北京
小热线大民生，广宗县东召乡12345热线始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，着力打造“诉求渠道畅通、工单转办及时、问题解决彻底、群众认可满意”的政务服务热线，不断提高热线签收率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率，切实解决人民群众的急、难、愁、盼问题，持续提升热线服务水平，积极争创热线工作亮点。
接诉即办，及时解决群众诉求。该县东召乡政务服务热线坚持接诉即办原则，接到工单后，立即研判、分类、交办，要求相关负责人及时向诉求人核实情况，对问题线索开展调查处置工作，确保群众合理诉求有效解决。同时，加大督办协调力度，按时间节点对工单进行督办在时限内完成办理，确保办结率100%。
加强培训，提高专业工作能力。积极组织业务人员参加线上业务操作培训班，就如何提高热线签收率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率开展业务素质、话务服务等培训，提升工作人员综合业务能力。同时不断提升研判能力。对可能引发群诉类的问题提前预判，提前研究，将问题思考在前。
完善制度，提升热线服务水平。实行“集中受理、分类处置、限时办结”的工作机制，实现12345热线管理的规范化、标准化。严格落实工作责任制，对每件承办事项责任到人，保证按规定的标准、时限完成，及时反馈。做到“事事有回音，件件有落实”，确保思想、人员、制度、措施到位，助力便民服务提质增效。（刘志涛）
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