北京
（人民日报健康客户端记者 王宁）“您好，我之前办理的门诊卡信息与预留手机号不相符，需要怎么处理呢？”9月14日，在郑州大学第一附属医院智慧服务中心（96299），人工座席正迅速解答医院患者咨询的问题，并及时将问题解答内容详细以短信方式告知。
自7月24日试运行以来，每天在智慧服务中心发生，并逐步得到患者的良好反馈。9月11日，智慧服务中心通过了试运行测试正式启用。
9月15日，郑州大学第一附属医院智慧服务中心相关负责人在接受人民日报健康客户端记者采访时表示，截至目前，医院智慧服务中心（96299）热线服务总人次已经达16000余人次，并协助完成院内会诊6万余次。
9月15日，智慧服务中心可视化界面呈现。受访者供图
“这是医院打造的一个智能化综合性管理服务平台，通过服务热线96299为切入，实现7*24小时的全天候人工坐席话务服务。”负责人介绍，主要服务对象包括院内的医务人员和院外的患者群体。服务对象可以通过拨打96299热线，可进行综合咨询、建议反馈、重症转运等服务，也能实现院内会诊、AI质检等，是患者与医院之间的“专属通道”。
郑州大学第一附属医院智慧服务中心。受访者供图
患者经常拨打电话询问门诊挂号，住院收费，重症转运、医师坐诊信息，以及医保报销等相关问题。负责人表示，为方便患者，中心共设有50个人工座席，要求他们在15秒之内接通电话，及时解答服务对象问题。如涉及问题比较少见，则需要查询知识库解答。同时对于疑难问题要记录上报，由质控小组讨论后给出解决方案。并及时反馈患者，使问题得到圆满解决。
据中心负责人介绍，有一次取磁共振报告的外地患者双方由于没有核对好日期，导致患者要多等一日才能完成，打热线电话，最后经核对处理，中心及时在2小时内解决了问题。最后在患者反馈的时候，中心服务热线得到了患者的好评，感谢平台为他解了燃眉之急。
每通电话实时都有录音、工单处理也有痕迹，确保服务的透明度和可追溯性。患者在咨询完成后，还会收到所咨询问题的解答短信。除了语音通讯，96299服务热线还可提供多方视频通话以及同声翻译等智慧功能，有效帮助了患者在紧急情况下的辅助就医。
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