“研学游”乱象迭出 成为投诉新热点

10月11日，重庆消委会发布《2024前三季度受理消费者投诉情况分析的报告》（以下简称《报告》）显示，2024年前三季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉6291件；按时办结6267件，按时办结率99.62%，同比上升3.85个百分点；为消费者挽回经济损失1107.60万元。“研学游”成为新的投诉热点。

《报告》中显示，2024年前三季度，重庆消委系统受理商品类投诉3503件，占投诉总量的55.69%；受理服务类投诉2516件，占39.98%；其他商品和服务类投诉272件，占4.33%。商品类投诉中，食品类投诉、家用电子电器类投诉、日用商品类投诉位列前三。服务类投诉排名前三的为：生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类。

随着教育理念的不断升级，暑期“研学游”市场持续高涨，科普研学游、人文自然研学游、名校研学游……各种类型的研学游可谓特色鲜明、各显神通，丰富孩子们假期生活的同时，也成为社会关注的热点。

2024年7月，渝中区消委会收到消费者张某投诉称，2024年4月，其在渝中区龙湖时代天街某计算机信息咨询中心，为儿子报名参加7月日本研学团。6月底消费者联系该机构回复：由于需本人存款10万元才能参加此研学团，现未办好签证。消费者张某认为，由于该机构事前未说明需存款事宜而耽误外出研学，导致该机构未履行研学合同，要求退费。但机构以已签订合同，需要扣除30%手续费（研学机票费）或者可以留待下次继续使用为由拒绝全额退款。

经渝中区消委会多次现场调查，发现是因为该机构未办理消费者儿子签证不能购买机票，属于该机构未按合同履约行为。经组织双方调解，达成调解协议，被投诉人退还消费者研学合同费用18900元。

2024年8月，铜梁区消委会巴川分会收到消费者成某投诉称，其以及朋友于7月17日为自家孩子报名参加了重庆某文化艺术发展有限公司组织的8月7日—12日的北京研学夏令营活动，共支付23120元。但到8月4日，该公司告知该活动取消，并称后续将在8月7日全额退款。截至2024年8月20日，该公司并未退还相关费用。协商无果后消费者投诉到铜梁区消委会巴川分会。经过铜梁区消委会巴川分会多次电话调解，经双方同意，达成一致意见，被投诉人同意在9月底前退回所有费用。

与此同时，过去三个季度，重庆因消费者安全权受损引发多起投诉。

2024年8月，大渡口区消委会收到消费者林某投诉称，其花费600元，在大渡口区某足浴服务店为其4岁幼子治疗灰指甲，导致其左手食指干疽坏死，要求赔偿。

经大渡口区消委会现场核查，该店负责人在未征得消费者同意的情况下，将通过微信购买，无法提供进货发票的无产品标识、无生产厂名、厂址等信息的“脱甲膏”涂抹在消费者幼子左手食指破裂指甲上，并用医用弹力绷带进行包裹后导致其幼子左手食指前端干疽坏死，鉴定为十级伤残。经调解，双方达成一致意见，被投诉人除支付消费者治疗费用3万余元外，另赔偿消费者13万元，共计16万元，由被投诉人一次性支付。

无独有偶，丰都县消委会收到消费者刘女士投诉，称其在丰都县某保健按摩服务馆接受拔火罐服务时，因店员操作失误，导致其身上多处烧伤，要求赔偿。经丰都县消委会现场核实，消费者与该店负责人达成了口头赔偿协议，由店家一次性赔偿消费者治疗费3500元。但考虑到该赔偿金无法支付消费者后续疤痕修复费及误工费等，丰都县消委会决定组织双方调解追加赔偿金额。经多次调解，双方达成一致意见，店家除支付消费者治疗费用3500元外，另赔偿消费者7000元后期治疗费，共计赔偿10500元。

此外，近年来，预付式消费退款难、经营者拒绝调解甚至卷款跑路等问题，已成为消费维权领域的痛点难点。由于预付式消费涉及人数众多，单笔金额少，维权成本高，消费者单个起诉得不偿失。为遏制这一现象，重庆市消委会积极探索以支持消费者集体诉讼的方式破解当前消费维权难点堵点问题。截至2024年9月，重庆市各级消委会支持消费者集体诉讼81起、涉及消费者3458人，诉讼标的金额3024.83万元，已帮助消费者挽回经济损失1624.64万元。

上游新闻记者 严薇