广东
21世纪经济报道记者张欣 北京报道
“支付服务作为一项系统任务，需要多方面综合施策，共同发力。”9月12日，工商银行副行长姚明德在第十三届中国支付清算论坛上围绕“构建兼容共生、协同发展的支付服务体系”主题如是表态。
姚明德认为，从行业内来看，（支付服务）需要商业银行、卡组织、支付机构等积极推进落实各项举措，分工协作，共同优化支付服务。从行业外来看，（支付服务）需要商务、交通、文旅、市场监管等各部门协调配合。
会上，姚明德还强调了商业银行的职责担当。他认为，商业银行作为支付服务重要的供给端，内部要强化部门间、条线间以及与外部机构间的协同配合，充分发挥全球网络布局、金融科技的优势，打通老年人、外籍来华人员等重点群体的支付堵点。同时，商业银行在银行卡受理、现金支付、适老化服务、账户开立、宣传培训等重点领域应精准施策，靶向发力，不断完善支付体系，加快提升支付服务水平。
此外，姚明德还分享了工商银行聚焦重点客户支付痛点难点，不断提升客户支付便利性的六大实践经验。
一是打造工银爱享版老年服务品牌，传递养老服务温度。围绕账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动和外部展业合作六大板块，推进温馨适老服务，助力老年客户跨越数字鸿沟。在线下积极推进养老金融特色网点建设，投产ATM、智能机等自助设备大字版功能，为行动不便的老人提供上门服务，适老服务网点覆盖率已经达到100%。在线上，打造手机银行幸福生活版，转账汇款功能增加大额转账安全提示，防范电信诈骗，推出亲情托管账户，提供交易受阻一键求助专属服务，手机银行服务老年客户已达1.1亿。
二是突出扩免机制，传递外卡服务深度。从持续优化外籍来华人员外卡支付服务体验来看，工商银行首创业内跨境电商线上外卡收单业务新模式，推动外卡收单业务创新。近年以来，工商全行外卡消费笔数133万笔，外卡消费金额33.6亿元，同比分别提升131%和112%。
三是创新现金服务模式，传递现金服务速度。工商银行率先推出零钱包服务机制，构建涵盖网点、柜面便捷兑换、上门配送、网格化外拓服务、线上预约等多元化供给渠道。同时，工商银行结合地域特点设计实用美观的零钱包样式，针对出租车、商超、文旅等重点行业和养老金发放等重点场景，持续扩展零钱包服务广度、深度。截至目前，累计发放零钱包335万个，金额13亿元，其中向出租车行业发放零钱包39万个。同时，工商银行还通过新超、零超、大额现金等预约取现服务，满足个性化现金需求以及到店现金快速交付业务的需要；通过推广快捷存款服务，解决个体工商户、中小微企业客户中存在的残损币、小面额币、硬币现场清点耗时长的问题。
四是提升支付便利化，传递移动服务的准度。工商银行联合支付宝、微信上线“外卡内绑”移动支付业务，提升外籍来华人员移动支付便利；积极拓展外籍人员数字化人民币渠道；支持境外机构发行的银行卡与微信、支付宝、银联银闪付等移动支付平台绑定。
五是优化账户服务，传递基层服务的精度。例如组织开展境外来华人员服务提升季服务，完善开户政策，精简开户流程，为短期签证免签等人员提供便利，支持客户通过线上渠道高效便捷办理外汇业务，支持外籍人员便利办理工资收入购汇和汇回。
六是强化宣传推广，传递渠道服务的广度。工商银行积极通过线上线下主流媒体，开展支付便利化举措宣传，在重点涉外服务区域设置境外来宾支付服务中心，通过公众号等渠道，推广投放工商银行外卡商户受理指南等营销服务手册等。
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