一条关于“民航投诉热线12326”的投诉

前几天收到一段留言，来自某航客服，他起的标题叫《12326，请放客服一条生路！》

下为正文：

“忙完了今年4月的南方雷雨季，经历了民航局投诉排山倒海一般的转发量，忍受了AI机器人的口吐莲花般的投诉录入，终于迎来了民航局发布的2024年4月投诉情况通报，不出预料，和客服相关的那致命的拨测接通率得分又没有得到，意味着大家流汗流泪被旅客骂之后，还要接着承受被公司扣钱，绩效降低的后果。

出乎预料，本应受影响的同业公司却超常发挥，这样的结果导致我们被领导又是一顿臭批，让人不得不感叹一下。

12326提出考核客服热线接通率，对拨测结果进行打分，看起来是希望强化客服在公司里的重要性，可是实际上增加了呼叫中心客服的压力，将客服这个本来就地位低下，没有话语权的岗位变成了十恶不赦承担公司考核排名指标的替罪羊。

天气恶化、火山地震、计划取消、产品推出、系统故障，都会引发旅客大量来电，没有哪个呼叫中心是希望旅客大量集中来电话的，可是每一种情况都不在本单位的控制之中。

哪里的云彩不下雨，4月南方的长时间雷暴天气让大家都苦不堪言，身处华南的几个公司受到的影响更大。

可是看到民航局发布的4月拨测结果，运输量排名靠前的16家航空公司中，有4家获得了接通率拨测的满分5分，这4家中包括受天气影响最大的南航、厦航，其他公司悉数全军覆没。

作为同行，我们对华南为主基地的公司客服感同身受，相信他们的努力，相信他们度过了多么艰难的一段时光。

作为同行，我们也同时付出了超出平常的努力，但12326的拨测结果让4月南国的风雨浇透了全国航司客服努力的热情。

恶劣的天气下，航班乱套，旅客焦急，拨打航司热线电话量增加，12326在这个时候还要花着人力物力拨打各航司客服热线，等着接通以后再挂掉电话。一个月拨10几通，就成了要一线员工无限加班加点的催命符，决定员工绩效考核的生死符。

本是同根生，12326可能最清楚怎么提高接通率，12326可以用全行业的人员全年义务去接听，可以用机器人受理，但各公司不可以。

照4月份这样考核下去，一线客服员工努力与不努力能有多大的差别，不要让大家流泪流汗再心痛。

12326，请放客服一条生路！”

以上是这位航司客服对12326的一些看法和建议。

说实话，我对12326也有一肚子话想说。

冷静下来，我不想否认局方12326为了提高旅客满意度而要求航企提高客服电话接通率的良好出发点，但动辄采用类似“钓鱼”的方式一个月十几次拨打客服电话来测试接通率，并将这种测试结果纳入对企业的考核，无形中急剧加大了基层客服一线的压力，这种方法不够科学，考核结果也不见得足够客观。

南方近期进入雷雨季节，航班延误备降明显增加，旅客各类诉求显著增加，众多航企特别是南方地区航企的客服电话也季节性的成为“热线”，比起一些天气正常航班正常性较好的地区，南方许多地区包括航企客服人员在内的广大一线民航人都要经受恶劣天气和不正常航班的严峻考验。

雷雨天气下，我们一线的空勤人员、地服人员、机务人员、配餐人员、装卸人员、清洁人员以及各类地面保障人员加班加点常态化，身心俱疲，一旦遇到天气原因导致的航班延误、备降等不正常情况，12326转给航司的各类旅客投诉也会明显增加。

前不久一个航班天气原因备降，民航局12326直接转来了这个航班40多起旅客投诉，其实旅客主要诉求就是延误航班了耽误时间行程想要赔偿，但民航局转来的投诉航司就不得不一起一起调查，一起一起反馈，为了反馈，参与这个备降航班保障的空乘地服等一线人员要不停接受质询，苦不堪言。

但，天气不好导致航班备降引发旅客扎堆投诉，你难道应该怪机长？怪乘务组？怪地服吗？

天气不好，航班管制就是会增多！航班正常性就是会下降！旅客满意度就是会下降！投诉就是会增多！人力物力包括热线电话等各类保障资源就是会加剧紧张，这一切都是正相关的。

这不是推诿扯皮，这叫客观规律！

我在A地天天雷雨，你在B地晴空万里，A地延误备降乱成一锅粥，B地一切安好如初，我一天接300个客服电话，你一天接50个电话，我的电话难接通，我的投诉比你多，就一定代表我的水平比你差吗？

但仅因为12326的几个测试电话我没能都接通，我就要被批评，被处罚，被扣绩效，被否定，换谁不会难过委屈？

这种背离客观事实和规律，仅用测试结果来考核一线，疑似“钓鱼执法”的考核方式，给予一线本不该承担的压力。就像之前用公示服务投诉排名机制来考核航企一样，无形中加大了行业内卷，消耗挤占了航司大量资源和有限的安全生产管理精力。

我觉得吧，局方与其这么卷投诉率、卷接通率，既然从业内到业外所有人都苦不堪言，干脆效仿欧盟EU261准则，直接明确一个全行业延误补偿标准，航班延误多久补偿多少金额或等价里程，投诉量绝对直线下降，航司也会被倒逼主动提高正常性，旅客和民航一线员工皆大欢喜。

市场经济规律靠的是“无形的手”，全国60多家航司竞争已足够激烈，服务谁好谁坏，旅客自会“用脚投票”。

在安全生产领域以外采用过多行政手段增加企业考核压力，背离了“放管服”的治理要求，也容易使这类考核演变成形式主义，给行业增加过多不必要的负担，“有形的手”搅和多了，并不一定有利于行业的健康发展，也不见得能看到立竿见影的质效提升。

《人民日报》曾发表文章指出，最高领导人在湖南考察时曾强调：“要巩固拓展主题教育成果，建立健全长效机制，树立和践行正确政绩观，持续深化整治形式主义为基层减负。”

文章指出，基层是国家治理的最末端、服务群众的最前沿。深化整治形式主义为基层减负，就是要为基层卸下不必要的负担，推动广大基层有更多的时间和精力抓落实，以好的作风振奋精神、激发斗志、树立形象、赢得民心。

我们都该好好学习，才能天天向上。