从“王不见王”到“双王之战”，这场世纪骂战掀开了直播电商下半场

辛巴和小杨哥争论的本质，就是交付能力。

作者丨丁 晖

编辑丨赵春雨

图片丨视觉中国

从一只大闸蟹的价格问题，引发了两大头部主播的骂战，到现在演变为直播行业迄今为止持续时间最长且涉及金额最大的对战，这场“世纪骂战”还要持续多久？

从“王不见王”到“双王之战”，一个是抖音直播之王小杨哥，一个是快手直播之王辛巴。焦点聚集在辛巴指责小杨哥没有售后，产品质量没有保障，并声称要拿出1亿帮助小杨哥赔付消费者。随着小杨哥越来越多的黑料被爆出来，战火仍然持续蔓延。

作为吃瓜群众，也许大部分人认为他们二人之间的纷争，只不过是主播和平台在对骂中玩儿的一场流量游戏。然而穿透巨大的流量，我们要回归企业经营的本质层面去思考。

从性价比，走向满意度

我的观点是，这一场“世纪骂战”的标志性意义在于——它掀开了直播电商的下半场。

显著的标志就是直播电商正在从“性价比”时代迈向“满意度”时代，“满意度”就是以客户满意为核心，以交付可承诺为导向，形成整个交付体系的构建，仅仅依靠流量的时代已经过去了。

企业在起步期时，往往以“性价比”的方式获得客户。这个时期客户对业务不熟悉、不专业，“尝试性”消费过程中，“性价比高”的业务往往会受到欢迎。

到了发展期则需要以“满意度”的方式争取客户。客户经过多次尝试后，已经对业务越来越了解，消费时就更加小心，也会提出更多要求。谁能对他们提出的要求进行承诺，谁就能获得更多的客户。

到了成熟期，企业则以“差异化”的方式来获得客户。这个阶段客户的话语权越来越高，他们会产生不同的需求，这个时候需要差异化的服务，要么通过产品升级切割高端市场，要么通过高性价比切割大众市场，要么通过技术创新满足小众需求。

可见，从拼低价到拼客户满意度，直播电商已经进入了竞争的下半场。

一个向左，一个向右

小杨哥、辛巴等直播电商早期都在打“性价比”，过去他们各打各的，也没什么冲突。随着体量越来越大，边界越来越大，冲突逐渐显现，最直接的表现就是正面竞争抢客户。

辛巴指责小杨哥带货存在产品质量和售后问题，并声称要拿出1亿资金，帮助小杨哥处理赔偿问题。这很明显是在抢小杨哥的客户，而辛巴的一系列动作其实也是在打服务牌。服务的本质是“可承诺”。辛巴在塑造他可承诺的形象，同时攻击小杨哥没有承诺的形象。

我们可以看到小杨哥依然停留在销售驱动的阶段，一直在忙流量，到处开分公司。而辛巴团队则带领辛选建立了一支千人团队，从资质审查、工厂审核、样品检测等6大节点出发，严格把控产品质量。辛巴抨击小杨哥的点，就在于没有售后，没有质检，其实就是在指责他缺乏交付能力。

可见，两大阵营的头部主播一个向左，一个向右。

流量大反而会“树大招风”，企业跑得太快了，整个运营体系跟不上，对客户的承诺跟不上，加上竞争对手的攻击，再加上创始人有时候也按捺不住，做一些不合适的事情，一个小小的错误就会带动整个舆论风向。

赚长期的钱，还是短期的钱？

为什么一个向左，一个向右？这背后都是基于价值观的选择，到底是赚长期的钱，还是赚短期的钱？我们知道，在一些没有标准的行业里，其实不需要做得太好，因为做得好的企业反而不赚钱。

回到价值观上，短期主义就是现实、实用一点，够用就行。但如果从长期的角度来讲，肯定要从质量着手，从系统性着手，做一些长期、战略级、发展的事情。发展，就是为未来买单。

但不是所有人都会为未来买单，因为投入之后，将来的产出是不可控的。一旦环境发生变化，企业落伍了，或者竞争对手跟上来等等，企业大量的努力都会付诸东流。那这时候，你干还是不干？到底挣短期看得见的钱？还是做长期你认为重要的东西？相信这是很多以质量为核心的企业都在思考的问题。

辛巴和小杨哥争论的本质，就是交付能力。辛巴指责小杨哥没有品控，所以对消费者负不了责任，没法给消费者承诺。当然，辛巴也是吃过亏的人，他在比较早的时候就开始深度思考这个问题。一个行业的进步，都是一点一点亏吃过来的。吃过亏能改，善莫大焉，很多人是吃了亏，也不改。所以这都是企业基于价值观的选择。

商战从来没有停止过

商战从来没有停止过，像历史上的京东大战国美、360大战腾讯等等。只不过那时候大家都没有感觉。而现在的直播电商，却能直达终端消费者，人人感知得到。

过去，传统行业走的是传统渠道，从厂家到经销商、批发商，再到终端。以前的战争，都停留在经销商层面，抢渠道大战。而直播电商直接就到了终端，所以影响力更大，毁坏力更强，社会舆论的发酵也会更快。反观传统行业的传播渠道都要靠传统媒体，由于媒体自身的专业性以及国家管控，舆论还相对处于可控的状态。

现在的自媒体本质上都是两个人之间的战争。很多时候它考虑得没那么长远，如果是两个企业或者两个产业之间的战争的话，还会有很多中间人来说话。所以说，至今为止也没有看见谁出来说话。但毫无疑问，这样的争论会推动商业的完善和发展。

所以，口水仗之后，还是要静下心来回归到企业发展的本质和规律上。

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来源：商界杂志（ID：shangjiezz）

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