关于7月4日东航 “备降甩客”事件，东航给我的说法来了

关于7月4日 @中国东方航空 @上海航空 FM9273 “备降甩客”事件（）的的结果来了！

一、首先是关于“放鸽子”情况的澄清：

7月5日晚上22点多我发完“东航，你放我鸽子”一文后，因为人在青海湖依旧有高反所以就直接睡了。结果第二天早上看到东航兰州质量管理部的负责人给我的留言：其实在5日当晚，东航方面已经用@东方航空官网 账号分别在我和@长安少侠TOK 老师微博后进行了回复。只不过这两条回复迅速被其他网友留言所“淹没”，我根本没能留意到。所以，理论上东航倒还真没有放我鸽子——确实赶在22点前作了回复。由于该条回复是东航上海总部所发，而当时那位东航兰州质量管理部的负责人正在从青海湖赶回兰州的路上，所以他也没能第一时间和我确认这个信息。再加上我因为高反头晕怕打扰，关闭了手机声音导致他后来给我的电话/留言等等我基本都是在第二天才看到...

但即使如此，我对东航的这条被迅速淹没的回复也是不满意的——我认为这个道歉并不够正式和诚恳。

所以，我在7月6日与对方再次沟通，确认“放鸽子”可能一场误会，但我希望能得到@中国东方航空 更为正式的道歉；

二、7月6日晚上，来自东航上海总部与东航甘肃分公司的多位高层来到酒店与我们会面，再次对我们当面致歉。在这次会面中，我得知了关于这次“备降甩客”事件一些细节：

a、7月4日事件发生当晚23时许，东航甘肃分公司的老总已经得知我们的投诉，于是紧急安排那位东航兰州质量管理部的负责人连夜从兰州出发赶来西宁。这也就是为什么第二天一早他会来到西宁并再次驱车前往青海湖“追”我们的原因；

b、由于本次“备降甩客”事件相当特（奇）殊（葩），因此东航当晚就成立了调查组对事件进行调查。调查组在7月5日基本完成了对事件的复盘和责任划分（包括调阅监控录像，对照登记表格等等），确认本次事件是因为工作人员的严重疏忽而导致的，其中也暴露出了东航备降机场工作流程和特情处置方面存在的一些问题；

c、东航方面特别向我们解释了当备降航班（在机长）要求乘客携带所有行李下机等待后，会进行（空乘）清仓、安全员（复）检查、托运行李复查等一系列操作流程以确保备降航班的安全。如果当时地勤人员（空乘）发现有乘客未重新登机而又有托运行李，则会主动联络乘客并对托运行李进行卸机（复查）。奈何当天被“甩”的我们都是轻装出行的商旅客，四个人一件托运行李都没有，所以也就没有触发“联络乘客”这个环节（要是触发了，或许整个事件就不会发生了）...

d、所以，当天出现的问题包括：1、备降机场的地勤虽然登记了我们的座位号，但并没有获得乘客名字和联系方式，只能看到乘客是否有托运行李；2、地勤在航班重新登机时忘了通知二楼的贵宾休息室乘客登机；3、贵宾休息室工作人员也未能及时发现航班的最新动向；4、当地勤看到有乘客在重新登机时“NoShow（未出现）”且他们并没有托运行李，便简单地判断这些乘客都是自愿终止行程了（其中包括正在休息室里苦苦等待的我们四人），接着就放行了飞机；5、当贵宾休息室工作人员发现我们四个被“甩客”后，惊慌失措，最后选择了打滴滴送我们去西宁的处理方式（唉，其实我们在西宁是两个不同目的地，好歹给我们打两辆车呢？）...

总之，这一系列问题撞在一起，最终酿成了这次奇葩事件；

三、在东航总部与甘肃分公司的高层领导收到我们需要“更加正式的道歉”要求后，今天7月7日中午，我收到了这份来自“中国东方航空公司服务管理部”的书面道歉函。

相比7月5日晚微博上的那两条简单回复，这份道歉函对于事件的回顾更加详细、道歉态度更加诚恳，同时也附上了东航对于改进工作流程，提升服务质量的承诺。另外，东航方面也对我和其他三位客人做出了与客票价格相应的赔付。对于这些（道歉函及赔付），我表示愿意接受。

至此，这次7月4日 @中国东方航空 @上海航空 FM9273 “备降甩客”事件基本得到解决。但是，我觉得还有几点必须要说：

首先，我要向本次事件中对我们给予支持的广大网友、媒体同行们表示衷心感谢！是你们的热情回复/转发/报道，使我们的投诉获得了更多曝光和持久热度，也促使了东航有关部门能够更及时有效地处理我们的投诉。如果没有你们，尽管我相信投诉最终会被受理和解决，但时效和结果都可能与现在有出入。再次由衷地感谢大家！

其次，不可否认我们的“大V”身份对投诉能得到快速解决发挥了作用。@长安少侠TOK 老师在他的微博中谈到“为什么我们要较这个真”？其实就是因为普通人发声渠道少，遇到这样的事可能会吃“闷亏”。而我们作为有一定影响力的媒体人，有能力有义务来发声来追求到底。这既是帮助自己，也是帮助更多普通人避免以后再遇到这样的事情。我衷心希望东航真的能够从此次事件中吸取教训，通过进一步优化工作流程和改善服务质量，使得这样的奇葩事件不会再次发生在任何一名旅客身上——无论他们是普卡还是高卡用户。

另外，有网友问起东航对一线责任人的处罚是什么？其实我们在沟通中提到过这个问题，但东航的几位高层表示还是要从“保护一线员工”出发——对当事人肯定会有处罚，但不适宜将相关内容公开。他们说，出了事故“责任首先在领导”。我们对此表示理解和认可。毕竟，领导就要有领导的担当；

第三、我知道这几年大家对东航有不少诟病（从微博留言中就能看出来），但事实上我自己却一直对他们偏爱有加。回看自己这些年的微博，以“东航”或“木航”（源自东航代码MU）为关键字，绝大多数内容都可谓是正向的：或是表扬东航硬件设施（919）和餐饮（东航那碗面），或是对东航推出的暖心服务表示感谢。即使其中有一些调侃和“抱怨”，但主旨依旧是希望能够帮助东航提升服务品质。毕竟，我从心底希望这家上海本土航司的“含金量”能够变得更高！

所以，尽管本次事件让我一度感觉“很受伤”，也产生过“是不是可以试试其他航司？”的念头，但最终面对他们的道歉函和改进服务的承诺，我觉得还是要给东航一个机会——但愿他们不会辜负我！