揭秘招行、广发、中信、交行信用卡催收：离不开外包，增加自催

来源 | 镭射财经（leishecaijing）

当金融领域信用风险攀升，信用卡业务首当其冲。

央行披露的数据显示，截至2024年3月末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额已达到1096.76亿元，较年初增长11.76%。首次迈入千亿大关，规模创历史新高。

各主要发卡机构也披露了2024年上半年经营数据，多数机构不良率上升，不只是招行、中信、民生，工行、建行、邮储、交行这些大行信用卡不良率也有所上升。

虽然各家卡中心的静态节点不良率整体可控，但从逾期贷款和新生成不良的规模来看，信用卡不良处置压力亦在上升。

比如行业“优等生”招行信用卡，2024年上半年不良贷款余额163.91亿元，不良率仅为1.78%，但上半年实际信用卡新生成不良贷款200.29亿元。这些新生成不良贷款，通过催收、核销、转让等处置手段出表，最终才得以维持不良率稳定。

为了处置大量的逾期和新生成不良贷款，信用卡中心不得不加强催收力度，其中委外催收成为信用卡不良清收的主要手段。

尽管诸如兴业银行等扩充自营催收团队，降低委外清收占比，但在信用卡贷后清收流程中，外包催收依然占据重要角色。

信用卡催收流程

作为银行信用卡业务不良风险防范和处置的第一道防线，催收对于信用卡中心至关重要。一般来讲，信用卡催收可分为自营催收和外包催收两部分，催收方式包括电话催收、上门催收、法催及公安报案催收。

其中，自营催收主要用于早期逾期贷款以及催回率较高的不良贷款，外包催收则匹配逾期较久的不良贷款，是信用卡不良清收的主要力量。

具体清收流程，可以来看交行、广发、中信、招行是怎么做的。

交行信用卡：

①对于拖欠周期为 0-29 天的账户，主要由 M1 电话催收团队进行电话催收。

②对于拖欠周期为 30-59 天的账户，主要由 M2 电话催收团队进行电话催收。

③对拖欠周期为 60-89 天的账户，主要由 M3 电话催收团队进行电话催收。

④对于电话催收无法赎回的账户，将委托分中心直催或后端外包服务商采取上门催收的追索方式。

⑤对于通过外包上门催收仍无法赎回的账户，且符合司法诉讼或报公安条件的客户，相关属地分行、分中心工作人员对信用卡违约客户采取属地司法催收或报公安程序。

广发银行信用卡：

①短信息通知。由系统自动发出短信，通知持卡人及时处理还款。

②电话催收。通过电话（包括但不限于人工通话及智能语音）与持卡人取得联系，通知并协商还款事宜。

③律师函提醒。当账户延滞达到一定的期限后，广发银行将向持卡人本人发送律师函提醒。

④委外催收。当卡内欠款延滞期数和延滞金额达到一定标准后，经广发银行电话、短信、信函等方式催收后仍然无法部分或全部回款的，广发银行将委托该行（含总分支行）以外的委外催收机构继续对持卡人进行催告、提醒并督促其还款。

⑤公安局报案。对于符合法律法规中关于信用卡刑事犯罪构成要件的案件，经审批后将向公安机关进行报案处理。

⑥提请法院或委托律师事务所进行诉讼。当账户延滞符合一定期限后，符合诉讼标准的，将采取诉讼的方式进行欠款催收。

中信银行信用卡：

（1）中信银行信用卡中心前期催收：主要处理逾期时间较短，有一定清偿能力的一般逾期客户。主要工作目标为控制逾期客户的规模，主要使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收、多媒体催收；

（2）中信银行信用卡分中心属地催收：主要处理风险较高的电催留存客户及其他需分中心跟进的客户。主要工作目标是最大限度发挥分中心属地催收渠道的属地化优势，为新增不良防控起到积极作用。主要使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收及外访催收；

（3）资产渠道合作催收：主要处理经前期催收渠道和分中心属地催收渠道催收无效的客户。主要由资产渠道合作机构负责催收，使用的催收方式包括短信催收、电话催收、信函催收、外访催收及公安报案催收；

（4）抢案渠道催收：主要处理拖欠周期长的客户和已核销客户。主要采取的催收方式包括短信催收、电话催收、外访催收、信函催收及公安报案催收；

（5）法律诉讼：主要处理欠款金额较大、逾期时段较长且还款能力较高的客户，通过诉讼程序和非诉讼程序开展相关诉讼业务；

招商银行信用卡：

招商银行催收管理按照客户逾期天数进行区分，分别采用短信、电话、信函、上门以及诉讼等多种催收手段，0-90天采用团队自催和委外催收手段，90天以上采用委外催收手段。

外包催收主要是根据逾期时间采取不同手别的外包，其中延滞天数小于 180 天主要为一手委托阶段，延滞天数大于 180 天，或经过一手委托的为二手委托阶段；延滞天数大于 270 天，或经过二手委托的为三手委托阶段，延滞天数大于 360 天的为三手后委托阶段，通常每手别外包时间为三个月。根据分单地区催收件量，参照外包公司金额清收率、催收服务品质、催收资源配备等情况，调整公司催收件分配额。

对于逾期风险客户，符合刑事报案条件的会向公安机关进行报案，不符合刑事报案条件的会向人民法院提起诉讼，或通过其他司法手段处置案件。

在不良资产的处置中，自催主要作为外包催收环节的辅助催收措施。信用卡中心为最大限度保全招商银行信用卡资产品质、控制风险，催收方面在细分客群的基础上，运用短信、电邮、信函、电话等传统渠道，结合微信、机器人外呼、掌上生活等新渠道，采取差异化催收流程和策略。

外包催收为主

通过各家信用卡中心的清收流程来看，大同小异，主要呈现以下几个特点：

早期逾期客户主要由自催处理；对于逾期时间较长的客户主要委托给催收机构处理；通过属地催收或司法催收强化催收效率；还可以进行公安报案催收。各种催收方式无果后，即启动呆账核销，完成出表。

此外，信用卡贷后管理还有一个典型特征，就是离不开外包催收。这在各家信用卡中心的催收团队结构中，体现得尤为明显。

如招商银行信用卡催收方式为自营团队与外包催收相结合，不良贷款的处置主要由自催团队以及其选聘的催收机构进行。招行信用卡自催团队成立于 2002 年，并在成都、武汉分中心成立自催团队。截至 2023年底，自催团队人力规模约两千八百人。

在自建催收团队的基础上，招商银行信用卡中心还对不良贷款开展外包催收，以充分利用各地外包单位属性资源实现清收。截至 2023 年 12 月末，招行信用卡中心已与 40 余家国内外包单位签约合作，各外包单位及其下设分支机构覆盖信用卡中心 40 多个主要发卡地区。

广发银行信用卡不良贷款主要采取外包催收，截至 2023 年末，广发银行信用卡中心已与 62 家国内外包单位/催收机构签约合作。

随着银行不良处置压力增加，催收行业监管升级，银行信用卡中心对外包催收的管理也在加强。这让银行对外包催收的态度变得复杂，可谓既爱又怕。

考核方面，银行一般对外包催收制定相当严格的考核标准，目的是声誉与业绩兼得。例如对外包催收机构实行动态管理以及优胜劣汰管控，结合地区及案件差异进行周、月、季度的排名考核，并进行轮换与淘汰，识别并培养优质机构，每月根据业绩排名确定派单比例，根据实际业绩排名制作派单比例，并进行系统随机分案。

在佣金费率方面，信用卡中心根据不良资产的逾期天数来定义该资产所处的手别，继而根据资产所处的委托阶段（一手委托阶段、二手委托阶段、三手委托阶段、三手后委托阶段）来约定外包催收佣金费率。

除了外包催收，部分银行考虑合规、业务自主性等影响，也加强了自营催收。

如交通银行信用卡中心披露，催收方式为自营催收团队和外包催收相结合，其自营团队人数占比60%以上，全国50余家分中心处置属地账户。

兴业银行的信用卡不良率居主要发卡行首位，对于不良风险的管控处置，兴业银行决定扩充自营催收团队。兴业银行提到，建立与资产规模相匹配的自催管理队伍，自主清收体系建设稳步推进，司法清收渠道也进一步拓展，委外清收占比持续降低，上半年不良清收同比提升了 18.44%。

虽然目前不少银行加强自营催收团队储备，甚至高学历招聘催收员，但外包催收依然是信用卡中心必不可少的清收渠道。

为何离不开外包？

银行信用卡业务离不开外包催收，主要还是由信用卡业务特点决定。

首先，信用卡业务具有逾期率高、处置速度快的特征。通常信用卡贷款逾期60天即纳入不良贷款，逾期之后即纳入关注类贷款（操作性或技术性原因导致的短期逾期除外，一般是7天内）。

信用卡不良风险暴露速度非常快，就需要银行具备相当强大的催收和核销处置能力，否则不良就会爆表。即便是通过核销来消化表内新生成的不良贷款，也须遵循“账销案存、权在力催”，依然需要继续实施已核销资产的清收。于是，无论不良前还是不良后，催收都必不可少。

其次，信用卡债权具有小额、分散的特征。信用卡贷款属于消费金融贷款，相比其他零售业务，件均额度低、分布区域广，仅靠银行自营催收，难以实现批量催收、全面覆盖。

况且银行自营催收团队在信用卡不良早期阶段就已经介入，一般是催个几轮后，才进行委外催收。从这个角度来看，委外催收其是银行催收能力的补充，做银行没有精力、没有能力去做的事。

最后，催收业务易滋生合规瑕疵，在合规的前提下，平衡好催收力度和回款效率，是一门艺术。这既非银行主业，也非银行擅长，也容易直接引起客诉，交由外包催收似乎更省心省力。

短期来看，银行信用卡业务对外包催收仍会比较依赖，但监管对于金融机构业务自主性的要求，以及对自营催收的引导，可能促使未来信用卡催收格局生变。