交了物业费，啥该物业管？物业职责范围，不少业主没弄清

家里灯泡坏了，找物业；家中停水停电，找物业；邻居私搭乱建，找物业；邻居“住改商”闹心，找物业……在相当一部分业主看来，只要交了物业费，家里所有事情，物业都该管。今年6月，我省及太原市物业主管部门公示了一批物业问题典型案例，在数十个案例中，有少数案例为业主不履约，要求物业公司过度服务的问题，影响了物业服务市场的公平公正。

记者走访发现，许多业主责权认识比较模糊，对物业管理范围存在误区，将物业公司“万能”化，在不断增长的“增值服务”面前，物业公司处境比较尴尬。那么，物业到底该管啥？不该管啥？省城多位资深物业行业人士接受了采访——

A　小区秩序维护　物业有管理职责

“既然物业收了钱，就应该为业主提供服务。”不久前，家住省城小店区体育路某知名小区的刘先生找到小区物业公司，针对前段时间物业对小区楼道、消防通道等公共区域乱堆杂物、电动车上楼等集中整治的行为，给出了自己的意见。他称，自己家里的地方有限，且放在楼道的是儿童自行车，不存在电动车充电的风险，也不影响其他邻居，但物业公司强硬要求业主必须把楼道杂物清理干净，否则按无主物品处理。刘先生认为，物业公司是服务公司，不能向业主行使管理权，物业公司得考虑业主生活的便捷性，这种管理太缺人性化。

其实，楼道内乱堆杂物、电动车上楼、噪音污染、宠物不牵绳、机动车未按位停放等一直是物业日常维护小区秩序常见的问题，省城某物业公司经理王先生告诉记者，业主对物业公司的管理有天然的抗拒，一些小事往往会引起业主的极大不满，物业管得太多。为了减少纠纷、息事宁人，不少物业公司对少数不文明业主的行为很多时候是睁一只眼闭一只眼，小区公共区域的秩序管理很难做到人人满意。而由此渐渐滋生的小区乱象，又带来业主对物业公司更大的不满。

记者在对省城各个小区的随机采访中发现，对于物业公司的服务范畴，大多数业主表示“大概了解，但具体不清楚”，有的业主甚至认为“只要是小区里的事，都归物业公司管”，大到小区内道路破损、电梯维护、房屋漏雨、停车管理，小到家里更换灯泡、水管漏水，在不少业主眼中，这些都应该被归为物业服务的职责范畴，并对此提出相应的服务要求。而一旦物业公司的服务没有达到业主自行制定的服务标准，就可能引起业主的不满情绪，甚至影响物业管理费的收缴。

“关于物业管理，很多人存在误区。”我省物业行业资深人士表示，部分不负责任的网络主播在网上宣扬一种观点：我买了房子，想怎样就怎样，交物业费是让你服务的，不是让你来管我的。“这一观念本身是混淆是非、以偏概全的。”其介绍，现如今，人们的住房形态逐渐发生改变，过去的平房、低层住宅变为了高层电梯房，综合性、现代化的居住小区越来越多，水、煤、电、暖、消防、安防等配套管线布满整个小区，且这些配套的管理、养护、维修有专业技术性和关联性，业主购买物业服务，其中的一部分费用就是配套设施的管理、养护和维护，而业主个人使用是否规范也会影响邻居及小区业主的共同利益，《住宅物业服务标准》中明确提出秩序维护管理，包括日常管理、出入管理、日常巡视、安全防范设备管理、消防管理等。因此，物业公司有权对个别居民影响其它业主正常生活的不良行为进行合理、合法的劝阻和管理，以维护小区秩序，保障全体居民的生活品质及人身安全。

B 家里需要维修 物业可提供有偿服务

根据我省今年实施的新版《住宅物业服务标准》，住宅物业管理和服务项目包含客户服务、公共部分、共用设施设备、秩序维护、环境卫生、绿化养护等方面，业内人士介绍，家庭内部的维修并不在此列。

“业主家里的供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视等方面的问题，服务终端是直接面对业主的，由社会公共事业企业或运营商负责解决，这并不是物业公司的事。”业内人士介绍，由于目前很多类似的服务项目在收费时，仍看总表计费，特别是供水，部分小区由物业公司按分户表代收代交，一些业主就认为是物业公司收取相关费用，出现问题都能找物业公司，实际上物业公司只是在业主与相关企业之间协调帮助，物业公司不能将水、电、气费与物业服务费捆绑收取，业主也不应该因为个人原因造成的供水、供电问题而拒交物业费。因此，家里的水管坏了，通常需要业主自己联系维修人员进行维修。“家里把手坏了、水龙头坏了、开关坏了、电源短路了、室内墙皮脱落了等，这些入户内的配套管线由业主自用，维修及更换应由业主或住户自行解决。如需物业公司维修更换，物业公司参照市场标准收费是合理的，属于物业公司有偿服务范围。”一名物业公司负责人介绍，该公司接到的客诉中，相当一部分是业主自己住宅内部的问题，很多业主认为这些入户管线配套不是自己安装铺设的，理应由物业公司解决，但事实上，这不属于物业公司服务合同签约服务范畴，这是造成业主与物业公司之间矛盾的一个重要原因。“物业公司在承担自身责任的同时，还要应对业主超范围的服务要求，部分强势业主的需求得不到满足，就会向相关部门投诉，拖欠物业费、水电费，形成违约。”

我省新版《住宅物业服务标准》对特约服务提出明确要求，服务内容、服务标准收费标准应向业主、物业使用人进行公示，服务人员应该具备相应的资格和能力，按照要求提供有偿服务。业内人士介绍，很多时候并不是物业与业主存在怎样的矛盾，更多是对物业职责的误读，没有分清“公共区域”和“特约服务”的概念。以换灯泡为例，如果灯泡位于小区广场、楼道等公共区域，这个灯泡的维修就要由物业公司全权处理。但如果灯泡位于居民家里，小区居民请物业帮忙更换，就属于特约服务，物业应当收取相应的服务费用。

C 物业权力有限 有些问题要找职能部门

谈到物业公司的服务范围，业内人士介绍，物业公司的职责和权力其实很小。一名物业公司经理为记者讲述了一个真实发生的案例，其服务的小区是老旧小区，多年前，与小区相临道路进行拓宽升级改造，部分临街楼栋变成了临街房，很多一楼业主将房子出租，即住改商，引发了楼上业主的不满及对物业的投诉。“尤其是改为餐饮饭店的房子，卫生差、噪音大，物业多次沟通都收效甚微。”该物业公司经理表示，作为小区物业公司，有责任出面协调解决此类问题，保障居民的居住环境和权益，但物业公司没有执法权，在沟通过程中，很难达到双方都满意的效果。

我省物业行业资深人士表示，这类问题比较常见于“住改商”的小区，如果扰民行为确实已经严重影响到居民的正常生活，且经过居委会或物业公司的协调仍未得到有效解决，一味投诉物业并不能解决问题，居民可以采取进一步的措施，要求职能部门监督管理，甚至是提起诉讼。“住户之间是有关联性的，并不是像网上提到的‘我的房子想怎样就怎样’。”业内人士介绍，最直观的例子就是装修。业主在装修前要缴纳保证金，且承重墙、重要管线等关键问题，都不能由着业主为所欲为，不影响其他业主是最基本的要求。同样，对于这类“住改商”的业主，能否将住宅用作商业行为，首先应该征求左邻右舍的同意，其次，后续出现任何问题产生邻里纠纷，在物业协调不成的情况下，相关业主可向有关职能部门反映，例如城市规划部门、环境监测部门、市场监管部门等，相关部门会依法进行调查处理。

此外，类似的问题还包括私搭乱盖、占道停车、抢占车位等情况，一旦出现类似的问题，很多业主会找到物业反映情况。一住宅小区物业工作人员告诉记者，此前小区内出现业主私搭乱建的情况后，物业公司曾多次派人到现场勘查，但是涉事业主迟迟未见动静，最终虽然上报有关部门得以解决。但在解决该问题的过程中，其他业主却对物业公司过于软弱、工作效率太低产生更大的不满，四处投诉。面对这种状况，物业公司十分无奈。“业主的这种不满情绪，物业公司非常理解，但是物业公司只能监督、制止、上报，并没有执法权力。”这位工作人员称，对于物业公司没有“执法权”的解释，大部分业主并不认同，物业公司作为小区的“管家”，就理应为大多数业主的利益着想，对损害大多数业主利益的行为应该大力进行制止，否则就是物业公司不作为的表现。

D 提供合同服务 物业需不断提升服务质量

“相当一部分业主对物业职责认识存在误区，将物业公司当成相关职能部门、服务企业甚至是开发商，因此把居住生活中林林总总的问题责任都推到物业公司身上，认为物业是唯一责任方，更有甚者以此为由，拒交物业费，这一做法并不可取。”业内人士介绍，物业公司是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务，缴纳物业费是业主应尽的义务，业主不应该以拒缴物业费的方式来表达对物业公司的不满。

那么，如何明确哪些是物业的责任？业内人士介绍，业主遇到具体事件时，应参照此前与物业公司签订的《物业服务合同》。据了解，我省今年实施的新版《住宅物业服务标准》中，明确提出物业服务人应与建设单位、业主或物业使用人签订服务合同，并对合同中需明确的事项做额外说明，包括服务标准收费项目及标准、住宅专项维修资金的使用与管理、物业服务用房以及双方的责任、权利、义务等内容，且要求按有关规定办理合同备案登记。“物业服务、物业管理的基础是物业合同，这对双方甚至包括建设单位在内的三方都有法律效力，确保各方在合同约定的范围内履行义务，同时提供法律保护，以防止任何一方的侵权行为。”业内人士介绍，如果不明白该签订怎样的合同，山西省内物业服务合同有示范文本，签订合同的双方可以根据示范文本约定、修改，比如为业主提供的特约服务应按照双方约定的收费并单独结算，对合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行。

此外，业内人士介绍，由于房地产开发建设的周期一般较长，在此过程中产生的技术迭代，大量新技术、新材料、新设施、新设备投入使用，居民入驻小区后，可能对物业服务提出更高的需求，物业服务内容、管理方式也会发生转变，比如近些年提出的适老小区、无障碍通道、电动车集中管理等，作为服务型企业的物业公司应当尊重业主的合理诉求和意见，切实提高物业管理水平，为业主提供优质服务。“很多时候，物业遇到投诉，关键点就在于‘态度’二字。态度是区分优秀物业人员和普通物业人员的最重要因素，而非仅仅是技能、技巧和经验。”业内人士表示，虽然很多问题并不归物业管，但物业在其中有协调、沟通、反馈的作用，物业应该积极聆听业主诉求，配合并帮其联系相关职责部门，及时跟踪这件事的处理进度与结果，为业主提供帮助和支持，以此建立业主和物业公司之间的良好关系，才能打造出优质的服务品牌。

来源：山西晚报