上海
最近，张堰镇城运中心
陆续收到两张“特殊”的
12345市民服务热线工单
与一般工单不同的是
这两张工单不是求助、投诉、咨询
而是感谢和表扬
8月23日，张先生反映称，张堰新华御府小区工程项目欠其薪水10550元，拖欠时长约两年，希望政府部门帮助其讨薪。
经核实，张先生是安装木门的工人，欠薪单位是新华御府小区的木门承包商。为帮助诉求人解决切身利益问题，镇城运中心热线员多次与相关部门协调联系，在城运中心、司法所和规建办的联动下，通过约谈木门承包商与地产负责人，最终确定解决方案。
9月11日，热线员回访时，张先生表示已收到全部薪资。“太感谢张堰镇城运中心和司法所的工作人员了，等了两年，终于拿到工资了！”当天，张先生再次打了12345热线电话，向相关部门的帮助表示感谢。
无独有偶。9月2日，一位市民通过12345热线电话，向张堰派出所社区综合协管员刘淑英表示感谢。原来，这位市民收到一条诈骗短信，在刘淑英的耐心劝导下，及时止损。
刘淑英是秦山村一名社区综合协管员，在岗位工作已有7年余，经常走村入户向秦山村民和外来人员积极宣传常见的电信诈骗手段和防范技巧，避免群众财产损失。
近年来，张堰镇城运中心始终坚持人民至上理念，扎实做好12345市民热线承办工作，确保“事事有回音、件件有答复”。
“百家村生态林内污水管道破损外溢”“秦阳村小河道有垃圾”“面馆油烟排放影响周边居民”……镇城运中心完善处置机制，接诉即办。对有现场的工单，专职热线员会第一时间直奔现场勘查，明确责任归属，缩短转办时间，切实做到“民有所呼，我有所应”。
同时，镇城运中心还加强对热线工单处置全生命周期监管。由专职热线员做好工单跟踪回访，征询群众对整改结果的满意度及对办理流程、服务态度等方面的意见建议。针对群众不满意的工单进行研判分析再办理，实行动态“清零”。
此外，张堰镇加强单位部门纵向、横向联系沟通与协作配合，坚持“1+N”联勤联动办理流程，由城运中心统筹，以属地村居为主，职能部门协办的方式召开协调会和现场会，集众智定良策，细化责任分工，有力有序推进各项问题整改落实。
镇城运中心还定期对12345热线工单数据进行分析研究，形成预警分析、处置分析等，推动城市管理更加精细化。
记者：王佩永
通讯员：朱思奕、沈婷
编辑：干钰琼
责编：程佳域、陆辰丽
审核：陈建军、林堃
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