“挂羊头卖狗肉”？用户在“快手”下单的商品竟还未生产

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“快手”商家售卖的商品与链接不一致，所售卖商品还未生产，用户要求赔偿。

6月9日，吉林省代女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月18日在快手电商平台购买了白色乐福鞋，收到货后发现与商家链接中的鞋完全不一样，联系商家，商家回复说链接中的那款还没生产呢。代女士认为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条，商家的行为属于欺诈消费者，快手平台对于商家的审核不过关，还没生产怎么就上链接了？

代女士找到快手平台进行处理后无果，又找了别的投诉平台，勉强赔偿订单金额的百分之三十。代女士要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进行赔偿。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，快手排名第二位，最新评级为“不予评级”。同样被投诉的直播电商领域平台依次为：抖音、蘑菇街、尥饧电商等。此前，同样被投诉的直播电商领域平台还有：一件、YY等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手电商在2024年至今还疑似存在虚假促销、退款问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、恶意罚款、冻结商家资金、网络售假、霸王条款、发货问题、客服问题、订单问题、货不对板等问题。

【案例一】用户投诉“快手”占有保证金 要求解封账号

6月1日，山东省马女士向“电诉宝”投诉称其于北京快手科技有限公司的快手平台快手小店开了一家卖鞋子的店铺，5月3号快手在没有任何预警和通知的情况下进行封号，罚款2万元，强制扣除货款，店铺保证金，和推广保证金，说是无货源店铺。马女士提供了代发合同，授权书，快递的打印记录，快递的发货底单和快递的发货物流后台截图，进货凭证等凭证，快手平台不予审核通过，打客服电话都是官方话术。

马女士表示，快手平台有监管的权利但没有胡乱罚款的权利，根据电商法快手平台属于违法行为，对商家货款限制，保证金等占为已有。马女士请求平台还宝妈一个公道，要求快手平台退还货款和店铺保证金，解封账号。

【案例二】“快手”平台被指不许退货 只能与商家协商

5月16日，河北省宋女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月11日在快手平台购买珠宝小姐-麻花辫小野挂件号的平安扣，直播间主播通过美化人格和直播间环境骗取消费者的信任，并诱导消费者买单，签署霸王条款一直扯定制类不给退，而且说宋女士签订了购买须知。宋女士表示，不退不换原则没有错，可是利用了不退不换的条款去弄虛作假，将实物夸大宣传，做令人误解且诱导下单的行为本身就是违规操作。

宋女士称，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款规定，经营者利用广告和其他方法，对商品作引人误解的虛假广告的，监督检查部门应责令停止违法行为，消除影响。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 当天买当天不给退，执意退款要求支付百分之三十的折损费，目前没有任何法律法规支持买家退款需要支付30%的手续费是合理的。宋女士拍下的是闪电购的链接并不是专门定制的链接，抛光也不属于定制。快手平台还是以定制类不退换让与商家协商退款，商家还支持宋女士维权。

【案例三】诱导核销券码？“快手”只能退款百分之三十

5月16日，内蒙古自治区刘女士向“电诉宝”投诉称其于5月9日在快手直播间买了两份泰国游套餐，价值7400元，直播间承诺不用随时退。之后旅游公司客服诱导刘女士核销了券码，后来刘女士发现有套路消费，而且还不少，果断要求退款。前后不到一小时，旅游公司拒绝退款，刘女士申诉到平台，平台说和商家协商只能退百分之三十，也就是扣除五千多元，刘女士的诉求是全额退款。