4个月换了5个人？育儿嫂市场“鱼龙混杂”，投诉维权谁来管

打开一本书，再点开手机监控画面，上海市民陈女士自嘲道，这一系列操作简直“熟练得令人心疼”：自孩子出生以来，随时随地查看宝宝房的监控已经成为这位新手妈妈的日常。“其实，家里是雇了育儿嫂专门照顾宝宝的，作为妈妈，本应该是可以放心的。”但陈女士告诉记者，正是这些“专业人士”，反倒使得家里一波未平，一波又起。

“育儿嫂”，顾名思义，是一份照料护理、教育保育婴幼儿的职业。凭借完备的母婴知识和照护技能，“阿姨”们走入雇主们的家中，承担着看顾宝宝的重大责任。而随着全面二孩政策的实施，尤其是在快节奏的城市中，育儿嫂的需求量更是逐年攀升，正在成为家庭服务行业内的重要职业。责任重、需求量大，不过，据不少“有娃一族”反映，当下的育儿嫂市场却让他们“不敢用人”。

面试时对答如流，上工时手足无措

几个月前，陈女士和丈夫还坚定地相信着，依靠面试就能找到一个“好阿姨”。

“我们问得很仔细。”陈女士告诉记者，大到专业技能的证书、照护孩子的技能、育儿的理念，小到育儿嫂本人的生活习惯等等，都会在面试中被覆盖到。依靠这样的交谈，陈女士还能观察到育儿嫂的表达谈吐及逻辑思维能力。然而，孩子四个半月，一共更换了5位阿姨，每换一次，陈女士对于面试的作用就多怀疑一分。“他们是说归说，做归做。”

令陈女士印象最为深刻的是第三位阿姨。“在那么多面试的育儿嫂里，她是说得最好的一个。”陈女士回忆道，“不管是母婴护理还是育儿知识，都对答如流，让我觉得她在技能上非常扎实。”在看到阿姨满是专业知识分享的朋友圈以后，陈女士更加确信了自己的判断。几天后，这位阿姨正式上户，却给了陈女士“当头一棒”：“实际操作她什么都不会。”不仅不会使用摇奶、消毒等基础的设备，还几次三番弄湿了床单和床垫。由于护理不当，在短短三天的试工期内，孩子甚至抓伤了自己的脸。

对于这次用工经历，陈女士感到后怕，她也不禁思考：为什么面试时表现优良的育儿嫂却在实操过程中手足无措？阿姨们亮出的职业技能证书又有多少含金量呢？

经过陈女士的观察，大多数前来面试的育儿嫂所持有的均是由家政服务机构颁发的从业资格证书，“缴纳一笔不高的费用，参加家政服务机构组织的培训，再通过考核，就可以开始接单了。”通常，这一类培训所需时间较短，考核也较为简单。一位从业多年的育儿嫂肖阿姨告诉记者，在母婴健康行业，目前最正规的是由人力资源和社会保障部颁发的“育婴师”职业资格证，“与机构组织的培训不同，参与这类资格证的培训会有一定的补贴，但基本需要全日制学习一个月，考核要求也会更高。”

不过，她补充道，随着育儿嫂市场的不断扩大，近年来，培训与拿证的门槛越来越低，“有些机构只要交够钱就可以办出‘金牌月嫂’证，还有很多阿姨觉得，只要自己生养过孩子就有做育儿嫂的技能。”

上百个阿姨，中介其实“并不熟”

从与陈女士的交谈中不难看出，在寻找育儿嫂的过程中，家政服务公司是最为重要的媒介。他们手握丰富的育儿嫂资源，以此匹配雇主们的需求。陈女士告诉记者，除通过家政机构外，其他比较主流的雇用方式还包括“签私单”（即经熟人介绍，与育儿嫂个人建立雇用关系）、从月子中心带出（即将月子中心的月嫂带回家，转为育儿嫂）等等，但“私单”有遭遇临时变更的风险，月子中心带出阿姨的费用又通常更高，且有时间限制。这就使得家政公司几乎成了“找阿姨”的唯一出路。

“但事实上，这些中介机构对于育儿嫂的真实情况也并不了解。”出月子后，陈女士便选择签约了“海马到家”公司，但她怎么也没有想到，中介的推荐其实并不靠谱，“例如，前来上户的第二位阿姨有家族遗传的精神病史，还有一位阿姨存在简历造假的嫌疑。就这些阿姨的情况来说，中介到底知不知情也很难讲。”而在陈女士表示对阿姨并不满意后，家政机构也仅表示“可以继续更换下去”。

以消费者的身份，记者也咨询了多家提供育儿嫂介绍服务的家政服务机构。大部分机构均标榜，旗下育儿嫂“持证上岗、服务专业”，机构也可以提供“免费更换”等售后服务，且育儿嫂等级均为“高级育婴师”，会做婴儿辅食，掌握蒙氏早教方法。在表达雇用意向并提出具体要求后，记者也从工作人员处获取了多位育儿嫂的简历，主要包含了个人基本信息、所持资格证书及工作经历。但几经对比后，记者发现，这些简历上注明的“高级育婴师”并没有具体的颁证单位，工作经历与工作年限也有诸多不能相互匹配的地方。

“一个家政中介，通常挂靠着几十甚至上百位的育儿嫂，怎么可能都了解呢？”大约10年前，郁女士开始在上海开办家政服务中介，她坦言，对于机构内的育儿嫂，大多也只能通过简历来认识，“除非是有阿姨和我们长期合作，或得到了雇主特别的投诉或好评，我们才会有些印象。”郁女士也告诉记者，不少中介机构会帮育儿嫂“润色”简历，“把只带过一个孩子的，说成带过两三个的，或是把中途转行不干的时间填满，这样操作一下，阿姨们的‘身价’就不同了。主要是，这些经历拿出去，雇主们也不可能查证到真伪。”

有服务质量规范，但投诉维权谁来管？

第四位育儿嫂上岗时，陈女士以为好运终于降临到了自己身上。“那是一位50多岁的阿姨，性格温和，待人接物也十分有礼貌。相处久了之后，我们除了觉得她在生活上有些挑剔外，对孩子很好，也很有经验。”就这样，这位阿姨在陈女士家干了两个多月。直到有一天，她趁着孩子睡着去隔壁房间打电话，宝宝醒来后翻滚挪动，竟不慎从床上跌落。

这个时候，陈女士发现自己陷入了维权无门的境地。“我先是联系了家政公司，但对于这种情况，公司并没有处罚机制，生气和心疼之下，我又联系了派出所，民警也表示只能双方协商处理。”最后，陈女士仅仅是扣除了阿姨一天的工资。由此，陈女士又再次陷入了看简历、面试、试工的循环。“造成如此严重的损害，中介公司也没有任何赔偿措施，育儿嫂这个职业的犯错成本也太低了！”对此，她颇为不满。

那么，这个市场真的毫无规范可言吗？记者从上海市家庭服务行业协会了解到，早在2015年7月3日，国家标准委就同时批准发布了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准，并于2016年2月1日起开始实施。前者对服务人员的个人情况、职业道德、工作内容及护理技能等均做出了明确的规定，并将此类从业人员分为了六个星级，其中，工作实践年限、差错出现频次及客户都是重要的考评标准，这也会影响后者标准中对于家政服务机构的评价。

“其实，这些服务质量规范和等级评定都是一种偏正向的反馈。”谈及这个问题时，郁女士这样说，“一旦出现问题，现有规范下，针对育儿嫂本人及所属的家政机构，都并没有任何惩罚性的机制。”而面对这个市场的“鱼龙混杂”，陈女士坦言，家长们几乎只能“报团取暖”，“宝妈群里的一位姐妹专门在‘小红书’开了一个育儿嫂红黑榜，通过搜集家长们的反馈，给未来用工提供参考。但这样的方式，也实属无奈之举。”

对此，大多数家长们迫切希望建立健全关于育儿嫂行业的、全链条式的监管流程，尤其包括从业资格的监管、个人从业经历的监管及针对所属家政服务公司的监管等等。

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