安徽
【皖美工行服务】提前预约 随到随办
——工行安庆望江支行积极推进线上预约服务工作
为进一步提升客户体验，工行安庆望江支行凝聚员工力量，积极推进“预约引导服务新模式”，以点带面，统筹推动，在短时间内响应线上线下一体化业务预约和取号预约服务，大大提升客户预约体验和到店办理效率。
“你们工行的预约取号功能真是太方便了！帮我节省了不少排队时间，我要推荐给我的朋友同事让大家都用起来！”一位常来望江支行办理现金缴款的营业店员如是说道。因业务需要，该营业店员每日都需到网点上缴营业款，在推广预约取号功能前，常因无法提前预测当前客户流量而在到店后排队等候多时才能办上业务，造成了等待时间上的浪费。上线预约取号功能后，只需在预约时间段内到达网点可享受优先业务办理服务，避免了在网点排队等候的困扰。望江支行精准识别到店常客，邀约客户体验预约功能，使客户提前预判客户流量，准确选择避开高峰时段，实现快速优先办理，获得了客户的一致好评。
在网点预约识别引导服务模式推广过程中，望江支行多次组织网点人员利用晨会时间学习操作手册深入了解该项服务的优势以及在网点运营改革过程中的重要性，要求网点人员熟练掌握整个服务模式的各环节操作流程，提升员工预约取号的认知和推广能力。与此同时，望江支行通过该模式的到店客户视图展示，使网点工作人员可及时掌握客户预约办理的业务类型、资料要求以及网点内实时服务场景信息，并在客户预约办理时间前进行温馨提示，提醒客户业务办理时间，业务办理所需必要资料等信息，实现客户诉求提前感知，温暖服务即时享受。
下一步，望江支行将继续探索线上预约与网点不同客户群体之间的业务契合度，针对网点不同的客户群体，积极引导客户了解线上预约渠道，加大宣传力度，逐步培养客户线上预约习惯，全面提升客户全程服务能力，提升客户全程金融服务体验。（邬宇欣）
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