东航又出幺蛾子了？张雪峰怒喷东航，再也不坐东航了？

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张雪峰为何怒斥东航？

这回又是因为什么事情呢？

东航的服务标准是否在逐步下滑？

航空服务，本应是高端的享受，怎么就变成了旅客的烦恼？

张雪峰引爆东航服务争议

著名教育专家张雪峰最近在社交媒体上发表了一番引起轰动的话，直接批评东方航空的服务水平。

张雪峰在微博上说，他再也不会选择东航晚上23点后飞往虹桥机场的航班了。此言一出，立刻引起了网友们的广泛关注和热烈讨论。

张雪峰透露，原本预计12点到达深圳的航班，结果让所有乘客体验了一次“机场一日游”。12点被带到酒店休息，本想能好好补觉，结果两小时后就被叫醒，凌晨两点半又被送回机场！

更让人难以接受的是，在深圳机场空等了五个小时，期间其他航班都在起降，唯独他们的航班似乎被遗忘了，直到凌晨五点才开始准备起飞。

张雪峰特别批评的是东航的航班调度问题。

航班调度本质上就是如何合理安排航班时间和航线。一个高效的调度系统可以大幅度减少延误，提高航班的准时率。但根据张雪峰的描述，东航在这方面显然存在不小的问题。

张雪峰的这番批评，无疑给了东航一记重击。在现代社会，口碑对企业至关重要。一位知名人士的负面评价，可能会对企业的形象造成巨大影响。

张雪峰的微博发布后，立即在网络上引发了广泛的讨论。

网友纷纷表示，东航的服务确实越来越不尽人意，但由于其市场垄断地位，旅客别无选择。

还有东航的白金卡乘客现身说法，称东航的服务质量每况愈下。

有人指出，东航的问题层出不穷，一会儿是飞机故障，一会儿又是流量控制导致的延误。

还有人抱怨，只要选择东航，几乎必然会遇到航班晚点的情况。

面对如此多的批评，东航似乎陷入了舆论的重重包围。只有正视问题，才能真正提升服务质量，重建企业形象。

连环事件

常言道，祸不单行。对东航来说，张雪峰的批评似乎只是一个开始。

随着舆论的不断发酵，人们开始回顾东航近期的一系列服务问题。

今年7月，东航在一次航班中竟然遗忘了四名贵宾旅客。没错，就是“遗忘”。这种情况简直匪夷所思，尽管主角们恐怕笑不出来。

设想一下，飞机因天气原因备降在机场，乘客都在焦急等待，担心会影响后续行程，但当你去服务台询问时，却发现你应该乘坐的那趟飞机已经起飞了！

更令人震惊的是，被遗忘的不是一人，而是四名白金卡旅客！

这样的疏忽，不禁让人质疑，航空公司的服务流程是否存在严重问题？

就在人们对这起“遗忘门”事件感到震惊时，上海航空又爆出另一桩令人不愉快的事件。这次是为了等待外国乘客，导致一架已经关闭舱门的飞机延误起飞。

初听可能会觉得，航空公司能够体谅旅客的难处是好事，但问题在于，这十几名外国乘客迟到，导致整个飞机上的乘客都在等待他们，其他准时到达的乘客不得不在飞机上额外等待近三个小时。

难道跨越国界的机票，就能让外国乘客的时间变得如此珍贵，以至于中国乘客的时间就不值一提？航空公司的规定是否隐藏着“内外有别”的双重标准，让公平的天平严重倾斜？

这场风波不仅是对东航服务质量的质疑，更是对航空业公正性和透明度的一次深刻质疑。人们不满的，是那份深藏不露的“差异化服务”。

有业内人士指出，近年来，随着国内航空市场的快速发展，一些航空公司可能过于注重规模扩张，而忽视了服务质量的提升。最终必然会在服务环节上暴露问题。

信息来源

本文刊载于鲁中晨报 2024-07-27“为等外国乘客，飞机延误3.5小时？刚刚，上海航空回应→”

危机处理

东航“遗忘门”事件发生后，当晚，东航高层得知情况后，迅速前往涉事旅客所在的酒店，面对面表达诚挚歉意。然而，由于旅客行程紧凑，东航负责人甚至决定随行，这种“贴身”服务虽然显示出诚意，但也反映了管理应对的仓促和灵活边界的模糊。

旅客直指问题的核心，要求总部亲自介入，查明真相。东航随即响应，立即组建专项调查团队，誓要深入调查，给“遗忘白金卡旅客”这一荒谬事件一个交代。

面对舆论的压力，东航不仅不回避，反而深刻自省，公开检讨的同时，还提出了补偿措施，试图挽回声誉。

一封官方道歉信，字里行间既表达了歉意，也隐含了改革的决心。但公众更期待的是，东航能以此为契机，让“遗忘”成为过去，让服务回归初心，让旅客安心飞行，不再遭遇此类荒诞不经的“空中奇遇”。

因为等待外国乘客而导致飞机延误，上海航空还犯了一个致命错误。当有乘客因航班延误要求赔偿时，客服竟然表示，因天气原因导致的延误不提供赔偿。

东航客服的这番表态，给人一种推卸责任、漠视乘客权益的感觉。在危机处理中，每一个细节都可能成为决定成败的关键因素。

4.行业反思

近年来，关于航空服务质量的投诉层出不穷。延误、行李丢失、机上餐食质量差、地勤服务态度恶劣……这些问题似乎已成为乘客们茶余饭后的谈资。

航空业的特殊性如同双刃剑，既创造了飞行的奇迹，也铺设了服务质量提升的荆棘之路。天气因素、空域管制等不可控因素，常常导致航班延误。这些延误又会影响到旅客的体验。

航空公司的盈利压力也不容忽视。在激烈的市场竞争中，许多航空公司不得不通过压缩成本来维持利润。

可见，东航的遭遇是整个航空业面临挑战的缩影。它不仅暴露出了行业在服务质量方面存在的问题，也反映出了企业在危机处理能力上的不足。

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