紫荆观察丨套餐“升易降难”是财迷心窍

什么东西只会升不会降？

这是一道脑筋急转弯的题目，参考答案是年龄。可在不少网友眼中，手机套餐也是如此。近日，用户刘先生向澎湃新闻记者反映，为了给手机套餐降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此怀疑运营商故意阻止用户资费降档。

手机套餐降级难，可不算新闻。多年来，这一问题被屡屡曝光，可始终“屹立不倒”，已然晋级顽瘴痼疾之列。其套路已无新意，无非是让用户“找不到降级选项”“升级一键办理，降级要去营业厅”，工作人员来回“踢皮球”、自称没权限，等等。值得一提的是，此类现象并非某家运营商所独有，且不只是降级难——如销号、携号转网或注销宽带，每个都不简单。

“升易降难”，究竟难在哪？说到底，意愿。“踢皮球”也好，要求去营业厅办理也罢，都是具体表现，反映了其内心的三个大字：不情愿。毕竟降档将导致营收减少，销户更意味着用户流失，能“挽留”一个也算为财报作贡献。可这背后的逻辑相当滑稽。消费，本就讲究你情我愿，消费者拥有绝对主导权。可在运营商眼里，倘若你开户或升级套餐，那您是尊贵的顾客，业务可随时办、电话办、秒办。其服务之主动、处理之神速，令人啧啧称叹。可一旦要降级或注销，那在运营商眼里，你就是要跟他们的业绩过不去，就变成了要对付、要周旋的对象。于是，工作人员收起了和颜悦色，板起了面孔，开始说什么公司规定、业务权限，从中作梗、横加阻拦甚至反复刁难。这背后是什么逻辑？显然不是用户思维、顾客至上，而是业绩第一、利益至上。只有愿花钱、多花钱，你才是伙伴、贵宾，反之，就别怪服务“降级”。

这种做法能奏效？自然可以，一些人会因嫌麻烦而作罢，而每个人都会反感、厌烦。此举严重影响用户体验，直接损害用户权益，侵犯了用户的自主选择权。如网友所言，越是设置障碍，想要更换运营商的愿望就越强烈。强行“挽留”，涉嫌侵权，且败好感、坏口碑，还可能被投诉、被曝光，孰轻孰重，一目了然。

信息通信是一种“基础设施”，关系数以亿计消费者的切身利益。近年来，5G技术发展迅猛，各大运营商都在求新、求快、求尖端。可如果连“升易降难”这种题都“攻克”不了，实在可笑。对于消费者，不该用障碍来困住，而应用服务来留住。“店大欺客”、玩弄手段，只会把人推得更远。

在主观意愿之外，还须加强监管。对此，有必要来一轮专项整治，狠刹电信领域套餐“升易降难”、单方面开通收费项目、宣传套路多等歪风。再顺着这一话题说开去，很多App也将退订会员等按钮“藏”起来，给用户注销设置重重阻碍，这类通病真到了该狠治的时候了！

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来源丨广州日报

编辑｜李洋

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