北京国标律师事务所主任姚克枫律师：应当推进“仅退款”的精细化实施

随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。

尤其是近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

对此，网经社采访了网经社电子商务研究中心特约研究员、北京国标律师事务所主任姚克枫律师。

1.网经社：如何看待“仅退款”政策？

姚克枫：“仅退款”是电商平台支持消费者仅退款无需退货的一项政策，该政策本质是为了提升消费者消费体验、反促商家提升商品或服务质量。

2.网经社：如何破解不合理的“仅退款”政策？

姚克枫：在实际操作过程中应平衡买卖双方以及平台三方的利益，首先，应当合理设定“仅退款”适用场景。例如：商家销售假冒伪劣商品、严重描述不符商品等严重侵害消费者合法权益的情形；商家销售的商品属于易腐败的生鲜产品、小额低价商品等物流成本等于甚至高于商品价值的情形；或在特定情况下，商家自主选择适用“仅退款”机制的情形。

3.网经社：如何规范买家的“仅退款”操作？

姚克枫：应当对于买家行使“仅退款”权益进行适当的规范与约束。例如将举证责任适当向买家倾斜，如有证据证明买家系基于刷单、敲诈勒索等而发起主张，应当支持商家拒绝“仅退款”。此外，应当给予商家合理的权益保障和救济措施，合理便捷的申诉、救济渠道。

4.网经社：平台如何升级“仅退款”？

姚克枫：应当推进“仅退款”的精细化实施。平台可多维度合理运用大数据分析手段，综合利用买家申请、投诉、交易历史和诚信记录等方面信息，商家店铺运营和售后、商品处罚、交易历史和过往申诉等方面行为数据，以及快递信息状态等，结合买卖双方举证情况，判断是否支持“仅退款”。

5.网经社：商家遭遇平台不合理评判时，应该如何维权？

姚克枫：在遭到平台不合理评判时，商家应要求买家提供完整的商品图片，保留聊天记录等证据，可以通过向平台申诉的方式来维权。若买家恶意利用平台规则，拒不返还商家货物，实际构成不当得利，商家应保存好相关交易记录和沟通记录等证据，依法向法院提起诉讼要求其返还货物或者折价补偿。

【个人简介】

姚克枫，国标律师事务所主任，律师、专利代理师，目前担任互联网+知识产权联盟秘书长、青岛仲裁委员会互联网仲裁院院长、临汾仲裁委员会知识产权仲裁院院长、团中央青年之声微电商服务联盟副主席等职务。

研究领域：

擅长电子商务、互联网、知识产权法律业务。

主要业绩：

先后入选北京市海淀区专家、北京市知识产权局知识产权专家、最高人民检察院民事行政咨询专家、北京市知识产权领军人才、首都知识产权服务行业师资库培训专家、北京理工大学科技成果转化专家咨询委员会专家、商务部国际贸易经济合作研究院专家团专家、中小企业合作发展促进中心知识产权专家、北京工商大学互联网+政策与法律研究中心专家、中国互联网协会青年专家等，以及入选全国多地的市场监管局专家、知识产权局专家等。