Manner咖啡被曝多起店员与顾客冲突事件

6月20-21日，网红咖啡品牌Manner coffee被连续曝出3起店员与顾客发生冲突的事件，引起社交媒体热议。6月21日晚间，Manner官方微博发文致歉，但舆论场的争论却并未就此平息，有关Manner员工待遇、加盟门店的管理制度、咖啡行业的当下困境，“打工人同情打工人”的社会情绪等话题接连刷屏，霸榜热搜，一时间Manner咖啡成为了舆论漩涡的中心。苗建信息将全面复盘该事件，探究“打工人的愤怒”如何引爆舆论场。

作者丨苗建研究院

苗建信息分析发现

• 本次事件中，店员与顾客冲突视频的曝光是该起事件引发关注的直接原因；多起同类事件的接连曝光是事件大范围扩散的重要叠加因素，使得舆论矛头从“偶发事件”的“对错争议”转向了对于品牌门店管理的质疑；而事件唤起的对基层劳动者权益同情的社会共鸣是引发大范围社会讨论的根本原因。
• 此类涉及社会深层问题的热点敏感舆情事件，且因其与社会问题的高度相关性和话题性，往往会成为社会公众长久不满情绪的主要渠道和出口，在传播过程中的情绪化特征极强，舆情涟漪效应显著且传播周期较长，持续性、广泛性的公众讨论使得话题衍生性极为多元化。在此次事件中，舆情在快速扩散期的讨论话题脱离于双方冲突，衍生至了“加盟品牌运营模式”“劳动者权益”“贫富差距”等多重敏感议题，促使舆情反复攀升，“长尾效应”显著。
• 当下舆论场对于基层劳动者的同情心和同理心被不断放大，过去一段时间内胖东来“委屈奖”“不开心假”等人性化管理措施也拉高了社会舆论对于企业员工关怀的期待值。公众在面对争议事件时更容易代入普通的“打工人”视角，力图在了解事件全貌后做出客观评判，而不是一味地倾向于客户或消费者。在manner咖啡官方回应的评论区下，有大量网友表达了对于“辞退员工”这一处置手段的不满，表示太过偏袒顾客，使得公众期待落空。

• 以瑞幸、库迪为首的咖啡品牌店纷纷开启的“9.9元”咖啡时代，将越来越多的咖啡品牌店裹挟进激烈的价格竞争中，品牌的压力与矛盾被不断传导至门店一线的打工人。在愈演愈烈的“咖啡价格战”中，门店暴露出的种种管理问题在未来会持续引爆负面舆情。

01

舆情脉络及传播趋势

苗建信息舆情监测数据显示，2024年6月20日00:00:00至2024年6月26日23:59:59，全网涉及“Manner咖啡员工与顾客冲突”相关信息累计扩散14.61万条，舆情热度指数MJSI为87.11，微博、百度、抖音、今日头条等8大平台相关话题热搜上榜104次，累计在榜时长为957小时，其中微博平台的相关讨论最为激烈，占总传播声量的31.38%。

6月20日上午，涉事门店的冲突视频在被曝光后迅速被媒体关注报道，扩散速度极快，随着第二起冲突视频的曝光，舆情声量于当日晚便达到了传播高峰。而次日第三起冲突视频的曝光，使得舆情于午后再次达峰，21日深夜Manner咖啡官方的致歉声明也并未能有效平息舆情，传播声量于22日凌晨第三次达峰。此后舆情进入长尾阶段，“创始人身家”“员工社保少缴”“人社局上门调查”等话题均助推舆情声量反复发酵攀升。

• 6月20日 8:52，一博主于微博发布一则上海Manner咖啡静安威海路门店6月17日的监控视频，一女员工向顾客头上泼咖啡粉引发了舆论关注。

• 6月20日 11:53，长沙广电旗下媒体星视频报道了该事件并采访了manner咖啡品牌方，品牌方表示涉事员工已被辞退。

• 6月20日 14:50，话题#manner#登上微博热搜榜

• 6月20日下午，另一段manner咖啡员工与顾客的冲突视频于社交平台被曝光，同样在6月17日，上海Manner咖啡浦东梅花路门店一男员工因与女顾客发生口角，冲出柜台殴打女顾客。话题“上海Manner一男店员殴打女顾客”也随之登上热搜。

• 6月20日 17:53，新京报贝壳财经报道了男店员殴打女顾客一事，记者采访了官方部门获悉男店员已道歉，双方已达成和解。
• 6月20日 22:51，界面新闻发布报道《Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客》，直指品牌门店存在的门店管理和员工关怀存问题，舆论开始关注矛盾冲突背后的行业乱象。“manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”“Manner员工月薪约5000元”“1名Manner咖啡师1天最多做333杯咖啡”等话题在此后陆续登上热搜。
• 6月21日 10:12，胡锡进发文评Manner咖啡店的冲突事件，表示双方都有错，顾客“上帝”感太强了，而店员控力不够太容易崩溃。
• 6月21日下午，有网友曝光了新的视频，5月22日，上海Manner海梦一方店也曾发生店员与顾客冲突事件，监控视频显示，一名黑衣顾客与Manner店员由口角升级为肢体冲突。随后，“Manner被曝第3起店员与顾客冲突”登上热搜。
• 6月21日 17:05，据蓝鲸新闻报道，Manner在抖音的两个官方账号内容均已清空。
• 6月21日 21:53，“MANNER官微”于微博平台发布声明致歉，表示会认真吸取教训，并提出了加强员工培训教育、优化门店运营安排、加强员工关怀等整改调整措施。

• 6月22日 11:49，话题“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”登上微博热搜。
• 6月23日 10:49，话题“Manner去年仅1225人缴纳五险”登上微博热搜。
• 6月24日 21:50，面对公司参保人数未达预期的争议，上海市静安区人社局执法大队回复南方都市报记者，表示Manner咖啡不存在未签劳动合同，不缴纳社保以及克扣加班费的情况，目前正在作进一步核查中。

02

各方舆论焦点

从各大社交媒体的热搜情况看，manner咖啡的创始人高身价最受舆论关注，于微博、百度等6大平台登上热搜，合计在榜时长82小时，网友均对品牌高价值下员工的低待遇表达了不满；其次，多个与双方冲突视频曝光相关热搜的在榜时长均处前列；而“Manner员工月薪约5000元”“1名Manner咖啡师1天最多做333杯咖啡”等与员工的工作强度、收入水平相关的员工待遇话题也广受关注。

（一）主流媒体报道

国际金融报、光明网、中新经纬、证券时报、环球网、中工网等中央媒体，以及新京报、北京商报、潇湘晨报、南方都市报、每日经济新闻等省市级媒体广泛参与了事件报道。报道内容涵盖了从对争议事件的客观报道、各方主体的采访回应，到涉事品牌的商业运营模式、管理体系制度、员工权益关怀和创始人资产的探讨，再到事件背后的资本关系、行业困境、社会情绪的透析，为网民提供了全方位多角度的观察视角，促使多个衍生话题走入公众视野，极大程度地推动了舆情的持续高热传播。

而在媒体评论方面，北京日报、新京报、南方都市报、广州日报、红星新闻等20余家省市级媒体深度参与报道，发表了多篇新闻评论。多数评论内容指向了品牌因快速扩张而压缩用人成本这一矛盾爆发的背后原因，并倡导企业合理配置配置人力，重视员工关怀和顾客体验；部分评论内容也谴责了涉事员工的情绪失控行为，以及消费者咄咄逼人的态度，呼吁双方在争议中寻找共识，营造理性的良好文明的社会环境。

1.涉事品牌无序扩张，压缩用人成本，转嫁矛盾

广州日报：Manner事件如何解？把成本省在人手上，但必然会付出更多代价

为节省成本，出此下策，可此举能长久吗？能够健康、可持续发展吗？“泼顾客”事件无异于一记警钟。它提醒用人单位，把成本省在人手上，看起来省了钱，但必然会付出更多代价。

潇湘晨报：网红咖啡变成“暴力咖啡”：该关注的不只有“情绪失控”

企业的人力成本控制，与快速扩张带来的工作量激增，埋下了打工人和顾客发生冲突的种子。本是保障员工服务态度的投诉机制，在各种巨大的压力之下，使“投诉”成为了一触即燃的导火索。

封面新闻：媒体评Manner咖啡事件：Manner应反思如何化解员工压力

真正的矛盾并不在店员与顾客之间，而是品牌扩张的速度与门店生产力的不匹配，以及企业管理的问题。企业应该反思，如何科学配置人力，以达到生产与盈利的平衡点。同时，对员工也要给予足够关爱度，员工是企业这艘大船上最不可缺的船员。

新京报：一天两起，“Manner店员火气这么大”是偶然吗|新京报快评

企业经营不易，打工人同样很难，两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事。

上游新闻：咖啡师与顾客“掰头”，为何让人感叹“打工人的命比咖啡还苦”

在提高人效节约成本的大前提下，如何更合理地进行人员配置以及考核标准的制定，考验的是企业“长期主义”的战略眼光和人文关怀，既要重视顾客体验，也不能忽视员工权益。在服务行业，这两者往往是紧密关联的。

2.关注当下劳动者的心理健康问题

北京日报：Manner风波折射出许多劳动者心理压力超载

放大视野来看，这场风波是一个缩影，折射出当下许多劳动者心理压力超载的现实。特别是许多工作中，人们除了要付诸体力劳动和脑力劳动，还存在第三种劳动——情绪劳动，即为了推动任务顺利完成，个体需要压抑真实情感。平日里大家所说的“心累”，其实就是情绪劳动的反映。

3.谴责员工情绪失控，行为不当

零度时评：零度观点：失控的情绪容易砸了自己的饭碗

无论有什么压力，无论有什么情绪，在不对的时间和不对人身上去发泄，除了崩溃以外，对解决问题毫无作用。管不好失控的情绪，就会经常砸自己的饭碗。

现代快报：Manner咖啡男店员掌掴女顾客，冲突何以发生？

对于服务行业来说，情绪管理是一项至关重要的能力。在面对顾客的不满和投诉时，需要保持冷静和理性，以平和态度去解决问题。

4.消费者不该咄咄逼人，应互相尊重

顶端新闻：“顾客是上帝”不是对店员情绪欺凌的借口丨顶端快评

不管消费者还是服务者，都应相互理解、相互尊重。作为消费者，尤其不要高高在上，也要管理好自己的情绪，保留更多善意与尊重，毕竟这些人，换个场景就是我们的朋友、亲戚或家人。

南方都市报：Manner店员屡屡与顾客发生冲突，何以至此

不强求两者共情，但互相理解并不是什么高要求。这个事件提醒我们，在这样的情况下，不向对方施加压力对自己也有利，因为这种压力随时可能会反噬，最终让自己受伤。

5.呼吁在争议中寻找共识，营造理性文明的社会环境

荔枝新闻：Manner咖啡店冲突：找寻争议中的共识才是共情“打工人”|荔枝时评

每个人学会尊重、理解、关心他人，理性、平和面对问题，这也是消解社会戾气，营造良好文明社会环境的应有之义。

红星新闻：Manner咖啡店里的冲突与热议，不该是一方压倒另一方

舆论场需要的从来不是撕裂，不是一方压倒另一方，而是在争议中寻找共识。社会秩序和规则就是在共识的基础上建立的。

（二）专业人士

知名公关自媒体-万能的大叔：店员泼了顾客，被辞退，网友竟然力挺店员。说实话，大叔从业这么久，还是第一次看到这种新逻辑。难道，顾客不是上帝了吗？还真不是了……因为现在是“平权”时代，平权即正义！

复旦大学新闻学教授-张志安：作为员工，她是有错的，可作为普通“打工人”的一员，她的过激反应也暗合着某种结构性的情绪和心理。网民对她的同理心和对manner处罚的不满意，正是这种自我心理投射和连接的反应。

知名心理专家-罗清军：Manner员工的歇斯底里，可能源于“情绪劳动”过重。大部分的加班、长时间工作背后的情绪劳动是被忽略的，在承担更多情绪劳动的时候，不被看见、不被理解、情绪无法安放，才会导致我们更累。

（三）网民观点

网民评论主要集中于抖音、快手以及微博平台的相关视频下，绝大部分评论内容为对店员与顾客行为对错的争论，事件曝光伊始，一部分网友认为店员泼洒咖啡、殴打顾客的行为过于失当；但随着完整视频的曝光，更多了解事件前因后果的网友则表示出了对店员的过激行为的理解，认为是顾客过分催单引发的矛盾，并对品牌方后续解雇店员的行为表达了不满；也有部分网友从更理性的角度出发，呼吁双方要互相理解。

另一方面，也有网友视角从双方之间的直接冲突脱离，将冲突爆发的根本原因归结于企业不合理的管理制度对员工的压榨，并提出抵制品牌。

1.指责店员行为过激

同样的话可以换个方式说，就不会起争执了，把咖啡粉泼客人脸上这事确实不对

这个原视频一看，感觉还是这服务员太冲了

不用辞退了，从泼咖啡那一刻起她就没想在这干了

2.认为顾客咄咄逼人，理解店员情绪失控

被困在底层的打工人，面对优越感十足喋喋不休的挑衅，早晚都会绷不住爆发！

这个男孩其实已经很有礼貌了，这个女的一次次刺激他

店员正当防卫，顾客踢他下体，太狠了

站店员！十分钟等不了喝什么咖啡！

3.不满品牌方解雇店员的行为

你解雇了人叫安抚？

连自己的员工都保护不了

开除无辜的男员工就是你们的解决办法？

如果这个店员被处理，我承诺不会去manner消费一分钱

4.服务行业压力较大，呼吁互相理解、互相尊重

双方都是可怜人，但我觉得最可怜的真的是服务行业，收的不是工资是精神损失费

服务员也是人，换位思考，自己去做服务员 又能做到多好的态度呢，互相理解一下

尊重是相互的，在外都不容易，都要互相理解，不要恶语相向

人与人之间互相尊重与理解，不要以为消费者真的是上帝，职业不同而已

5.指责企业管理制度，压缩用工成本，抵制品牌方

这就是企业不想付出成本，压榨劳动力，把矛盾转嫁给个人，让个人成为矛盾主体。这是企业的问题

manner本身管理就有问题，一直压榨员工，订单分配不合理，这种事情是迟早的事

Manner没倒闭在做都有责任

03

历史典型舆情案例（员工与客户冲突）

（一）胖东来8页报告调查顾客与员工争执

2023年6月，一顾客在河南许昌的胖东来内与员工发生争执，6月29日晚，胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告，引发了舆论热议。报告称，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

其人性化的员工关怀制度也收获了网友的一致好评，转负面舆情危机为正面公关契机。

（二）女顾客被优衣库工作人员掐脖子拖回收银台

2023年9月18日，有网友在社交平台发布视频称，顾客在万达广场西宁海湖店的优衣库购物时，因被怀疑未买单，被两名工作人员掐着脖子拖到了收银台。经过查询，发现商品已经买过单，顾客也有购物小票，事后两人未向顾客赔礼道歉。

事后优衣库并未作出正面回应，引发了网友的强烈不满，纷纷谴责员工的不当行为。

（三）萧山农商银行柜员喊顾客“滚”

2024年1月22日，杭州一网友自述在萧山农商银行办理业务时，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料。1月24日，萧山农商银行发布情况通报，给予该柜员诫勉谈话并扣减2023年绩效薪酬5%的处罚，并将处罚情况告知客户。

从新闻评论内容看，网民并未一边倒地指责银行方，而是更好奇事件的完整过程，试图了解双方爆发矛盾冲突的根本原因在进行评判。