及时回应群众诉求，让12345热线更温暖

最近，张堰镇城运中心陆续收到2张"特殊"的12345市民服务热线工单，与一般工单不同的是，这两张工单不是求助或投诉或咨询，而是感谢、表扬。到底发生了什么事呢？

8月23日张先生来电反映张堰新华御府小区工程项目欠其薪水共10550元，拖欠时长约两年，希望政府部门帮助其讨薪。经核实，张先生是安装木门的工人，欠薪单位是新华御府小区的木门承包商。为更好地帮助诉求人解决切身利益问题，城运中心热线员多次与相关部门协调联系，在城运中心、司法所和规建办的紧密联动下，通过约谈木门承包商与鎏金地产负责人，最终确定解决方案。

9月11日热线员回访张先生，其表示已收到全部薪资，问题得到圆满解决。"真的是太感谢张堰镇城运中心和司法所的工作人员了，等了两年终于拿到了我的工资！"当天，张先生打了12345热线电话表示感谢相关部门的帮助。

无独有偶，9月2日，一位不愿意透露姓名的市民通过12345市民服务热线来电表示很感激张堰派出所社区综合协管员刘淑英帮助其挽回了损失，特此来电感谢表扬该名工作人员。原来，刘淑英是秦山村一名社区综合协管员，在岗位工作已有7年余，经常走村入户向秦山村民和外来人员积极宣传常见的电信诈骗手段和防范技巧，避免群众财产损失。正如这位诉求人所说，当她收到一条短信链接疑似诈骗时，在刘淑英的耐心劝导下，及时止损。

这2张"特殊"的热线工单是张堰镇城运中心的"成绩单"。近年来，张堰镇城运中心始终坚持人民至上理念，扎实做好12345市民热线承办工作，确保"事事有回音、件件有答复"，着力把12345热线工单办理工作落到实处，用心解决民生热点、难点问题，不断提高群众满意度。

"百家村生态林内污水管道破损外溢""秦阳村小河道有垃圾""面馆油烟排放影响周边居民"……镇城运中心完善处置机制，接诉即办，增强主动服务意识，对有现场的工单，专职热线员会第一时间直奔现场勘查，明确责任归属，缩短转办时间，切实做到"民有所呼，我有所应"。同时，加强对热线工单处置全生命周期监管，由专职热线员做好工单跟踪回访。对已办结的工单开展回访，征询群众对整改结果的满意度及办理流程、服务态度等方面的意见建议，对不满意工单进行研判分析再办理，实行动态"清零"。

此外，为进一步形成合力，有效遏制推诿扯皮、办事拖沓、遇事不决等现象发生，张堰镇加强单位部门纵向、横向联系沟通与协作配合，坚持"1+N"联勤联动办理流程，由城运中心统筹，以属地村居为主，职能部门协办的方式召开协调会、现场会，集众智定良策，细化责任分工，有力有序推进各项问题整改落实。

城运中心还定期对12345热线工单数据进行分析研究，坚持每周撰写热线运行工作周报，每月发布热线运行工作简报。值得一提的是城运中心在原有"周周看""月月报"的简报工作机制上，创新发布《张堰市民服务热线每周预警分析》专报和《张堰镇12345热线季度受理和处置分析报告》，未雨绸缪，想在群众前头，解决在前头。锦鲤街公厕开放、留溪佳园安装高空抛物摄像头等问题均得到有效解决。

张堰镇城运中心充分发挥12345市民服务热线的桥梁纽带作用，全力协调解决群众的操心事、烦心事、揪心事，推动城市管理更加精细化。

　　作者：商慧 通讯员 朱思奕 沈婷

文：商慧 通讯员 朱思奕 沈婷 图：采访对象提供 编辑：徐晶卉 责任编辑：戎兵

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