京东健康为什么“砍掉”家医？

2024年，降本增效和组织调整成了各互联网大厂的主题词。

在这种背景下，京东健康“京东家医事业部被整体裁撤”的消息不胫而走，在部分媒体的解读中，甚至被放大成了“京东将要放弃互联网医疗”业务。

误解的主要原因，可能是行业对京东健康业务的不了解，也源自于互联网医疗健康业务的复杂性。

可以负责任的说，医疗可能是所有值得“用互联网再做一遍”的传统行业中，复杂性最高、失败尝试最多的一个领域，而京东则是在所有涉足这一领域的巨头中，韧性最强、持续尝试最久、投入最坚决的那家公司。

换句话说，京东健康代表目前国内互联网医疗的最高实践水平，但京东健康仍然不完美，仍然在不断的自我修正和创新。

这是常态也是长态。

——笔者按

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京东健康小史

医药零售一直是互联网电商非常觊觎但是难于入局的一块业务。但相对于整个互联网医疗行业，这已经是最容易切入的领域。

京东的健康业务始于2011年，而2016年可以视为京东进入大健康行业的关键里程碑。

这年的1月，京东健康第三方药品零售平台上线；5月，京东大药房上线，标志着京东正式进入医药电商行业，首次开展药品零售业务。

至此，京东在医药电商的奇经八脉都已打通，但此刻，京东的目标绝对不仅仅是医药电商。

2017年12月，京东的互联网医院上线试运营，推出在线问诊服务，首次开展互联网医疗业务，意味着京东正式涉足互联网医疗服务领域。

2018年3月，银川京东互联网医院获得《医疗机构执业许可证》，京东可向在线复诊和购药续方的用户提供服务。

至此，我们不难发现，京东健康的两个基石业务，是以药品、保健品、医疗器械等商品销售为主的医药电商，和提供在线问诊服务的互联网医疗。

而2019年京东健康单飞后，其业务模式基本是，以已经相当成熟的医药电商来造血，以支撑以互联网医院为核心的、系统的互联网医疗服务能力建设，并围绕这种能力建设不断探寻业务模式。由于医药电商业务有足够的营收能力，具有很强的造血机制，这也是京东健康从成立以来始终能保持盈利的原因。

京东喜欢做重且难的事，京东健康也继承了这种DNA。

对于几乎没有蓝本，要在现实的夹缝中辟出一条路的互联网医疗能力建设，京东下了硬功夫，京东健康互联网医院在技术研发、质量建设、运营管理等领域的投入已累计超20亿元，获得超过800项优质专利。

由此带来的回报是，2023年，京东健康在互联网医疗领域的全年诊疗人次已经超过1.6亿。

可以说，有了互联网医院这个赋能中心，京东健康就可以进行种种业务创新和模式创新，把互联网医疗能力和资源，与不同的场景相结合，这也是此后京东健康发展的一条主线。

在这种背景下，2020年8月18日，家庭医生服务产品“京东家医”上线。我们既可以把它理解为京东互联网医疗能力和家庭健管场景结合的试验性项目，也可以看作是一个创新性、探索性的健康服务产品。

此后，随着家医业务的发展，它也从一个创新项目，变成了一个二级部门，也就是京东健康家庭医生部。

而这，也就是外界产生误解的主要原因，虽然它只是一个部门，但对于很多不熟悉京东健康的人来说，它似乎就是京东健康的医疗服务业务的全部。

02

给京东家医问个诊

目前，关于京东家医的调整，比较准确靠谱的表述是，家医业务的事业部部门架构将取消，但家医的服务产品仍在继续。为了可持续性的提供这种服务，将C端部分合并到京东健康互联网医疗事业部中，B端部分则合并到京东健康企业业务事业部中，并尤其将逐步聚焦后者。

为了更加形象的说明，我们可以把c端的互联网就诊业务、家医业务和企业业务，比做是餐厅的单点、套餐和酒席承办。

单点业务的特点是灵活性强，按次付费、按需付费，比较符合一般人“有病才去医院”的习惯，这一点从京东健康互联网医院的问诊量就可以看出来。

2023年，京东健康互联网医院全年日均在线问诊咨询量已超45万。

是“日均45万”，不是“年均”。是中国最大的医院——郑大一附院，日门诊量的10倍有余；是中国最好的医院——协和医院，日门诊量的375倍。

而企业业务则像有人买单请客的“酒席业务”，由B端企业付费、再提供给自己的客户或员工，能够帮助企业所提供的客户或员工健管服务，大幅度降本增效，同时还提升服务体验。

同时，作为付费方的企业，看重成本与性价比、注重服务体验、以及履约的长期稳定可持续，也关注采购的阳光透明，更高的要求则是对定制化服务需求的承接能力，这些，京东健康都能够满足，所以家医的核心能力与京东健康企业业务的整合，可以有效的庚续家医的火种，还能进一步加强京东健康在企业客户健管服务方面的差异化优势，因此在组织调整上更为合理。

而家医业务更像酒店推出的“优惠套餐”，它的特点是价格是固定的、服务框架也是固定的，而且从整体上来看，套餐相比于单点肯定是优惠幅度更大，整体搭配也更加均衡的。

京东家医也是如此，它的设计理念比较超前，可以说把“就诊”和“健康管理”两个领域的服务进行了叠加，它的设计者的构想是“希望不只是生病了能找你，包括怎样能不生病、少生病，以及慢病不要变成重病，覆盖健康管理的全流程、全领域”。

家医产品实施的是预付费制度，年费价格从最低优惠期的499元到包含高端服务的4899元，有多种不同的版本和权益，主流价格在1999元左右。

然而，对于家医的设计理念和价格幅宽，消费者却体感不一。

就以笔者的调查而言，消费者刘云（化名）认为，1999元的套餐“十分超值”，她的理由是，这1999元的费用不但可以服务全家，而且“仔细研究起来，发现权益非常多、非常超值”。

“如果你在一个一线城市生活，因为偶有不适而需要就诊，一次请假+挂号+看病加在一起的成本可能要数百元甚至上千元”，刘云说：“而如果你通过家医咨询，首先会过滤掉相当一部分不需要去就诊的需求，再通过便捷的互联网医院解决一部分问题，总体来说你去医院的概率会大幅度降低，这样的情况只要出现1-2次就能值回家医的年费，而家医是可以无限次咨询的，大事小情，只要涉及健康就可以问，提升了全家的健康管理水平”。

但是，换一个人，换一个角度，则看法完全不同。

消费者赵海洋（化名）认为，对于年龄较轻、特别是单身或小家庭的用户来说，“一年半载不去医院是常态，也不是所有人都有健康管理的意识和习惯，所以要么会导致大量的权益被浪费，要么会直接因为较高的年费直接PASS掉这个选择。”

综合以上看法，我们不难得出一个结论，作为互联网医疗服务创新的重点项目，家医起初被寄予了很高的期望——京东健康不但给它配齐了能提供的所有权限，更超前的把柔性的健康管理和刚性的求医问药结合在了一起，并寄托了其成为互联网医疗c端入口的期待。

而这种超强的配置+预设的叠加，使得家医有较高的价格门槛和使用习惯门槛，这和国内缺乏家庭医生制度基础、健康管理意识欠缺的当下现实，形成了某种程度上的错配。以至于这个在当下国内市场环境中，显得有些超前的服务，不得不暂停脚步并调整方向，才能够继续前行。

03

家医仍将延续

从笔者目前得到的消息而言，已经购买了家医服务的用户不会受到影响，但从长期看，家医的使命，或将由更多、更丰富、更切合实际的创新产品来分别承担。而“家医”这个名称，或者保留，也或者不再存续，已经不再是那么重要了。

在笔者看来，这是非常切合实际的一个决策。

在具体的执行中，从为京东健康的服务提供一个入口的角度来看，这部分的职责将很大一部分由京东健康互联网医院，作为服务主体来承载。

同时，笔者猜测，原本toC的家医服务内容，并不会取消。它们很大可能会基于现有能力，分解成更多、更轻、更聚焦的若干单项付费服务，与更细分的需求场景结合，这不但传承了家医的精髓，也拉低了付费门槛，或许能够重新得到验证。

再次，相对而言更为接近原有版本的家医健管服务，很大程度会成为企业健康解决方案的主力产品之一，由企业业务部门牵头运营。也就是说，“京东家医”原有的服务能力、模式、资源等，今后会主要在企业业务的服务能力和解决方案中得以延续，在模式上，可以根据付费企业方的需求，进行模块化的单独售卖、或者与其他健康服务打包售卖，还可以化身为各种权益包，卖给保险公司。

根据调查显示，中国企业愿意为员工健康付出的成本在500-3000元之间，这与家医的价格区间十分接近，而家医的权益包，无论是覆盖性、便利性还是互联网化程度，都可以秒杀企业从传统医院/体检机构用同等价格购买的服务，所以家医的“灵魂”很大程度将在这里获得重生。

最后，笔者也坚信，随着整个社会发展水平的提升，健康管理意识的提升，家医或类似的糅合了健康管理和求医问药需求的产品，一定会有越来越高的接受度和认可度，眼前的家医事业部的确从组织上重构了，但它代表的方向和理念，则一定会在未来叩响命运的大门。