霸王判定？“高德打车”乘客取消订单 司机未接到乘客遭罚款

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉高德信息技术有限公司旗下“高德打车”霸王判定引争议，司机未接乘客被罚，谁之过？（详见网经社投诉专区）

6月15日，陕西省的王先生向“电诉宝”投诉称其作为网约车司机，在2024年6月11日接到一笔订单，在前往接载乘客的途中，乘客却取消了订单。然而高德平台在后续处理中判定王先生为有责方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主动取消了订单，于是向平台提出了申诉，但他的申诉并未得到平台的认可，平台维持了原有的判定，并对王先生处以10元的罚款和24小时的停运处罚。

（注：图为王先生提供）

王先生认为这样的处罚措施和判定标准存在严重的不合理性和不公平性，为“霸王条款”。他质疑高德平台是否有权利对司机进行罚款，以及这种罚款行为是否合法合规。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，高德打车隶属于高德信息技术有限公司，法定代表人董振宁。

据“网经社企业风险评级系统”显示，高德打车隶属于高德信息技术有限公司的风险评级为R0，公司目前所处未发现风险评级。

根据“电诉宝”2024年至今受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，高德排名第2位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台依次为：智行、滴滴出行、T3出行等。此前，滴滴出行、曹操出行、青桔、联动云租车、哈啰出行、首约汽车、一嗨租车等平台也遭遇过类似的投诉。

【案例一】“高德打车” 司机不负责任 开车时打电话且未按规定打表计价

5月11日，湖北省的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月11日上午11点左右计划使用高德打车前往附近的一家商场。在司机到达后，司机却临时改变了原定的行程路线，没有按照导航规划的路径行驶，而是根据个人喜好选择了另一条路线。

王先生表示，在司机改变路线的过程中，他并没有收到任何关于此事的通知或询问，导致他无法及时表达自己的意见或选择。更让他不满的是，司机选择的路线并没有将他送达商场的常用入口（1号门），而是接近了7号门，这给他在暴雨天气下的出行带来了极大的不便。

王先生尝试通过高德app小程序客服和400客服电话与平台沟通，但是他并没有得到任何有意义的回应或解决方案。更为糟糕的是，由于系统原因，他在接下来的三个小时内都无法再次使用高德打车开启新的行程。王先生的诉求是他希望能够获得退款，并额外获得80元的优惠券作为赔偿。

【案例二】平台强行定责？用户投诉“高德打车” 判责不合理

4月26日，河北省的朱先生向“电诉宝”投诉称其于4月22日使用高德打车旗下燕抖出行软件时遭遇的不公正待遇。据朱先生描述，当天他接到燕抖出行软件派发的订单后，准备按照常规流程去接乘客。在出发前，他发现自己的车辆出现了扎胎现象，这显然是无法继续执行订单的情况。于是，朱先生立即取消了该订单，并详细上报了车辆扎胎的情况给平台。

尽管他及时上报了情况并取消了订单，但平台仍然强行将责任归咎于他，导致他遭受了扣分处罚。朱先生认为，这种处理方式不仅不公正，而且完全忽视了他作为司机在遇到紧急情况时的权益和感受。

【案例三】司机单方违约？“高德打车”强迫顾客取消订单 耽误顾客行程

2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。

然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。