《现代电影技术》｜基于服务剧组的影视基地服务认证探索

本文刊发于《现代电影技术》2024年第5期

专家点评

影视基地是影视创作、拍摄、制作等重要产业环节相关资源的集聚地和原创地，是影视工业化体系的重要组成部分，是建设电影强国的重要技术支撑设施。近年来人工智能、虚拟摄制、5G/6G、云计算等新技术的快速发展，对影视基地的专业化、差异化、智能化建设和运营提出了更高要求，同时影视基地也面临行业竞争压力大、人才供给不足、配套管理难度大、综合服务能力弱等挑战。影视基地的服务供给质量和持续保持能力，是评价影视基地服务水平的核心要素。服务认证对提升服务供给质量、完善服务市场治理体系、增强企业核心竞争力具有积极的促进作用，通过开展服务认证，影视基地既可提高服务意识、完善服务体系、增强服务能力，又可总结实践经验、树立行业品牌、推广新技术和新应用。《基于服务剧组的影视基地服务认证探索》一文围绕影视拍摄制作业务需求，梳理影视基地服务场景，借鉴多个领域的服务认证实践，利用典型影视基地服务总蓝图筛选服务特性，提出了较为完备的影视基地服务认证三级评价体系，并给出选择和应用服务认证模式的建议，对影视基地改进完善服务管理、开展服务认证工作、实现高质量可持续发展具有重要参考价值。

——龚波

正高级工程师

中国电影科学技术研究所（中央宣传部电影技术质量检测所）党委书记、所长

摘要

为提升我国影视基地的服务质量，支撑高品质影视作品的持续推出，本文通过梳理我国影视基地发展状况、服务认证总体情况和其他服务领域开展服务认证的情况，利用服务接触理论和服务蓝图技术绘制典型影视基地服务总蓝图，提出对服务剧组的影视基地进行服务认证的三级评价体系，并对影视基地服务认证模式应用策略进行了探索。研究表明，构建影视基地服务认证评价体系，将有效提升影视基地技术服务能力，促进影视基地规范健康有序发展。

关键词

服务认证；影视基地；剧组；服务蓝图；服务特性

1引言

我国影视基地经过近40年的建设，呈现规模化、多元化、专业化态势，但同时存在地产旅游观念重、低水平同质化无序竞争、新技术新应用推广难、相关管理和技术标准缺失等问题。为应对影视基地发展中遇到的挑战，国家电影局等六部门于2022年3月发布《关于促进影视基地规范健康发展的意见》[1]，明确要求影视基地要围绕影视拍摄制作业务需求，集聚行业资源要素，优化服务流程和机制，及时更新设施设备、改造场地环境，加强专业人才培养，不断提高影视基地建设水平和质量效益；准确把握影视工业发展趋势，积极推动影视基地企业科技创新。《“十四五”中国电影发展规划》[2]提出要制定有关标准和程序, 组织开展国家电影产业创新示范基地（园区）评审认定工作, 促进重点基地（园区）持续健康发展。

近年来，作为服务质量达到预期的服务管理和服务特性相关要求的第三方证明，服务认证在我国取得了积极成效，得到健康有序发展，并保持着快速发展态势。中国电影科学技术研究所（中央宣传部电影技术质量检测所）承担我国电影行业全产业链软硬件设备、系统、平台、环境、星级评定等技术质量的检测与认证工作，已获得国家认证认可监督管理委员会认可的产品和服务相关领域的认证资质。为了公正、规范、科学地对影视基地进行评审和认定，开展针对影视基地的服务管理特点、服务特性要求的研究十分必要，并建议适时开展针对影视基地的服务认证。

2影视基地发展现状及服务内容

据相关文献统计[3]，截至2022年底，中国境内约有230家影视基地，其中约200家正常经营。影视基地的盈利模式在一定程度上体现了其服务业态和服务模式。目前影视基地主要的盈利模式包括影视拍摄、后期制作、旅游门票（含影视主题公园）、配套商业等。按服务对象可分为服务剧组的盈利模式和服务旅客的盈利模式。正常营业的影视基地中仅35%（约70家）以服务剧组为主要业态，其他影视基地则重点发展文化旅游产业。以服务剧组为主要业态的影视基地中，约40%的影视基地以服务剧组为主业，围绕摄影棚提供摄制服务；约12%的影视基地积极应用云计算、大数据、人工智能（AI）等新一代信息技术，优化摄制流程、提高摄制效率，为影视创作提供有力技术支撑。

本文主要研究影视基地以剧组为服务对象的服务模式，其服务能力聚焦在为院线电影、网络电影、电视剧、微短剧等提供创作、拍摄、制作等工艺流程的技术服务能力。通过梳理分析横店影视城、无锡国家数字电影产业园、青岛东方影都等以服务剧组为主业的影视基地官方网站公布的服务信息，本文得出影视基地服务剧组的相关服务内容，即影视基地围绕影视创作、拍摄、制作等环节，为剧组提供拍摄场地、置景、人力资源、拍摄器材、服装/化妆/道具、餐饮、住宿、车辆、融资保险等服务，以满足不同剧组的个性化需求。

3影视基地开展服务认证的意义

3.1 我国服务认证开展情况

我国从2004年开始探索服务认证业务，目前服务认证已广泛应用于社会性服务（教育、养老、健康、体育、验光配镜）、消费性服务（住宿、餐饮）、流通性服务（商品售后、汽车租赁）、生产性服务（金融、绿色低碳、数字化赋能）等领域。根据国家认证认可监督管理委员会发布的相关信息，截至2022年底，中国境内有586家服务认证机构，同比增加20%以上；2022年共计颁发5.95万张服务认证证书，同比增加10%以上；2022年度获证组织超4万家，同比增加2%以上[4]。

3.2 服务认证在其他服务领域的应用情况

为研究开展服务认证对认证对象的意义，本文选取企业对消费者（Business to Customer, B2C）、健康管理、养老等三个领域的服务认证进行对比分析，进而总结归纳影视基地开展服务认证的必要性。

2015年高梵旗舰店是天猫平台首个获得B2C服务认证的商家。高梵认为B2C服务认证主要有三方面的作用：一是促使企业管理更加规范，能够促进企业服务提质升级；二是助力获证企业增加市场竞争力，服务认证证书是企业规范经营、良好服务、产品优质的证明；三是在服务认证周期内，认证机构将持续对获证企业进行监督，协助企业不断完善优化服务[5]。

2020年，北京电力医院成为我国首批获得健康管理服务认证的机构之一，且获得最高等级（四级）认证。通过参与服务认证，该医院全面梳理和总结了自身健康管理工作，深刻意识到其优势和不足。在此过程中，认证对医院的健康管理工作起到积极的促进作用：一是进一步规范健康管理工作，规范了相关记录和设备使用，完善和补充了管理规范和评价体系；二是以市场需求为导向，优化管理体制，提升职业人群健康管理服务质量，增加了经济效益；三是加大对适宜技术的引入和应用，健康管理服务的内容实现拓展；四是更加注重客户感受，服务人员服务意识和服务能力提升[6]。

上海市第三社会福利院主要收住失智、失能老年人。2021年，该院获得社会福利之养老服务的认证，不但通过服务认证创建了品牌，而且深度参与相关标准的制定，积极推广其专业化照护模式。一是分区照护：该机构依据轻度、中度、重度认知症老人建立不同的照护区域，分配适宜的照护人员，提供差异化的生活护理、心理安慰、娱乐康复等服务。二是积极应用智能化产品：通过智能监控、体征监测、离床报警等智能化产品实时获取老人状况，在发生安全事件时护理人员能及时采取措施[7]。

3.3 影视基地开展服务认证的意义

作为健全市场监管治理体系的重要手段之一，服务认证是提升服务质量和管理水平的有效措施，也是向消费者和市场“传递信任”的证明方式。而服务剧组类影视基地服务认证则是由具有资质的第三方认证机构对其服务特性开展测评，同时对其服务管理进行审核，以确定该影视基地的相关服务及管理是否达到行业和（或）剧组的特定要求。

结合其他服务领域开展服务认证的经验，影视基地开展服务认证主要有以下几方面意义：（1）总结梳理影视基地现有的管理规范和服务细则，查漏补缺、未雨绸缪；（2）突出差异化和个性化服务，便于剧组根据创作和摄制需求选择适宜的影视基地；（3）助力影视技术创新和新技术应用，提升影视基地的技术支撑和便捷服务能力；（4）发挥头部影视基地引领示范作用，普及先进服务管理理念，输出先进技术服务系统；（5）通过开展影视基地服务认证可完善相关服务管理和服务特性要求，完善影视基地服务认证体系。因此，影视基地开展服务认证对促进影视基地高质量发展具有重要意义。

4影视基地服务认证评价体系研究

开展影视基地服务认证，首先应构建满足剧组服务需求的服务认证评价体系。一部影视作品的拍摄和制作离不开主创团队、演职人员以及室内外场景、摄制器材、服化道、车辆/餐饮/住宿等配套设施，而影视基地发挥了集聚人力、技术、资金、相关配套资源的作用，是支撑影视产业高质量发展的重要基础设施。影视基地一般采取半封闭或封闭方式管理，通过企业市场化方式建设和运营，以人工建造的实景、摄影棚等为主要拍摄场景，同时附属技术用房包括编辑室、调色棚、混录棚、录音棚、影视器材用房、服化道用房、中心机房等设施设备[1]。目前，影视基地已成为院线电影、网络电影、电视剧、微短剧等类型的影视剧创作、拍摄、制作、融资的专业化服务综合园区。

在构建评价体系时，本文借鉴影视拍摄基地[8]、数字电影系统研发[9]、物流港[10] 、城市旅游集散中心[11]、区块链[12]、养老[13]、店铺零售[14] [15]、餐厅餐饮[16]、汽车租赁[17] [18]等服务领域的标准或实践经验，提出了影视基地的服务认证评价体系，具体分为三级（图1）。

图1　影视基地服务认证评价体系示意图

4.1 影视基地服务管理要求

如图1所示，影视基地服务认证评价体系的服务管理要求包括通用要求和特定要求。通用要求以满足质量管理体系的实施和保持为主，特定要求需针对影视基地的服务场景提出特定的服务管理要求。

4.1.1 通用要求

影视基地需建立相应质量管理体系，以确保体系的实施和保持，并持续改进体系的有效性。基地需识别服务接触点，明确服务接触面，筹划服务总蓝图；针对场地预定、人员选用和配套确定的服务，建立服务子蓝图；确定保障服务提供和交付所需的相关准则和方法；保障获得必要的资源和信息，用于支持服务提供和交付的实施和监视；采取必要措施，以实现质量管理体系的持续改进。

当基地存在任何影响服务符合性要求的外包时，基地应确保对其实施控制，在质量管理体系中对相关的外包过程控制进行规定。

4.1.2 特定要求

影视基地服务管理的特定要求主要包括管理目标、设计和开发特定服务、基地服务人员管理、演职人员管理、设施设备管理、信息管理及安全运营管理。

（1）管理目标

影视基地应建立包含影视基地服务体验特性要求的管理目标，可包括咨询满意率、场地设施设备完好率、服务响应及时率、演职人员表现满意率、服装制作和使用满意率、道具使用满意率、车辆使用满意率、菜品质量达标率、安全运行日、投诉处理率等指标。

（2）设计和开发特定服务

影视基地应策划并实施影视基地服务设计和开发。在此过程中，应充分考虑：影视基地服务相关的法律与政策，以及所在地政府的相关规划；剧组要求的信息，包括剧组对场地服务、配套服务、人员选用服务的相关需求；剧组投诉的原因和改进方案。

（3）基地服务人员管理

影视基地应建立并实施关键运营岗位的服务人员管理制度，包括咨询服务人员、场地管理人员、安全管理人员、资源管理人员、配套服务人员、投诉接待人员等。

影视基地应针对在服务接触面的从业人员制定并实施职业化培育规划，包括建立激励机制和测评机制；有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训；定期评价从业人员职业培育规划的充分性、适宜性和有效性。如从业人员有国家规定的职业资质要求时，需持证上岗。

（4）演职人员管理

影视基地应建立相关制度对演职人员进行有效管理。基地应收集和（或）更新演职人员相关信息，包括个人介绍、代表作品、相关资质、档期安排、剧组评价等。如从业人员有国家规定的职业资质要求时，需持证上岗。

（5）设施设备管理

影视基地需建立并组织实施服务运营设施设备的管理制度，包括：拍摄实景、置景、摄影棚及附属技术用房的设施设备；基础设施，如电力、给排水、供（采）暖、通信、消防和防汛等；配套服务设施设备，如服装、道具、车辆、餐饮、住宿等；基地安防相关设施设备；垃圾接收、清运等相关设施。关键运营设施设备可利用5G、物联网、大数据等信息技术进行管理。

（6）信息管理

影视基地需建立剧组相关信息维护和管理制度，准确录入、有效管理使用剧组信息；建立相应的信息保密机制，保护影视剧的知识产权、商业秘密和演职人员隐私。未得到剧组授权的情况下，不得泄露相关信息。

（7）安全运营管理

影视基地应设置安全运营管理机构，保证安全运营所需的资金投入；配置专职的安全运营管理人员，并根据需要配置兼职的安全运营人员；建立并组织实施安全管理制度，针对突发事件应制定应急预案，并开展必要的演练；对潜在的安全隐患和危险源要及时排查并处置，建立相应的安全巡查机制。

4.2 影视基地服务特性要求

4.2.1 影视基地服务接触过程分析

本文基于服务蓝图技术[19]，通过分析其服务接触方式，明确服务剧组的服务特性，识别并明确关键服务特性，确定影视基地的服务接触过程。从剧组角度描绘服务过程，得到典型影视基地服务总蓝图示意图（图2）。

图2　典型影视基地服务总蓝图示意图

如图2所示，剧组与影视基地的接触过程主要包括业务咨询、勘景、场地预定、进场办理、人员选用、配套确定、离场办理等。本文以业务咨询的服务接触过程为例，进行相关的服务接触方式分析。业务咨询服务接触过程的服务接触方式包括：接触A、接触B、接触C、接触D、接触E，具体为：

（1）接触A：基地服务人员面对面向剧组介绍基地情况；

（2）接触B：在面对面咨询时，基地服务人员通过查询数据库辅助咨询；

（3）接触C：基地服务人员通过幻灯片形式与剧组进行交流；

（4）接触D：剧组通过互联网或客服电话向基地服务人员咨询基地情况；

（5）接触E：剧组通过微信小程序、App或互联网自助查询场地、人员、器材、服装、道具、餐饮、住宿、车辆等相关信息。

业务咨询、勘景、场地预定、进场办理、人员选用、配套确定、离场办理等服务接触过程与以上五类服务接触方式的对应结果如表1所示。

表1　影视基地主要服务接触过程的服务接触方式

4.2.2 影视基地服务特性要求

依据典型影视基地服务蓝图示意图（图2），识别出影视基地的关键服务接触过程，通过分析其接触过程的接触方式（表1），确定接触过程中的关键接触点。结合服务的时效性、经济性、功能性、舒适性，有针对性地提出影视基地服务的业务咨询服务要求、勘景服务要求、场地服务要求、人力资源服务要求、配套资源服务要求。

（1）业务咨询服务要求

业务咨询服务包括现场服务、电话服务、网络服务等三种方式。业务咨询服务人员通常需掌握影视剧拍摄特点，熟悉基地外景特点和主要建筑参数，熟悉摄影棚特点、主要建筑参数、LED电影虚拟摄制系统的主要技术参数，熟悉基地的置景能力，掌握基地现有剧组情况及基地富余的接待服务能力，掌握相关服务价目、办理相关业务手续等。现场服务人员应文明待客、规范用语。此外，基地还应准备相应的服务手册或业务资料供剧组查阅。基地提供7×24小时热线电话服务并保障联络畅通。

（2）勘景服务要求

勘景服务包括现场勘景和云勘景等方式。勘景服务人员具备结合剧情需要推荐场地的能力，如年代、日景或夜景、特殊天气等。服务人员应掌握场地信息，包括场地可用时段、周边环境、场景临近的剧组拍摄安排、航拍限制、可能的反光等。服务人员掌握场地承载能力的主要情况，如演职人员休息区、器材物资运输和放置、周围停车位数量、附属技术用房、餐位、卫生间等。云勘景应将基地相关的实景、外景、摄影棚等场地通过VR方式在云端呈现，为剧组提供便捷的勘景方式，并有效链接剧组关注的信息。

（3）场地服务要求

基地应保障场地在剧组预定时段内满足以下三点需求：置景和拍摄的需求；临时用房或附属技术用房需求；用水、用电、网络、安全防护、应急处理、场景修复等要求。LED电影虚拟摄制棚的移动终端控制系统、摄影机及其跟踪系统、同步系统、实时渲染系统、LED背景墙显示系统、视频数据处理系统、照明系统等主要技术参数满足剧组使用要求[20]。当剧组摄制计划调整时，基地应及时协调、妥善处理。

（4）人力资源服务要求

基地可根据剧组需要通过小程序、App、互联网等多种方式推荐演员、摄影师、灯光师、美术师、场记、剪辑师、特效师、录音师、烟火师等演职人员。推荐的演职人员信息应包括从业经历，具备的资格、能力、知识及技能等。此外还应向推荐人员提供基本培训，包括影视基础知识、安全教育、管理规定等，并建立相关人员的黑白名单。

（5）配套资源服务要求

基地的配套资源包括拍摄器材、服装、道具、餐饮、住宿、车辆、融资保险等，其中拍摄器材、服装、道具的租赁与定制可由基地提供并建立相应管理制度。这三种资源的数量、款式、种类应与基地提供的拍摄场地相匹配，基地根据剧组的拍摄进度，统筹安排相应资源使用，并进行出入库登记。对枪械、管制刀具等特殊道具的管理服务应符合国家相关规定。餐饮服务认证要求可参考RB/T 309—2017《餐厅餐饮服务认证要求》，住宿服务认证要求可借鉴GB/T 14308—2010《旅游饭店星级的划分与评定》的相关规定，车辆服务认证要求可参考RB/T 313—2017《汽车租赁服务认证要求》。

5影视基地服务认证模式的选择与应用

5.1 认证模式选用与应用建议

为提高影视基地服务认证结果的接受度、提升基地品牌效应，在选择认证模式及其组合时，笔者有以下五点思考与建议：一是确保认证模式具有公正性；二是在服务特性测评过程中，基地采用适宜的方式参与相关认证；三是应对影视基地、剧组、行业协会等利益相关方的关切有实质性回应；四是认证机构在认证风险可控的前提下，优先考虑经济妥当的认证模式；五是定量分析比定性分析更具信服力，推荐首选可测量的认证模式。

适用于影视基地的服务认证模式通常包括9种，对应的模式与具体措施详见表2。

表2　影视基地服务认证适用的服务认证模式

5.2 影视基地服务认证模式的选择与应用

影视基地服务认证模式的选择与应用受不同因素影响，包括服务接触方式、服务环境风险状态、服务认证类型、服务技术媒介等。

（1）当对易于体验的服务进行服务特性测评时，应主要考虑服务接触方式，具体如下：

①“人-人”接触方式可选取表2中模式B或模式D，如业务咨询服务接触过程的接触A方式。

②“人-机”接触方式或“机-人”接触方式可采用表2中模式A+模式B或模式C+模式D的组合认证模式，如人员选用服务接触过程的接触E方式，通过小程序或App查询相关人员信息。

（2）当对不宜或不易于体验的服务进行服务特性测评时，应结合特定服务的风险、技术媒介以及认证类型等因素，实施选取的认证模式，具体如下：

①某些危险特技服务，如爆炸、烟火、特种机械等，可采用表2中模式E、模式G。

②互联网环境下的服务，如云勘景，可采用表2中模式F。

③技术含量高、经济成本高的服务，如LED电影虚拟摄制服务建议采用表2中模式F。

（3）服务管理可采用模式I，一般影视基地服务具有或可承担服务设计职能的，应增加服务认证模式H。

值得注意的是，当影视基地服务具有服务设计职能时，其认证模式及其组合可参考表3的规则选用和组合。

表3　影视基地服务认证适用的服务认证模式组合

6结语

本文探讨了服务剧组的影视基地开展服务认证的意义，构建了影视基地服务认证评价体系，提出了相关服务认证模式的选择与应用建议。在开展具体影视基地服务认证时，还需结合影视基地的发展基础、特点和需求，进一步细化具体认证方案。在实际的服务认证过程中，还将涉及认证申请、评价、符合性标志和认证证书的使用规则、监督、影响认证的变更等诸多认证技术细节。同时，应结合影视基地服务认证的具体范围和剧组的特定需求，制定有针对性的服务认证方案。本文希望起到抛砖引玉的作用，推进影视基地相关的服务认证工作，促进影视基地实现突出主业、创新技术、提升服务、树立品牌、服务行业的目标，助力影视基地规范健康有序发展。

参考文献

（向下滑动阅读）

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【本文项目信息】中国电影科学技术研究所（中央宣传部电影技术质量检测所）基本科研业务费项目“数字电影认证项目扩展及认证人员能力提升研究”（2024⁃DKS⁃2）。

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