智能客服太不智能？瓴羊要带来客服新“模”法

瓴羊智能科技（以下简称瓴羊）昨天在上海举行了"大模型时代，客服新‘模’法：2024瓴羊智能客服产品升级发布会"，宣布推出Quick Service 2.0版本，结合大模型升级三大核心功能，打造大模型时代下更符合企业和消费者需求的新智能客服产品，重塑企业客服的价值链，提出好客服的全新标准。

瓴羊副总裁林永钦表示："大模型已经深刻改变了各行各业，而客服因其特性成为大模型落地最快最成熟的场景。林永钦进一步强调，在大模型的影响下，未来不使用智能客服的企业都将失去竞争力，未来的客服将不再只是狭义上的客户服务，更应该成为企业的增长引擎、企业的价值中枢。"

林永钦指出，大模型现在如火如荼，很多企业都想用大模型的能力来助力业务，但智能客服并不直接等同于客服和大模型的简单相加，要想用好大模型，数据和AI是智能客服的两大关键要素，数据是AI的核心要素，没有数据的企业，没办法发挥AI的价值，而市场上的大模型很多，但是每个企业的需求不一样，需要有适配企业需求的模型，让AI真正融合进客服的能力里去。

当前，智能客服仍面临众多难以攻克的问题：首先，由于智能等技术以及场景积累不足等情况，消费者经常碰到客服机器人答非所问的尴尬局面，造成负面的消费体验；其次，智能客服应用现实很"骨感"，落地后仍然需要客服运营人员进行繁琐的知识库配置工作；第三，一线客服因为多界面和平台切换复杂，导致无法迅速总结历史信息、协同单据填写繁琐，致使处理效率低下，极易引起客诉。

针对以上难点和痛点，瓴羊Quick Service 2.0结合通义千问大模型，以及精通客服行业知识的业务小模型，推出三大核心能力：AI问答、AI辅助和AI知识库。瓴羊Quick Service 2.0也是业内首个将AI Agent完整落地、可覆盖客服全场景的智能客服产品，集成了语音识别、即时消息、协同工单自动化及智能处理功能，为企业提供全渠道、全链路、全场景的智能客服解决方案，分别面向消费者、一线客服和客服运营三个关键角色，提供不同的解决方案。

瓴羊智能客服产品总监张双颖具体介绍了这三个AI能力，AI问答能力对传统热线及在线对话机器人实施了智能化升级，有效克服了企业在应对客户个性化需求时智能机器人答非所问的问题。得益于大语言模型的深度推理能力，系统能够精确洞察客户的实际需求。此外，依托瓴羊Quick Service的自然语言处理技术与机器学习算法，系统得以精确辨识客户意图并深入理解复杂问题。通过对上下文、抽象概念、语义关系以及客户隐性意图的分析，系统能够准确推断客户需求，机器人解答的准确率高达93%。

AI辅助的应用显著提高了企业客服团队的工作效能，其中大模型驱动的智能填单技术，使得一线客服在处理线上线下任务协同上的时间大幅缩短了95%。得益于大模型与小模型的结合以及实时辅助功能，人工客服得以自动记录问题、智能推荐解决方案，并能生成内容摘要及总结。以往需耗时10分钟的问题解决过程，现在仅需5秒钟即可高效完成。

AI知识库则针对服务运营进行优化，显著提升部署效率。企业以往需耗费大量资源配置众多Q&A条目，但智能机器人仍难以独立解决客户问题。现在，结合大小模型的先进能力及其对中文的深刻理解，企业仅需依据核心文档便能准确把握客户需求。知识库管理员工作效率提升30%，配置工作大幅简化，部署时间从7天缩短至5分钟。

这些功能已被许多企业实际应用，并且获得显著的成果。

例如，Quick Service为上汽集团定制了"三全"服务解决方案，涵盖了全场景、全触点、全智能。在全场景服务上，覆盖了从售前线索生成、试乘试驾，到售后咨询、赠换购等各个环节，为客户提供全方位的咨询服务；在全触点整合上，通过APP、官网、小程序的统一接入以及对IM系统的升级，实现了获客渠道的统一和优化；在全智能服务上，对售前/售后机器人及人工客服的智能化能力进行了升级，从而显著提升了工作效率。这一智能客服方案满足了上汽集团增强智能化水平、提升客户满意度、将客服从服务中心转为利润中心等业务诉求。

总体而言，瓴羊Quick Service 具备三大显著优势：在权威性方面，是首个获得信通院《数字原生应用基于大模型的智能客服》标准认证的智能客服产品；在实践经验方面，积累了20年为阿里内部服务的深厚行业经验，在应对复杂营销场景方面具有独特优势；在技术实力方面，得益于阿里云通义千问大模型与业务小模型的双轮驱动，瓴羊Quick Service 在AI问答准确率、客服辅助召回率以及采纳率等方面均达到了行业领先水平。

此外，瓴羊还为企业客服部门提供专业陪跑服务，通过代运营及人工智能训练，帮助企业集中精力于核心业务，从而提高生产力。企业通过瓴羊港还可实现数据增补、安全流通及隐私保护，不仅可以获取优质数据来源和先进模型，并且确保企业信息安全。

这些优势已深入融合至企业应用场景，有效助力企业构建高品质的智能客服体系，成为推动业务增长的关键力量。海尔智家数字化转型智能运维负责人李松表示，"海尔一直秉持"创新驱动发展"的理念，面对大模型技术的兴起，我们敏锐地意识到这将为企业的智能化转型带来前所未有的机遇。和瓴羊合作后，我们形成了标准流程化的知识管理体系，用户问题的智能解决率提升3倍，而且随着持续的知识运营，这个占比也正不断提升。"

　　作者：徐晶卉

文：徐晶卉 编辑：史博臻 责任编辑：张懿

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