清研智谈 | 多维共举助力物业发展

物业行业是我国城镇化后出现的“新兴行业”，物业服务质量的高低，直接影响到了居民业主的生活质量，是实实在在的民生问题。但是我国物业行业起步较晚，各地区发展程度不一，同时部分劣质物业企业服务不到位造成极大的社会影响，败坏了物业行业的整体口碑，增强了民众对物业行业与物业监管部门的不信任感。规范物业行业、推动物业行业文明有序发展迫在眉睫。

近年来中央连续下文，希望以基层党组织、业委会、居委会、物业企业为抓手，推动物业行业规范化，但我国物业行业目前尚有许多重难点的工作需要解决。

目前存在的问题

根据清研集团城乡建设研究部物业管理研究组诸多物业项目实际运行发现的问题来看，物业行业目前的问题主要涉及政府及派出部门、物业企业和业委会三方面。

政府及派出部门相关问题

就政府及派出部门而言：①权责不清。虽然各省市级单位均成立了专门的物业管理部门，但物业管理部门下沉到县区级部门时，划归的所属部门均不相同。如部分县区级别物业管理部门划归到城管局，部分划归到某某小组。物业管理部门划归所属部门不同，进而导致权责不同，在行业监管上发挥的力量也完全不同。②基层单位物业方面专业度不足。相关问题下沉到街道、社区后，具体表现为街道、社区对物业管理相关问题不清楚、不了解，无法及时察觉相关问题，更遑论将问题消灭在萌芽阶段，从而导致物业主管部门有大量投诉、上访，影响正常运营。

物业企业相关问题

就物业企业而言：基层党组织力量未充分发挥。2022年，中共中央组织部、中共中央政法委员会、民政部、住房城乡建设部联合印发《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》，强化社区物业党建联建，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，建立社区物业党建联建和协调共治机制。目前，全国主要城市基本完成了物业服务企业党组织全覆盖，但基层党组织在日常的工作、生活当中基本未发生作用。基层党组织并未组织对物业从业人员进行专业知识培训、对小区收费起到带头模范作用、对业主不配合起到相应疏导、小区维修资金进行常态化监管等问题，使得基层党组织在实际物业管理工作当中处于“光有其名，未见其实”的尴尬处境。

业委会相关问题

就业委会而言：业委会未发挥应有作用。我国各主要城市各小区基本上均按照相应规定设立了业委会，但部分业委会同样处于形式上成立，但实际上并未发挥应有作用，更有甚者，部分业委会仅“纸面成立”，业委会成员空无一人。业委会的空置，使业主意见无法及时反馈，无法监督物业企业，无法监督专项维修资金的使用，无法推动物业行业的健康发展。

改善措施建议

改善物业行业现状，仅靠某一部门努力是不够的，需要多部门联动发力，将物业问题解决在实处，才能实实在在改善民生。

政府部门应加强引导

物业主管部门：①明确权责。物业主管部门应明确部门归属，明确部门权责，落实责任到人，解决权责不清问题。②加强专业培训。物业主管部门应加强对相关单位的专业知识培训，适时聘请第三方公司，对物业管理工作开展培训，提高成员专业素养。③加强基层引导。物业主管部门应定期对基层单位的工作内容进行查漏补缺，加强对其针对性的正面引导。④多部门联合办公。推动多部门联合办公机制，对基层发现的相关问题，及时移交至相关部门，提升问题解决效率，提升居民满意度。⑤开展物业测评。积极开展物业测评，评选“美好家园小区”、“干净小区”、“金牌物业”、“金牌物业经理”等，对优秀小区进行表彰，激励物业企业发展；对长期评选较差小区进行媒体曝光、主要负责人取消从业资质等办法，加强警示作用。

街道、社区等基层政府机构：①加强物业知识培训。基层政府机构应加强物业知识培训，让基层工作人员了解基本物业管理知识。②加强小区巡视。加强对辖区内各小区的巡查检视工作，对小区各类问题，尤其是消防安全问题、用水用电安全问题和基础服务问题做到主动发现、主动解决。

物业企业强化内功

物业企业：物业服务企业是服务小区、维护物业服务行业发展的直接部门。①加强人才培养。物业服务企业应加强人才培养，定期对小区服务内容进行专项培训，丰富物业服务工作人员的专业知识。②加强小区巡视。加强对小区内的巡视，对小区内的各类安全隐患、违法违规搭建、毁绿种菜现象进行及时上报处理，保障小区环境秩序整洁。③学习各地经验。积极学习各地物业工作的先进经验，如：以党员干部为核心的“红色议事厅”制度、“红色网格长”制度、“红色楼栋长”等制度，推动基层组织发展。在小区开展各类知识宣讲，如：物业缴费宣讲、消防安全宣讲、电梯安全宣讲，提高业主的相关知识掌握度。④探索新型服务模式。物业服务企业应探索“物业服务+养老服务”等新模式，满足业主需求。

业委会加强监督

业委会：①畅通意见反馈渠道。小区业委会应畅通小区业主意见反馈渠道，对小区各项制度、措施进行公开，建立“意见反馈墙”。通过了解业主需求，将矛盾解决在萌芽状态，争取做到“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。②加强物业企业监督。业委会应加强对物业服务企业的监督，审核物业服务企业的各项制度，并要求物业企业对相应制度及时公开，以供全体业主监督。③加强维修资金使用监督。业委会应加强对维修资金的使用监督，防止维修资金被挪用。

清研成果

清研集团城乡建设研究部物业管理研究组专注于物业管理领域的研究，截至目前已与众多企事业单位合作完成多个项目，项目类型涉及物业服务满意度调查、物业管理工作考核测评、物业企业诉求分析、物业群众诉求管理、物业小区安全、秩序、环境、客服等专项检查、房屋公共维修基金管理咨询等领域，从物业服务方-企业、被服务方-业主、物业管理/指导方-政府等多方位、多角度、深层次探究物业管理服务的内在规律，为提升物业服务质量，促进物业-业主这一“矛盾体”融合发展，增强居民安全感、幸福感增油助力。

撰稿 | 清研集团城乡建设研究部

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