新质时代的“好房子与好服务”

开栏语

我国住房发展已经从总量短缺转为结构性供给不足，进入结构优化和品质提升的发展时期。住房和城乡建设部部长倪虹强调，要以努力让人民群众住上更好的房子为目标，从好房子到好小区，从好小区到好社区，从好社区到好城区，创造高品质生活空间。在出席“中国电动汽车百人会论坛2023”时，倪虹部长再次指出，好的房子也应该有好的服务，好的服务要靠好的物业。

作为物业企业，要顺应时代的发展和市场的需求，以产品的创新迭代和服务的全面升级，为客户创造更大的价值。2024年4月，在成立三十周年之际，南都物业发布了HDCS新质服务力模型，从物业企业角度展开对新质生产力的打造。接下来，南都物业将以“南都服务力”和“南都标杆”两个栏目，展现新质时代下我们对好服务的探索与实践，并期待通过这些实践，为推动行业的发展进步做出贡献，用品质服务创造美好生活。

住有所居，一直是中国人最朴素、最真切的渴望。当“住有所居”成为现实，如何住得更好，成为了人们新的追求。新时代下，人的因素被放到了更加重要的位置，人们对于好房子的理解也发生了变化。

当下，物业行业对于好房子和好服务正在进行热烈的讨论。中国物业管理协会会长王志宏在《提供好服务，让群众住上好房子》一文中指出，为群众提供好服务，让群众住上好房子，是物业管理行业面临的一项重要课题，可以从以下几个方面推动问题的解决：一、研究制定好服务的标准；二、总结提供好服务的方法；三、构建多方参与的长效机制。南都物业对好房子和好服务的探索也与此不谋而合。三十年来，南都物业始终坚守“让生活更美好”的使命，致力于为客户创造愉悦丰盛的体验，用行动实践对好服务的理解，为好房子赋能，为客户创造更高的资产价值。

服务品质是物业企业可持续发展的基石，也是企业的核心竞争力。从客户需求出发，南都物业始终坚持“客户第一”的核心价值观，致力于为业主提供高品质、高标准的专业化服务。

为了进一步升级服务品质，南都物业在全国700+个项目开展了“我为业主做件事”品质提升专项行动，围绕“星服务 心满意”的主题，从客户服务、工程质量、秩序管理、环境维护等维度出发，从细节处着手，针对日常服务中的主要触点和基本要求，深化梳理18大类130多项服务品质提升项，以业主日常遇到的突发状况为突破口，站在业主角度优化提升服务，赢得客户满意。

在日常服务中，南都物业开展“美颜行动”对小区死角改造升级；“夜间护送”、“照亮回家路”等行动，让晚归的业主服务感知更好；实施全员客服“聆听计划”，严格落地“管理人员走进400热线”、“项目经理接待日”、“业主分级维护“、”业主恳谈会”等投诉保障机制，20年来累计接待226,371位业主，聆听客户心声，让业主的诉求得到及时回应；开展“安防计划”、连续10年举办“技能比武大赛”，从管理和培训层面，全面提升社区安全等级，让业主居住更安心。这些贯穿全年的品质行动，真实诠释了“客户第一”的核心价值观。

随着社会经济的发展，人们对于物业服务的要求与期望也不断提高。物业企业必须不断与时俱进、开拓创新，从而适应新形势的发展。物业服务势必向标准化、专业化、规范化方向转型升级。

在成立三十周年之际，南都物业焕新发布了优质住宅服务品牌“南都嘉寓”、高端住宅服务品牌“南都云邸”、商写服务品牌“南都联行”、城市服务品牌“南都城服”及各业态服务手册。针对不同业态的特点，通过对2432户业主调研以及上百位业主面对面访谈，结合30年专业积累沉淀，南都物业设计制定了上千项服务清单和标准，编制业态管理手册，搭建服务品牌标准化体系。

在标准化服务的基础上，南都物业叠加定制化服务内容，以期为客户提供更加精准、更高品质的服务体验，建立了“三全+641保障”产品体系，即全业态、全场景、全生命周期的产品，并通过6大品控、4维培训和1个平台来保障落地成效，实现服务产品的品牌化。

其中，全业态包含住宅、商办和城市服务三大领域。全场景是基于深刻的客户洞察，根据客户需求的痛点、盲点、痒点而梳理出的关键服务场景。全生命周期，从项目前期介入到项目交付后，服务贯穿始终，系统性构建产品化服务标准。通过三级品质管控、客户深访机制、标杆项目行动等6种品控方式，结合服务短视频、业务知识口袋书、实训基地和技能比武这4维培训，在客户服务集成平台之上，南都物业完成了服务标准力的重新构建。

在基础服务之外， 南都物业聚焦业主多元化需求，以“物业+”创新模式深入运营，布局多元场景服务领域，通过搭建增值服务联盟与社区服务生态圈，拓宽延伸服务赛道，为业主的生活实现价值赋能。

南都物业充分整合内外资源，全力打通服务业主的“最后100米”，从社区零售、到家服务、美居服务、经纪服务、社区空间运营这5个方向解决社区居民的实际生活需求，助力 提升居民对幸福生活的体验感，改善居民生活品质。

南都物业通过线上智慧社区服务平台“悦嘉家”，遵循“好物，好品，好基地”理念，通过整合优质供应链，赋能自有的社区私域流量，打造“丽水山耕”等专题城市馆，以创新消费场景，将各地优质的农产品带给更多客户和业主。同时链接线下专业服务板块，为业主带来便利与实惠，打造社区IP“悦市集”，与社区文化活动相结合，丰富了居民的业余生活，提升业主对物业服务的感知度。

到家服务通过专业的服务团队、标准的作业流程、先进的清洁设备，为业主提供保洁开荒、家电清洗、入户维修等常态化、定制化的服务内容，满足客户的多元居家服务需求。美居业务围绕房屋的全生命周期，甄选优质商家，提供设计、装修、软配等多项家居产品服务，为业主带来更优质、便捷的一站式装修体验。

经纪服务以资产运营为切入点，通过聚焦于创造工作生活空间的客户价值，为资产持有者提供稳定且不断稳定增长的资产出租回报；社区空间运营则通过提高资源点位覆盖率、多渠道引入柜体及广告类等业务合作伙伴、推出快递驿站业务等方式多管齐下，为业主创造更多经营收益。

好房子是载体，居住其中的人才是核心。为居民排忧解难，让社区居民的生活更美好，才是打造好房子的意义所在。其中关键是通过党建引领多方联动的方式，把各方力量组织起来，发挥红色物业作用，抓住社区居民最关心的事，从而有效推进基层治理。

南都物业将“红色物业”建设作为推进组织管理、提升服务品质的重要实践方向，主动担起红色责任，大力优化物业工作方式、提升物业服务水平，满足居民多样化多层次居住生活需求。在管的近40个项目获评浙江省级、市级“红色物业”，既有效促进了党建与企业经营的融合，也为业主提供了实实在在的暖心服务。

南都物业以持续融入基层治理、打造共建共治共享的创新治理格局为工作方向，与居委会、业委会、社会组织、人大监督员联动，创新构建了“五方会谈”议事机制，将优质服务深入业主群众生活的“神经末梢”。在具体工作中，注重落地公共服务领域的多元场景，打造党建客厅、红色党群厅、垃圾分类宣传厅、红色阅览厅/放映厅等一系列红色空间，助力社区传播红色精神。

聚焦社区重点人群，为长者开展手机教学课堂、邻里节、百家宴、时光照相馆等活动，丰富晚年生活；为小业主开展“彩虹星球”“开学礼”等专项活动，留下美好童年印记。

除了关注社区里的居民，南都物业把目光投向了受益人群更广泛的公益事业。从2015年起，南都物业开启了“小黄人”系列公益活动，举办了“传递微笑 益起爱”、“美好家园 益起show”、亚运志愿服务等上千场活动，并广泛邀请业主参与其中，进一步丰富了业主的精神文化生活。

去年起，南都物业开展“漂流书屋”旧书捐赠活动，两年来累计募集图书6000多册，文具书包等百余份，让“邻里之爱”从城市社区流向山区儿童。南都与中欧浙江校友会联合发起“合书房”公益项目，将公益与便民服务相结合，打造便民mini图书馆，建立公益型图书分享网络，让人文关怀遍布城市的每一个角落。

无论时代如何变迁，人们对于美好生活的向往不会改变。好房子是好服务的载体，好服务又可以为好房子赋能，在二者的共同作用之下，方能成就美好生活。处在新质服务力时代的战略机遇期，作为物业企业，我们依然任重道远。南都物业仍将继续秉持初心，深耕主业，不断践行企业的责任与担当，奋力开创高质量发展的新局面，努力为业主提供好服务，为社会做出更多贡献。