镇平县马庄乡：坚持热线“三必须”，提升群众“满意度”

为切实提升群众满意度，镇平县马庄乡始终坚持为民办实事，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，认真回应群众反映诉求，扎实推进热线办理，努力提高群众的满意度。

坚持“有求必答”。认真受理每一项“12345”交办单，接到交办单后要即刻办理，不拖、不推、不等，态度上积极处理，确保群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。同时根据诉求人反映的情况及时进行电话了解和回访，耐心、细致地与诉求人进行沟通，让群众感受到反映的问题“有人管、有人办”。对于合理诉求，认真办理；对于不合理诉求，根据要求写出情况说明、事实依据，做好解释工作；对一时难以解决的“12345”交办单，耐心做好说服解释工作。

做到“有求必应”。马庄乡将“12345”热线办理工作是践行群众路线的一项重要举措，优化流程，规范督办单办理，党政一把手亲自过问、确保1名分管领导牵头、村支书及责任站所负责热线办理情况，实现人、责、事“三个到位”。采取限时办结、按时回复、及时反馈的办法，实现了工单交办—了解问题—协调处理—办结回复的“四步”管理。定期开展全乡“12345”热线培训会议，集中学习农村基层治理中常见法律问题及应对办法等。定期召开热线、信访等问题研讨会，分析当前全乡热线工作的重难点，以群众反馈为导向，持续促进热线办理质量和服务水平提质增效。

做到“有求必有果”。马庄乡针对群众反馈的问题，第一时间完成交办，开展摸排调查，全面掌握相关情况，摸清群众的诉求，找准问题成因和根本症结，对症下药，将办理情况及时回复群众，精准解决。坚持以群众满意为标准，全面推行办理结果“双反馈”机制，加强与反映人沟通交流，工单办结后及时向反映人和热线平台双向反馈办理结果，对办结不满意工单进行二次回访，要求责任单位及发生村组写出情况说明，力求全面解决诉求问题，提升工单办理质量。

下一步，马庄乡将依托“12345”政务服务热线，做到及时反映、快速调处、积极化解，倾力办好事、用心办实事，解决群众急难愁盼问题，让“12345”热线成为群众的暖心线。（刘振伟 魏然 李良）