说说Manner冲突里的弱者

　　最近，星巴克和瑞幸以外的一家咖啡店冲上了热搜：

　　Manner 在1天里，发生了2起店员顾客冲突。

　　不过一夜之间，聚焦点发生了变化，变到门店压榨员工这个话题下。

　　新闻会写：

　　工资5千，员工疯狂加班、舍弃双休，才有额外奖励。

　　老顾客会说：

　　门店只愿配一两名店员，出餐慢要怪就怪降本增效。

　　话题词会暗示：

　　#Manner员工1天最多做333杯咖啡#，#Manner员工一天工作15小时#

　　这些负面消息的潜台词是门店压榨员工，员工顺势将怒气发泄给了顾客。

　　“像小姑娘这种情绪太恐怖了，很不稳定，令人害怕。”

　　结论很自然变成：Manner不好，员工不好，都该给这些顾客道歉。

　　听起来很对，但真就这么回事吗？

　　我们来看看这两起事件。

　　6月17日，8点半左右，上海梅花路的Manner店里。

　　一位女顾客抱怨自己要赶飞机，可是你都让我等15分钟了，怎么这么慢。

　　店员说明一下，是10分钟，我们按顺序做的，下一杯就是您的“澳白”。

　　在冲突之前，他不是说您，就是连连道歉。

　　顾客执意要知道他名字，还要拍摄。店员拒绝，说自己有公民肖像权。

　　但顾客不依不饶，打算报警和投诉。

　　店员终于爆发，对着顾客一系列脏话输出：

“你十分钟等不了喝什么咖啡” “你不等你给我滚” “你妈×了” “老女人没有男人要”

　　火烟味上升后，战场也从吧台转移到了门口。

　　先是女顾客踹他下半身一脚，再是男店员扇了女顾客耳光，最后双方在路人劝架后分开。

　　另一个视频有些类似，但也有不同之处。

　　6月17日，10点半左右，上海威海路的Manner店里。

　　女顾客表示自己只有5分钟，时间很赶，似乎也有想让店员帮忙插队先做的意思。

　　店员没搭理这个请求，而是回复：“我帮您退单吧。”

　　顾客直接不爽：“我靠，你这个人，我刚想说你，说话怎么这么冲，我要投诉你。”

　　接下去双方对掐。

你不想干就不要干好了。 你不想买就不要买好了。

你这么讲话，没吃早饭吗， 我是没吃早饭啊。

　　另一位店员想缓和俩人的矛盾，但于事无补，在一声声投诉不投诉的撕扯中，店员把咖啡粉泼向了顾客。

　　围观群众多了起来，有路人指责小姑娘态度不好。这更让她爆炸了，不断敲击桌板，对顾客喊话，非常歇斯底里。

　　“你以为自己了不起啊，我们打工的就是该死的啊。”

　　这也不是高潮。

　　顾客并没有走，而时间显然超过了5分钟，她不走的原因是要店员道歉，毕竟你把咖啡粉泼我脸上，我吃亏了。

　　店员一下子明白了，手起刀落间把咖啡粉倒扣自己头上，质问：“我问你公平不公平。”

　　因为这句话，顾客才离场，也没人看戏了。

　　说完了这两件事，说说评论走向。

　　前一个打人事件，一边倒站在店员那边；

　　后一个泼咖啡粉事件，有不少人站在阿姨那边，觉得她的催促很正常，倒是店员反应过激。

　　所以争吵也多了起来。

　　有人觉得，店员实在不够温柔，不该说那句退单，一定要含蓄婉转；

　　有人反驳，顾客时间紧，那店员只说一句要不要退单，又何妨。

　　争吵越来越扣细节了。

　　当然，这里不是说店员没错。

　　店员泼咖啡粉，店员打人，这在任何情况下都违背了员工守则。

　　结果也不出所料，两名涉事员工已经被辞退。

　　也许因为这件事，他们可能找不到“月薪5千，一天干15小时”的“稳定”工作了。

　　店员顾客冲突的事并不少，为什么大家在这事上还能讨论一两天呢？

　　一言以蔽之，大家苦无理顾客久矣。

　　无理顾客的咄咄逼人，仿佛员工是奴仆，自己是皇帝皇后，员工还得第一秒就伺候到位。

　　事实上，不是你掏了钱就全对，员工有行为守则，顾客也有排队和取餐礼仪。

　　店员做到有礼的情况下，那么作为顾客是不是也应该做到“有节”呢？

　　更何况两件事里顾客似乎都没说实话。

　　一个是，口口声声说自己赶时间，但那么恋骂战，显然不在乎时间紧张不紧张。 （自带杯点单能减5元，但会比线上小程序点单慢一些）

　　一个是，屡屡表现的插队需求，也让店员很难做。

　　还有一个是，“要不我把咖啡粉也倒你脸上”这类话说，怎么看都有拱火的嫌疑。

　　越扣细节，越多的网友就不会对顾客有好感，更不可能把他们当做是完美受害者。

　　毕竟谁也说不清更大的风险会不会出现。

　　昨天还有视频爆料，5月下旬，同一品牌的另一家咖啡店里，一名男顾客几次三番找服务员理论。

　　话难听，拳难挡，没说多久他就往店员的头上打。

　　打着打着还带着伤到了另一位店员。

　　在自己拥有充足投诉机会的情况下，在众人好言相劝的情况下，还要出手打人。

　　那谁还想去同情这样的顾客呢。

　　看不惯的网友直接找了“美国Manner”的视频。

　　男顾客抱怨常去的咖啡店的价格，为了报复，他开车来泼咖啡。

　　咖啡师也没退缩，抄起锤子，砸烂了汽车的挡风玻璃。

　　据说，报警后警察没有和稀泥。

　　他们不在意她砸烂车窗的行为，而是告诉咖啡师几个妙招：“如何尽最大努力让这位男顾客远离这家咖啡店。”

　　这样以直报怨的方式在美国等地非常流行。

　　一个网红不经门店同意，想拍女服务员，说她长得像贝克汉姆妻子维多利亚，说自己打算爬进柜台做奶昔。

　　店主一点没给好脾气，怒斥道：“你有种就进来，我保证把你打到你老妈都不认识你。”

　　一个麦当劳员工被破饮料，她没有立马报警，而是二话不说掏枪追赶顾客，追着汽车射击。

　　我们也不是要鼓励暴力，只是想说明一下，美国等地方的情况不太一样。

　　可就像在美国，他们对小费制度深恶痛疾，但小费设立的一个初衷无非是让顾客意识到服务生的价值。

　　服务生不是物化了的物品，他是作为一个健全的人在给你这个健全的人服务。

　　如果你非得做上帝，变相损人找茬，不是不可以，那得加钱，得加很多钱。但这好像你又不愿意了。

　　所以“顾客就是上帝”这句话更像是一个理念，不是一个操作规范。

　　只是国内一些门店喜欢曲解这句话，一味地奉承顾客，一味地责令员工忍辱负重。

　　也很奇葩。

　　只好见怪不怪了。

　　有一个词很流行：弱者的武器。

　　但其实，弱者往往没有武器，他只能配合对方演好恃强凌弱的戏。

　　这很荒诞，不过荒诞的事向来不缺黑色幽默。

　　现在有个后续，说一位网友把“请你喝现磨咖啡”的表情包发给了当事人顾客。

　　这或许只是段子，换个角度看却意味深长。

　　他们的无理取闹没法被惩罚，那我们的戏谑恶搞同样可以大行其道。

　　魔法总归要被魔法打败。