问题产品退货不包邮？省乐拼被投诉退款难，平台和商家回应了

买了风扇不能使用，问题产品退货却要自己承担运费？

近日，消费者田女士（化名）向南都鉴定“消费曝光台”爆料称，在一个名为“省乐拼”的微信小程序购物平台中的“好特卖优选店”购买了一款“空气循环扇”产品，收到产品后发现产品存在质量问题，在七天无理由期限内退款时却被商家告知需要田女士自行承担运费，否则无法退款。

对此，南都·湾财社记者联系省乐拼平台客服，省乐拼平台客服表示，“平台不支持运费险，如果是非质量问题，退换货（平台）是无法承担邮寄运费。”而涉事店铺的客服则表示，订单没有赠送包邮服务，对于存在质量问题的产品，商家包邮不包退。

投诉：

问题产品退货退款被要求自理运费

田女士表示，涉事问题产品是5月底购买的，在将产品插上电源时发现产品无法使用，因此就向店家发起“七天无理由”退货退款处理，然而当田女士询问店家是否可以快递到付时，店铺客服却以小店薄利为理由，表示“没有退货包运费服务，到付拒签，并且需要退货后才能退款。”

在与店家沟通无果后，田女士将该情况向平台客服进行反映，平台客服表示对于田女士的要求会进行协调解决，但同时平台客服也强调称“暂时不支持快递到付服务”。

然而，田女士表示，平台客服后续并没有解决自己的诉求，并且还在未经自己同意的情况下，声称自己已经同意接受协调，“也就是说他们要我自费把风扇寄回去，他们才会退款给我。”

后续，因为临近七天无理由退货的截止日期，为了能够尽量减少损失，田女士只好先自费将问题产品邮寄给店家，但对于平台和商家的行为，田女士表示不满，“省乐拼平台和店铺承诺的七天无理由退换文不符实，由于没有相关细则，从邮费消费者自付来看，平台方对于这个说法有极大解释权，这点涉嫌对消费者存在欺诈行为，以及可能存在虚假宣传情况，因此我希望对方平台要对这点进行合理解释，同时我还考虑到12315进行相关投诉。”

商家回应：

商品不包含退货包运费服务

针对此事，南都·湾财社记者以消费者的身份向此次涉事店铺进行询问，该店铺客服表示，订单没有赠送包邮服务，对于存在质量问题的产品，商家包邮不包退。而对于“包邮不包退”的含义，南都·湾财社记者进行了追问，但商家并没有作出回答，只是重复表示“商品没有退换包运费服务，送不起退货包运费”。

平台回应：

非质量问题平台不承担邮寄运费

而平台客服对于七天无理由退换货的规则并没有做出直接解释，而是直接发送了一张百度搜索结果的截图，并表示“平台不支持运费险，如果是非质量问题，退换货（平台）是无法承担邮寄运费”。

律师说法：

因商品质量问题退货应由商家承担运费

针对田女士遇到的问题，上海兰迪（广州）律师事务所数字经济与文娱法团队负责人李晓怡向南都·湾财社记者表示，七天无理由退货一般适用于消费者在网购特定商品时，因喜好、使用场景变化等个人原因而提出退货的情形。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十八条 ，在商家没有承诺承担七天无理由退费产生的运费时，应由消费者自行承担运费。

但是，李晓怡还表示本次消费者提出退货的理由是商品存在质量问题，严格意义上不属于七天无理由退货的情形，消费者应当以商品质量问题为由，申请退货退款。根据《消费者权益保护法》第二十四条及相关司法裁判案例，因商品质量问题导致的退货运费，应由商家承担。因此，本次事件中，消费者在选择退费理由时产生了错误认识导致维权困境。

至于本次事件中的平台责任，李晓怡认为，如果没有明确的平台规则承诺七天无理由退货由商家或者平台承担运费的，平台并不涉嫌欺诈或者虚假宣传。而平台非经消费者同意便自行确认消费者同意协商，则需要考虑平台是否存在关于消费者同意协商的相关认定规则，如果没有相关规则，平台径直确认了消费者同意协商，则有可能涉嫌损害消费者的选择权。但鉴于平台介入处理只是平台自发地协助处理消费者纠纷的手段之一，消费者不满意平台处理结果的，仍然可以通过其他合法途径进行维权。

观察

省乐拼宣称让老人购物更方便

但多数投诉显示平台客服不解决消费者需求

南都·湾财社记者查询发现，省乐拼平台和好特卖优选店披露的营业执照，两者背后的运营方均是臻初商务咨询（上海）有限公司。企业官网显示，该公司是一家全链路数字化营销服务商，公司服务的客户包括珀莱雅、海澜之家、欧诗漫、清扬、力士、东阿阿胶、高露洁、西凤酒等。天眼查显示，该公司的实际控股股东为禾量科技（上海）有限公司，董事长为刘祥，持股35%。

公开信息显示，随着老年机的淘汰，智能机的普遍，操作的简便性成为了重要的考虑因素之一。父母们往往不太熟悉智能设备的操作，因此，一个无需下载安装、通过微信即可轻松进入的网购平台会更加适合他们。省乐拼小程序商城正是这样一个平台，它的轻量级设计不仅为用户节省了下载的时间和空间，而且使得购物变得更加方便。而且，省乐拼宣称其能够安全保障父母的手机安全和资金安全，并且从源头上保证商品的品质，到支付过程中的安全保障，再到完善的售后服务，每一个环节都经过严格的把控，确保父母的购物体验。

然而，在黑猫投诉平台上，南都·湾财社通过检索“省乐拼”的关键字眼后出现了104个相关投诉，其中大多数投诉称该平台商家存在诸如退货不退款、七天无理由退货退款被驳回、严重质量问题、商家拒绝沟通、平台客服不解决消费者需求、拒绝出邮费等现象。

并且在部分投诉中，有消费者提到，是为家里老人所购买，或老人自行购买产品时，遇到了产品质量问题，并且客服与平台对于售后申请不予以理会，也不同意对问题产品进行退款。

针对省乐拼所宣称的确保父母消费体验的说法，南都·湾财社向省乐拼平台客服进行追问，但平台客服并未对此作出正面答复。

此外，还有消费者在小红书上发帖称，在省乐拼平台上购买的商品质量很差，并且商家客服对于退货要求一直采取拒绝措施，对于消费者的询问也长时间无回复。还有消费者表示，在该平台购买的产品存在货不对板的现象，而向平台客服询问时也一直推诿，申请退款时也遭到了驳回。

采写：南都·湾财社记者 邱康正

实习生 仲品嘉