江苏省消保委约谈12家文娱演出经营主体，多场演唱会被点名

“为一场演出奔赴一座城”逐渐成为当下年轻人的一种新潮流，不过“柱子票”“墙根票”等也频频遭遇吐槽。不久前梁静茹演唱会柱子票一审宣判引发广泛关注。7月15日，江苏省消保委召开文娱演出市场相关问题约谈会，发布《文娱演出市场服务及平台不公平格式条款问题专项分析》报告。

省消保委要求票务平台协助消保委约谈相关主办方，大麦、猫眼、票牛按要求协助消保委约请相关主办方参加约谈会，票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助消保委向相关主办方及经营者发函。另外，天津市滚石文化发展有限公司、凯潽勒文化发展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演艺有限公司、上海爱觅巡途文化传媒有限公司、安徽博文娱乐有限公司、江苏罗森内里文化传媒有限公司、南京悠悠行文化传播有限公司等企业未参会。

问题

退票谁说了算？同一演出不同主办方退票政策竟不一样

依据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，5000人以上的大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度。演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

然而，在实际调查中，存在退票政策不一致的情形，主要包括同一演出不同主办方退票政策不一、同一主办方不同演出退票政策不一。以陶喆世界巡回演唱会为例，7月12日至8月14日，分别在四个城市举办演唱会，票价均为380-1380元，但由于主办方不一致，退票政策各不相同，如南京站最高退票手续费为实付价款的20%，且提前2天不予退票，设置合理；而南宁站和南昌站提前10天就无法退票，最高退票手续费高达实付价款的50%，明显不合理。同一个歌手的演唱会，不同地区退票政策不统一，且相差较大，消费者接受同样服务，却要承担不同责任，有违公平原则。

存在消费者因退票承担的违约金过高的问题。在本次调查中，江苏省消保委发现部分演出主办方已经优化相关条款，设定了可执行，相对合理的退票政策，但仍有部分演唱会设置退票手续费过高，甚至部分高达票价的50%。比如，2024年8月17日，“万物安生时”李健巡回演唱会苏州站，其购票政策规定的阶梯退票中2024年8月5日00:00至2024年8月13日23:59时间段需要收取50%手续费。

此外，还有部分退票梯次设置不尽合理。

门票一刀切式“不可退”不合理，这些情况消费者可申请退票

对于5000人以下的中小型演出，基本约定为非强实名观演，消费者可以自由转让或转赠，因此主办方及票务平台往往规定门票“一经售出即不可退换”。但在部分法定条件下，消费者的合法退票诉求应当得到满足。

根据《消费者权益保护法》《民法典》的规定，消费者享有合同解除权。如消费者购买到“柱子票”等严重影响到消费体验的座位，消费者在申请退票外，还可以要求经营者赔偿因提供“柱子票”而给其造成的损失。

如果消费者因生病住院而无法到场，或家庭遭遇重大变故等问题，确实无法到演出现场的，在消费者提供必要证据后，经营者应当履行消费者权益保护第一责任人义务，与消费者友好协商并解除合同。

此外，根据《民法典》规定，如果未成年人及其监护人能够证明，未成年人购票时为无民事行为能力人，则购票合同无效；如果限制民事行为能力人购买大额票品与其年龄、智力不相适应，而其监护人又拒绝追认，则购票合同无效。但是，部分演唱会购票政策完全不支持未成年人以未经监护人同意为由的退票，这就涉嫌违反《民法典》规定。如“2024周深9.29Hz巡回演唱会-南京场”购票须知：“我司不支持以‘未成年人’未经监护人允准等相关理由，申请退票等行为。”

猫眼、摩天轮“套娃式”协议隐藏较深

调查中，消保委发现有平台义务落实不完善，未显著标识经营者信息。大麦APP可通过演出具体页面右上方的“证照信息”查看演唱会演出主办方的具体信息，但部分中小型演出并未标注主办方。秀动APP的部分演出在演出页面标注主办方名称。其他平台的演出上并未详细标注主办方相关信息，有违法律规定。

除大麦和票星球的用户协议等内容相比较为容易查找外，其余四平台用户协议均存在设置隐蔽的问题。猫眼APP中《猫眼基本功能隐私政策》放在设置页面的最底部，且只显示简明版，只有划到简明版页面的最底部才有查看完整版《猫眼基本功能隐私政策》的选项。

同时，二级票务平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等问题。协议内部存在较多不公平格式条款，如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

会上各企业代表就约谈通报中与自身相关的问题作出回应，并就消费维权纠纷工作的难点与省消保委进行交流发言。

江苏省消保委

建议不销售遮挡严重的座位，完善服务链条

针对文娱市场存在的问题，江苏省消保委希望文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。

要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。

现代快报/现代+记者 徐梦云 文/摄