中国人寿寿险河北省分公司积极打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务

“国寿服务让我越来越惊喜，尤其是近些年，我在手机上就能管理自己的保单，去柜面增加了很多体验，同时还给我提供了更多保单以外的健康关怀服务，这让我觉得自己的选择很正确。” 说起中国人寿的服务，刘女士赞不绝口，频频点赞。

刘女士的体验只是千家万户对“国寿好服务”感受的一个缩影。中国人寿保险股份有限公司河北省分公司（以下简称中国人寿寿险河北省分公司）将“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”全面纳入公司重点发展战略,坚持服务为民理念，通过构建“科技+保险+健康”生态圈，持续提升服务的可得性、多样性，打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

简捷，让客户更省心

积极践行“科技国寿”战略，深化数智应用。中国人寿寿险河北省分公司从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，持续提升服务数智化水平，为客户提供更快捷的多样化服务体验，线上服务覆盖更全面。从早期客户临柜办理，逐渐扩展到涵盖更多种类的线上服务业务，以满足客户多样化的需求。

如寿险APP中最受客户欢迎的“保单借款/还款”功能，可以实现10万元以下借款“秒到账”，同时中国人寿在简捷服务的基础上不断延伸，陆续推出还息增借、部分还款、仅还利息等细化功能场景，切实满足客户多样化需求，提升客户服务体验。

以寿险APP“首页”“保单”“发现”“产品”“我的”5大功能版块为依托,以上线功能161个为保障，多措并举积极推广客户使用，基本实现零接触保险基础服务。截至2024年6月底，中国人寿寿险河北省分公司客户线上办理保全作业e化率已达99.54%，个人理赔e化率达99.81%，客户足不出户就能够享受到快捷的保单服务。

与此同时，为实现客户群体的平等权益，寿险APP推出了“尊老模式”服务功能，打造无障碍APP，让科技为老年人“去门槛”。寿险APP设置多种登录验证方式供选择使用，步骤少、速度快、选择多、更安全。其中包括了语音验证方式，通过引入听觉感官，解决老年客户阅读难、看不清的困扰，真正解决老年人的使用困难，提供贴心的服务体验。除60周岁及以上的老年客户首次登录寿险APP时自动弹出“尊老模式”切换弹窗外，让老年客户可以随时随地切换版本。同时新增“老年、长者、关怀”等模糊关键搜索，一键关联跳转，精准触达适老服务，通过模糊搜索，精准定位，更加贴合老年人的使用习惯,便于老年用户的操作使用，有效改善老年客户的用户体验，截至2024年6月底，中国人寿寿险河北省分公司APP注册用户约600万，月均活跃用户67万。

品质，让客户更舒心

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对金融保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险河北省分公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续打造客户增值服务生态圈，提升服务多样性。

据介绍，该公司VIP服务体系持续升级，服务领域更加全面，覆盖健康体检、绿色通道、康复护理、生日礼遇、国寿会员礼等十余种服务类别，实现跨域服务轻松体验，2024年截至8月底已服务VIP客户15.77万人次。

服务触点更加便捷，不断探索服务场景，整合服务触点，搭建方便快捷的寿险APP及官微使用通道，力争为客户提供“一站式生态服务”体验。

服务规模更加广泛，不断延伸服务范围，实现所有级别VIP客户全覆盖，多项服务支持转赠，亲朋使用更加便捷，为客户提供尊享化、特色化、家庭化VIP服务。

品牌活动持续深耕。针对不同客户群体，推出多项品牌活动，倾力打造有情感、有温度、丰富多元的客户服务新体验。例如，“国寿客户节”举办“广府古城游园会”“石家庄太行茶仓国风雅集”“鲲鹏展翅，助莘莘学子金榜题名”高考志愿填报辅导讲座、“找寻红色记忆，绘聚美好生活”红色游学等深入人心的活动，2024年截至8月底已服务客户205.61万人次。

线上线下双向联动，结合全年特殊时间节点，持续多年开展普惠型线上抽奖活动，2023年根据属地特性，升级为“三节一生”主题系列线上抽奖活动，高频次，多曝光，吸引客户参与，并形成品牌印象，近年来线上抽奖活动服务客户人次近千万。

其中，联合河北省美术家协会举办十四届“国寿小画家”活动，持续通过“艺术回山”向贫困小学、特教学校等捐赠教育物资，助力少年儿童实现梦想。“国寿700健行”，举办正定古城、衡水湖两场“百城热炼,点亮每座城”全国城市线下接力活动。“悦己生活”，中国人寿寿险河北省分公司王学梅业务经理当选全国悦己生活“繁花”品牌2024年代言人并出任今年全国首场悦己生活直播课主持人，全国观看量41.6万，突破历史记录。“中国人寿就是能懂我们客户在想什么，组织这么多的活动让我们参加，让我很有参与感也很有意义，既感受了传统文化、锻炼了身体、还能为我们办好多实事，真好”。客户刘女士的兴奋之情溢于言表。

多年来，聚焦客户体验，中国人寿寿险河北省分公司搭建了河北省多元化活动库，创建“龙游冀”VIP客户活动品牌，举办“龙游冀·春天环游记”、“龙游冀·夏季狂想曲”、“龙游冀·秋日嘉年华”系列活动，打造舒心服务体验。

温暖，让客户更安心

坚持“以客户为中心”的发展思想，推动柜面转型升级，从传统的“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，创新构建“四位一体”柜面服务，让传统柜面焕发新活力，创造新价值，推动客户体验、业务发展及社会期许的同频共振。

中国人寿寿险河北省分公司在柜面推广“智能、自主、坐享”三级融合服务模式，全面剥离销售人员保单服务业务，有效承接了窗口简单高频保单办理需求。创新推出“柜面智慧预约系统”，实现“前端多点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”。持续升级“柜面智慧柜员机”，全面覆盖高客流柜面厅堂，实现临柜入门快速分流，简易业务快捷办理。

坚持为民情怀，在柜面设有便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、血压仪、轮椅等服务设施，并提供优先服务叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务。同时，提供智慧柜员机尊老服务，具有字体大、操作简便、语音播报声量大等特点，满足了老年人的服务需求。

与此同时，中国人寿寿险河北省分公司积极构建“大消保”工作格局，将柜面打造成为消费者权益保护基地，在柜面组织多种形式的消保教育宣教活动，实时更新消保教育宣教资料，积极践行“用心守护 放心托付”的服务理念，有效维护了保险消费者权益。

彰显央企担当、贡献国寿力量。建司75年、服务75载，中国人寿寿险河北省分公司始终把服务百姓放在心上，在客户服务上深耕细作，不断迭代，积极打造“科技+保险+健康”生态圈，持续打造运营服务核心竞争力，深化打造“国寿好服务”品牌。未来，中国人寿寿险河北省分公司服务将持续加快质量变革、效率变革、动力变革，积极满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，守护人民美好生活，更好服务国家经济发展大局。（石璨 刘辉）