论服务，你永远可以相信宝马

买车也是买服务，相信每一位汽车用户都认同这个观点。汽车作为大件商品，价值高、技术门槛高、使用周期长、维修保养复杂，而且，不论是传统燃油车还是新能源汽车都是如此。因此，很多用户在买车之前就会充分考虑售后服务的问题，但也有些用户对此并不在意或者重视程度不够。如果一不小心选择了不靠谱的品牌，可能就会遭遇糟糕的用车体验，甚至遭受财产或者人身安全损失。

这些事情不仅在传统燃油车时代屡见不鲜，在新能源汽车时代由于造车新势力崛起而更甚。过去几年，不少初创公司突然崛起又迅速消失，让它们的车主蒙受损失，新车还没开几年，车企已经倒闭了。过去一两年随着车市竞争加剧，内卷严重，很多品牌岌岌可危，让它们的车主提心吊胆。有些新势力虽然公司还在，但由于自身实力所限，售后服务质量和水平堪忧，服务网点也很少，用户体验同样不好。

那么，让人放心、安心、省心的售后服务是怎么做的呢？6月28日，笔者以“质量体验官”的身份在BMW北京运通嘉宝经销店参与了宝马售后服务质量体验日活动，宝马品牌专业、高质量的售后服务给笔者留下了深刻印象。本文就以宝马为例，为您展示一个长期扎根中国的豪华品牌如何通过长期的有温度的服务，逐渐成为陪伴客户的“朋友”。

首先，完善的服务网络是提供优质服务的基础。宝马在华发展已经三十年，按照时下流行的说法，宝马对中国客户和中国汽车市场来说是一个不折不扣的长期主义者，秉持着“家在中国”的理念，经过三十年发展，宝马在华经销店和服务网点已经超过700家，分布在全国315个城市，服务客户超过700万名，几乎在你能想到的所有城市中，都有宝马的销售和服务网点。在一二线城市中的网点数量更多，服务更便捷。以北京为例，授权经销商达到了家，

宝马的销售和服务网点不仅数量多，而且标准高，这一点不用赘述，相信去过宝马4S店和5S店客户都深有同感。

相比而言，很多造车新势力不论是采取直营还是经销模式，其销售和服务网点数量都比较少，有些甚至严重不足，只能覆盖部分城市，而且服务水平和服务能力无法与传统大厂相提并论。有些传统车企由于品牌定位的原因，售后服务的标准也比较低，达不到豪华品牌的体验。

第二、专业的服务人员和质量可靠的原厂配件。除了完善的经销商服务网络，专业的售后服务人员提供的高水平服务也是确保服务质量的关键因素。各种各样的培训和售后技能大赛为宝马培养与选拔了大量专业服务顾问，其中，3683名服务顾问获得了新能源汽车维修保养认证，2433名技术人员拥有高压电作业认证，为新能源汽车的维修保养提供了坚实的保障。

在售后服务的零配件和附件使用方面，作为豪华品牌，宝马一直以来都坚持高标准严要求，“宝马严选”的原厂高品质零配件和附件耐用、可靠、安全。不仅对客户的爱车负责，更对客户的人身和财产安全负责。

当然，有人可能会说，4S店维修保养的配件都不便宜，但别忘了一分钱一分货，贵有贵的道理，便宜也有便宜的缺点。以上图展示的宝马原厂玻璃防爆膜（上图左侧）和普通膜为例，两者的质量差异一目了然，以同样的工具和力度击打风挡玻璃直至碎裂，普通膜也跟着碎裂，碎玻璃向车内飞溅，但原厂膜仍完好无损，阻挡碎玻璃飞溅进车内伤害乘员。

在此次活动中，我们体验了辨别各种类型的原厂件和副厂件，比如刹车片、刹车盘、机滤、空滤等等，说实话，这并不容易。但在专业人员的指导下，你能分清楚不同品质配件的差别，以及它们装车后产生的不同影响。

如果你看重售后服务的体验、维修保养的质量、以及出售车辆时二手车的残值，那么，坚持在4S店保养、使用原厂配件，一点毛病也没有。

第三、应用数字化工具和手段提高维保效率，为客户节约宝贵的时间。宝马这些年一直在用数字化手段赋能销售和售后服务，通过持续不断的数字化升级，宝马打造了从线上到线下无缝链接的售后服务体验。

通过My BMW App，不论是在线预约服务、（免费）上门取送车，e车间 “聊天室”里实时查看车辆维修保养进度，还是在线支付，一部手机就能随时远程“控制”整个售后服务全流程，非常便捷。只要你愿意，完全可以做到足不出户就能完成一次售后维修保养。

第四，从“被动”服务向“主动”服务转变 。通过主动式关怀服务，宝马将售后服务从“被动”变为“主动”：当车辆出现问题时，更早地、更主动地介入问题，通过车机、My BMW App、电话、短信、微信等多种渠道主动提醒，把问题和风险排除在前端，确保客户保养无忧、事故无忧、维修无忧、故障无忧、救援无忧。

总结：宝马售后服务的理念是“责任为先、长久陪伴”，一方面体现了豪华品牌领导者为客户负责的价值观，另一方面也体现了它对售后服务目标的追求·，即成为长伴客户身边的好友。在当下极度内卷、动荡不安的市场环境中，这种价值理念难能可贵。正是对这种价值理念的坚守，让宝马这个百年品牌得以穿越一个又一个周期，也让它的客户享受到了高品质的专业服务，进而支持品牌的可持续发展。

当下的中国汽车市场对车企来说有很多挑战，对用户来说则有很多诱惑。对车企而言，到底是做一个长期主义者，还是要追求眼前利益？对用户来说，到底是选择一个说得比做得好，还是一个行胜于言的品牌？时间会给出答案。