裁员1000人后「广进」10亿扭亏为盈，AI接管客服效率提升八成

新智元报道

编辑：耳朵 乔杨

【新智元导读】AI介入劳动力市场，全球企业「处处裁」，AI能包揽700个人的活，瑞典支付巨头Klarna狠裁2000人。

上周，硅谷风投巨头a16z合伙人Alex Rampell在官网上发布一篇文章，探讨了AI如何将资本自动转化为劳动力，会对当下的劳动力市场带来怎样的影响。

报告指出，虽然AI不会完全取代劳动力，但考虑到越来越高的劳动力成本，以及AI超强的学习推理能力，AI将逐渐吞噬白领职工这个薪酬支出近10万亿的市场。

文章中提出了一个有趣的等式，AI时代的E=MC2 中，资本购买了GPU，雇佣了工程师，也可能购买了咖啡供工程师们提神醒脑。

工程师喝着咖啡写代码，然后软件和代码神奇地转化成了劳动力——

简单来说，就是AI应用软件能够代替人工劳动力完成工作，例如写文案、绘图、做设计等等，甚至有些AI软件还能用来敲代码。

这个等式更深刻的含义在于，AI正在带来一场深刻的社会经济变革，软件转化为劳动力，这将重新定义白领工作和企业运营模式。

AI的潜力在于通过自动化和智能化，深入渗透数万亿美元规模的白领劳动力市场，而不仅仅是3000亿美元的企业软件市场，这将彻底改变人类劳动力的结构和价值。

文章中还提到了，AI软件公司将走向三条路径：

- 在现有软件上运行的AI工具

- 可能取代现有软件的AI工具

- 转化为劳动力的新型AI工具

那么，最有潜力的就是第三类，因为它不仅能够辅助人类劳动力工作，还打破了软件与劳动力之间的界限，创造出了资本最喜欢的劳动力：可以24小时运转的机器。

AI不仅仅是辅助人们办公的一个工具，可能会取代人类劳动力直接参与到工作流程中。

以上文章中提到的情况，AI蚕食白领职工市场，丧钟似乎已经敲响。

Klarna大裁员

随着人工智能的应用变得更加普遍，一家专门从事直接支付、货到付款和分期付款的瑞典金融服务公司Klarna准备将员工人数削减近50%。

Klarna由首席执行官Sebastian Siemiatkowski、Niklas Adalberth和Victor Jacobsson于2005年在瑞典创立。

Klarna允许消费者通过无息分期付款的支付方式在网上购物，主要在欧洲开展业务，并在美国与Affirm和Afterpay等对手公司竞争。

Klarna也曾辉煌一时，一度是欧洲估值最高的初创公司，估值曾达456亿美元。

2019年之前，Klarna一直处于盈利状态，但在美国经历一段时期的快速扩张后，2020年开始出现财务亏损。

2022年，市场形势变得更为严峻时，公司高层却决定下再次融资，导致公司IPO规模暴跌85%，估值仅为65亿美元。

2023年，Klarna经营状况每况愈下，在一年时间中裁掉了1000多名员工。公司也曾直言不讳地表示，大规模裁员的部分原因是因为人工智能的使用。

今年，公司还计划实施进一步裁员，预计裁撤员工数量接近2000个。

与去年相比，Klarna目前的员工人数从大约5000人减少到了3800人。预计，Klarna的客户服务和营销部门将进行最大幅度的裁员，而这两个部门正是能够最有效地实施AI代工的部门。

CEO Sebastian Siemiatkowski表示，他相信公司可以用更少的资源做更多的事情，未来公司只需2000名员工就可以正常运转。

根据网站信息，Klarna总部位于瑞典，在伦敦和曼彻斯特设有两个英国办事处，并在欧洲、美洲、澳大利亚和新西兰设有众多办事处。

虽然有关Klarna除总部之外的其他地区详细信息很少，但裁员计划将在世界各地各个工厂进行。除了客户服务之外，Klarna目前还准备在营销工作中使用人工智能。

另外，劳动力的减少不都是通过裁员实现的，员工的自然流动和去年开始实施的招聘冻结都有关系。

Klarna从去年9月份以来就没有招聘过员工，并且将在很长一段时间内继续不招聘工程师以外的任何员工。

根据世界经济论坛发布的《2023 年就业未来报告》，未来五年内，超过75%的公司预计在工作流程中集成AI工具，AI「代工」造成的裁员将成为越来越普遍的状况。

例如，谷歌在年初裁员6％，根据1月份的一项调查结果，多方都认为裁员与转向人工智能技术有关。

MSN、Salesforce和Duolingo等大型科技公司都纷纷效仿，戴尔预计裁员约1.2万人，以利用人工智能来精简业务。

裁员后扭亏为盈，AI客服上线

在今年3月发表的第一季度财报中，Klarna将裁员归因于对于人工智能的大规模应用，人工智能已经能够代替人类劳动力，并且第一季度已经实现了盈利。

CEO Sebastian Siemiatkowski表示，「Klarna收入同比增长29%，再加上人工智能降低了运营费用，我们再次达成了盈利季度的目标，未来几个月，我们还将推出更多的新产品。」

Klarna声称，人工智能聊天机器人已经可以代为完成以前至少700名全职客户服务代理的工作量，例如回答有关退款、退货、付款、取消等问题。

AI聊天工具让客户服务查询的平均解决时间从11分钟减少到了2分钟，甚至可以完成35种语言的各种查询工作；而且与人工客服相比，保持了基本持平的客户满意度。

正如公司CEO所说，AI保证工作完成质量的同时，降低了运营费用并提高了毛利润。

除了让AI做客服，人工智能还能充当强大的购物助手，帮助消费者发现和选择适合他们的产品，进一步改变购物体验，帮助消费者节省时间和金钱。

最近，刚刚发布的Klarna的中期业绩报告显示，公司收入增长了27%，达到133亿瑞典克朗（约9.9 亿英镑），在美国的收入增长尤其强劲，由于商家入驻数量的增加，美国销售额增长了38%。

此外，公司从上一年的亏损4.56亿克朗转为盈利6.73亿克朗，进一步的裁员计划与Klarna的「扭亏为盈」战略的同时进行。

经营状况大为改善后，Klarna考虑最早在明年进行首次公开募股 (IPO)，对人工智能布局的优势很可能成为关键卖点。

在接受路透社采访时，Klarna CEO表示的确已经将延期的上市计划提上日程，但强调目前还没有具体安排。

8月21日，Klarna还宣布收购了新西兰支付平台Laybuy，进一步整合资源，扩大市场。

值得一提的是，虽然劳动力支出整体下降，但与去年相比，每位员工的工资出现大幅增加，平均收入增长了73%。

可见，AI介入后的劳动力市场真是几家欢喜几家愁。

参考资料：

https://www.ibtimes.co.uk/our-chatbots-perform-tasks-700-people-buy-now-pay-later-company-klarna-axe-2000-jobs-ai-1726522

https://a16z.com/ai-turns-capital-to-labor/