从经营数字化到产业智慧化，百果园如何激活创新能量？

在生鲜品类，水果几乎是行业公认的“百慕大禁区”，保鲜周期短、损耗程度高、管理难度大等特点让很多试水的企业折戟沉沙。尤其是近几年，市场环境复杂多变，加上消费者对健康、高品质水果的需求与日俱增。在这样的背景下，水果零售企业想要实现快速增长，并不是一件简单的事。

不过，作为水果连锁零售第一股，百果园的增长数据始终颇为亮眼。尤其是最新财报显示，百果园2023年实现营业收入113.9亿元，归母净利润为3.6亿元，同比增长11.9%；所有经销渠道的会员数达到8391万人，同比增长13.3%。同时，数据显示，百果园在全国的门店数量已经突破6000家，遍布全国170个城市，与26个国家的800多个水果基地建立紧密合作。

在不确定因素诸多的市场环境下，百果园能够保持稳步发展态势，这与其在数字化领域的深度布局和创新实践有着密不可分的关系。在前不久公布的智慧零售全域数字化经营2023年度榜单中，百果园位列“智慧零售全域数字化经营榜TOP10”。为此，我们与百果科技副总裁、轮值CEO姚杨一起聊了聊，看看在百果园的逆势增长背后，隐藏了哪些数字化秘籍？

百果科技副总裁、轮值CEO 姚杨

力出一孔

以门店为核心布局全域经营

作为一家拥有超过6000家线下门店的水果连锁企业，如何赋能门店经营、充分释放门店的价值，是百果园在数字化建设中重点思考的问题。

毕竟，要管理好如此庞大体量的门店并不容易，在这样的规模下，任何一环上的问题和漏洞都将被放大。“很多连锁企业都面临一个典型问题：为了快速扩张规模，过于关注供应链的进销存管理，而门店则被忽视了。总部对各个门店的经营情况并不清楚，甚至是失控的，逃单、窜货的情况时有发生。”姚杨表示。当门店被数字化赋能后，总部便能更好地掌握经营的全貌，真正确保连锁品牌的交付品质。

从生意的层面来看，门店的角色也尤为重要。“门店最懂顾客，也最贴近顾客。”在姚杨看来，水果生鲜品类的特殊性在于非标准化，顾客需要亲自到店体验、试吃，才能真切感受到水果的品质好坏。所以门店是顾客认识和体验百果园的重要触点，通过提供精细化、高品质的产品和服务，能够增强顾客对品牌的感知度，由此帮助品牌在愈发同质化的竞争环境下建立起差异化的市场认知。

正因为如此，百果园在全域数字化经营中着重强调“力出一孔”：经过多年的探索实践，线上线下一体化的运营体系在百果园内部已经形成，在这套体系里，线下门店是核心，为到店顾客提供“望、闻、问、切”的体验式消费，而线上各个渠道的搭建一方面可以帮助门店创造更多的服务场景，延伸门店的服务范围；另一方面也能为门店的精细化运营提供丰富的数据支持，实现对用户更精准的触达和更深层次的连接，促进用户沉淀与用户粘性的提升。

在这个过程中，基于与腾讯智慧零售的深度合作，百果园全面拥抱微信生态，合理搭配运用企业微信、小程序等诸多数字化工具，实现了对会员、商品、库存、营销活动的一体化管理。数据上的关联和打通，让百果园得以建立一套极细颗粒度的人群标签体系，形成了更加精细化的用户画像，由此门店对用户需求和喜好有了更加深刻的洞察，离店场景下的精准营销成为可能。

姚杨举了一个典型的例子：当夏天来临，一些西瓜爱好者对好吃的西瓜有着强烈的需求，而通过用户历史消费习惯等，百果园的门店其实能够提前预测到这一点，并在西瓜上架的第一时间就通知到特定的用户，解决了他们的潜在诉求。

“很多企业对营销这件事是有些反感的，但其实只要不过度营销，尺度拿捏好，精准营销就意味着高效的服务，让顾客的需求能够得到最大程度的满足。”姚杨表示。在百果园，营销的尺度由总部负责把控，包括触达的频次、内容的温度等；而对门店来说，在总部赋能的基础之上，则可以在创新营销策略上充分释放创造力，提升转化效果。

高效协同

推动产业链走向智慧化

作为一种典型的非标产品，水果的品质是复杂因素共同作用的结果，从上游的种植环节到采购、仓储、物流，最后到门店销售，产业链上任何一个环节的损耗，最终都会增加门店终端的损耗。用姚杨的话来说，“水果这种产品是有生命的，当水果从树上摘下来后，整个产业链都在跟时间赛跑。”

因此，长期以来，如何使水果走向标准化，也就是说，让顾客不论何时购买同一种水果，品质和口感都相对统一，是整个行业迫切希望解决的一大难题。它要求企业不仅要在水果本身的品质上下功夫，也要解决损耗的问题。

针对这一点，百果园有自己的一套思路。一方面，其在全球首创了“四度一味一安全”的水果分级体系，将水果按照“糖酸度、鲜度、脆度、细嫩度、香味、安全性”分成招牌级、A级、B级、C级，进而以此标准指导上游种植基地和优质供应商，提供稳定的优质水果供应。

另一方面，除了门店数字化，百果园也在不断将自身的数字化能力向全产业链进行延伸，搭建集成大数据平台，对种植、采购、配送、仓储、营销及销售等关键环节进行管理升级，针对每个环节的特点和需求，制定相应的数字化建设方案，充分发挥数字化协同的潜力，以达到提高品质、降低损耗的目的。

比如，在种植环节，传统的种植方式难以支持高标准、高质量、高效率的供应，百果园基于温度、湿度、土壤、生长周期、产量等数据建立模型和整套种植的机制，帮助种植户生产出高品质的水果，减少对个人经验的依赖；在运输环节，传感器会定时把水果温度上传至云端，由此演算其在仓有效期，判断水果抵达门店时的鲜度；在质检环节，百果园正在尝试利用多模态大模型进行辅助，提高检测精度；还有智能订货系统的应用，则让百果园实现“以产定销”“以销定产”，解决了库存问题。

对百果园来说，各个环节的互联互通和智能化升级，不仅意味着运营效率的极大提升，也是对其数字基础能力的巨大考验。姚杨坦言，“构建这样一个庞大的数字化体系，对我们挖掘问题、定义问题、解决问题的能力是一个很大的挑战，它要求IT团队与业务团队进行深度的结合，才能让技术创新符合业务场景的实际需求。”

为此，百果园要求所有技术人员进入一线场景进行实际体验，理解业务运转的逻辑，设身处地地想象如何通过技术的方式去改造业务流程，同时通过内部的反馈系统不断收集来自C端客户和加盟商的意见，推动数字化应用不断迭代升级。

尽管这个过程看起来困难重重，但百果园依然选择一往无前。“如果我们不带动整个产业链的升级，就是在给自己未来的发展设置瓶颈，所以我们责无旁贷。”姚杨表示。从自身的数字化转型，到引领全产业链实现智慧化升级，如今，百果园的全域数字化图景正在变得清晰可见，也为其迈向更加可持续的高质量增长之路打下了坚实的铺垫。

懂经营的数字化

数字化常说常新，特别是在零售行业中，企业的数字化能力持续进阶，对于数字化的期待也早已跳脱做好基础建设的阶段，更在于如何将数字化能力直接应用于企业经营，最终推动企业的生意增长。以数字化能力的进阶驱动更具智慧的零售模式的落地，已成当前的重要课题。为此，《哈佛商业评论》中文版推出“懂经营的数字化”专栏，记录典型企业以数字化赋能经营，推动增长的过程，形成一份实战路书，为更多企业构建更具智慧的数字化经营体系提供参考。

周强 | 文

周强是《哈佛商业评论》中文版新媒体中心高级编辑

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