服务更“上心” 游客更舒心

　　本报采访组

　　在北京地铁南锣鼓巷站，一排黄色的行李寄存柜格外引人注目。北京地铁资源开发经营有限公司相关负责人介绍，“这是共享寄存柜，我们在南锣鼓巷、奥林匹克公园、珠市口等景区、商业区周边的18座车站增设了25处寄存柜，方便来京游客解放双手、轻松出行。”

　　疏堵保畅、排忧解难、优化服务……暑期以来，各地积极探索创新服务，以更丰富的打开方式、更贴心的服务举措满足游客需求，让游客玩得更加开心舒心安心。

　　满足游客需求

　　出门游玩，大包小包的行李无处安放是很多游客的烦心事。如何让游客“卸下重负”轻松游玩？近期，各地积极开展行李寄存提升服务。

　　浙江杭州正推进“轻松游”行李服务一件事改革。不久前，在杭州网红打卡点——清河坊历史文化街区，杭州“轻松游”首个行李服务寄存柜已悄然上线，受到游客广泛欢迎。

　　不止于杭州，7月30日，记者在陕西历史博物馆看到，门口一侧摆放着四排“行李寄存处”智能存储柜，可满足不同尺寸行李的存放需求。“景区门口设置智能存储柜寄存行李，消除了我们的‘行李焦虑’，提升了旅游体验。”湖北游客郑先生一家拉着两个不同大小行李箱，只见他用手机扫码后，把行李箱寄存在储物柜里。

　　为游客“减负”，其实就是给城市“加分”。“存好沉重的行李箱，游客可以更轻松地探索城市的各个角落，留下更美好的回忆。提供便捷的行李寄存服务，可以让游客更好感受旅行乐趣。”国家级文明旅游示范单位评定专家、西安财经大学国际教育学院副院长郝俊卿说，升级旅游产品和服务、满足游客的细微需求，才能更好满足游客期盼。

　　面对暑期旅游旺季，各地景区也纷纷提供贴心服务，让游客旅途更舒心。

　　浙江杭州西湖景区沿湖免费凉茶点全部开放。西湖景区工作人员介绍，景区会根据节气动态调整茶饮品种，主要有石斛洋参翠衣茶、酸梅汤、百合雪梨红枣茶等品类，让更多游客爱上西湖、留下美好记忆。

　　“游客不下山，我们不下班。”江西武功山旅游发展有限公司总经理助理谢福知介绍，景区增加了志愿者、保洁、安保、救援队伍等，为游客提供引导咨询等服务，并在转运场、石鼓寺区域、中庵区域设置了免费凉茶饮用点。

　　针对游客吃饭难、停车难等问题，各地也采取诸多举措。如，为缓解游客停车难问题，自8月1日至15日，敦煌具备免费错时停车条件的各级党政机关事业单位向来敦游客免费开放停车场。

　　优化预约管理

　　“请有序进入，不要拥挤。”在浙江绍兴安昌古镇，工作人员正在门口引导游客有序入场。自7月9日起，游客无需出示入镇码，就可以直接进入古镇。“天气炎热，取消入镇码出示机制，可以减少游客排队等待时间。客流增加时，我们会采取流量提示、错峰分流等措施，为游客提供便捷的入园服务。”安昌古镇相关工作人员表示。

　　面对旅游高峰，上海、北京、杭州、成都等地也先后宣布，除部分重点景区、文博场馆外，其他景区取消门票预约要求。

　　在北京天坛公园东门外，等候入园的市民游客秩序井然。预约制取消后，游客可提前从网上购票后现场刷身份证核验进入，也可现场临时购票、随时入园。

　　北京市公园管理中心相关负责人介绍，7月15日至8月31日，北京市属公园和中国园林博物馆取消周一文物古建院落、园中园、博物馆闭园（馆）的规定，其中包括天坛公园祈年殿、颐和园佛香阁等热门园内场馆。“过去，很多文物古建院落、园中园周一闭园，游客来了却没法参观，建议开放的呼声较高。此次取消闭园闭馆的新规，旨在方便外地游客及学生群体参观游览。”

　　这个暑期，山西博物院服务全新升级，延长开放时间。主馆每周六、日延长开放至18时；开放日，院区及会展中心“时空变调——山西古建筑数字艺术展”延长开放至21时；18时至21时，会议中心还会播放不同主题的经典电影，让观众在纳凉消暑的同时，享受文化的熏陶。山西博物院副院长谢宾顺介绍，希望通过完善各项举措，为游客带来便捷舒适的参观体验。

　　北京联合大学教授刘敏说，在延长开放时间的基础上，景区、公园和博物馆可以更加主动地输出优质的内容资源，一是加强智慧旅游建设，适当开放馆藏珍品等信息资源，二是加强优质课程与活动的供给，三是适当开展巡展活动。

　　提升服务水平

　　服务质量是衡量旅游业发展水平的重要指标。暑期以来，各地结合游客多元需求，采取多种方式提升服务水平。

　　“黄山哪个景区最清凉？安庆天柱山如何攀登最省力？池州哪家店的美食最地道？”近日，一场别开生面的“烟雨大黄山走进长三角大环线”推介活动在G8388次列车上精彩上演。热闹欢腾的车厢内，佩戴着“人人都是迎客松”安徽文旅志愿服务徽章的志愿者们穿行其中，声情并茂地推介大黄山旅游资源。

　　“听到旅客的认可，内心的自豪感油然而生。”志愿者尹小庆说，“参加此次活动的安徽文旅服务志愿者来自各行各业，一个人的力量微不足道，但大家汇聚在一起，相信能让安徽旅游在游客心中留下更深的印象。”

　　在海南三亚，周周有活动，月月有精彩。为切实保障服务质量，三亚成立旅游服务品质保障官团队，定期开展暗访检查，推动三亚旅游行业服务品质提升。同时，健全投诉处置机制，加大对涉旅投诉事件的监测力度，用足用好“先行赔付”制度、三亚放心游小额赔付机制，引导有需求的游客主动使用三亚放心游先行赔付，维护自身合法权益。

　　暑期也是贵州传统旅游旺季，大量国内外游客前来贵州观光避暑。贵港澳旅游联盟秘书长、航海家国际旅游服务（贵州）有限公司董事长戎笑笑介绍，当前，游客不再满足于单一的观光游览，更倾向于体验式、文化沉浸式的旅游方式，对住宿、餐饮、娱乐等旅游服务提出了更高要求。为此，公司不断优化旅游服务，提供小车小团、自驾游等个性化旅游服务。

　　“旅游业是综合性服务业，业界有‘100减1等于0’说法，这是一个形象的比喻，说明旅游业发展中服务质量的重要性，服务质量的高低直接影响着游客的满意度。”中国人民大学创意产业技术研究院副院长宋洋洋说，各地要聚焦暑期以来旅游服务质量的突出问题，持续提升文旅的美誉度和影响力。

　　（采访组成员：任丽 周晨 王文华 朱文文 魏彪 执笔：魏彪）

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