济南水务集团“小白热线”入选中国城镇水务行业年度发展报告

石晟绮 通讯员 李娅男 张庆雨 济南报道

以全国“五一劳动奖章”获得者、省级劳动模范“白维营”同志命名的济南水务集团“小白热线”始创1996年。28年来，“小白热线”已经从一个单纯的热线电话发展为一个多元化、现代化、立体化的供水服务体系，建立完善了包括坐席监控、手机端操作、热词预警、大数据分析等5大平台，匠心打造“小白热线云服务平台”，构建自媒体与网络媒体矩阵，通过多种活动方式提升用户满意度，展示水务企业服务品牌形象；完成“可视化调度”系统构建，实现可视化追踪车组位置；开通全国供水行业首个“视频客服”，供水服务由“听得见”变为“看得见”，实现让新时代新“小白”与市民面对面听诉求解难题；“抖音客服”的开通，进一步拓展到了市民诉求受理渠道；借助智慧水务系统，提高了全面感知、即时响应的服务能力，实现供水24小时在线互动受理；创新打造“线上虚拟供水管家”，通过采集整合管网水压、营销水量以及水质检测等数据，市民可通过给水号、二维码自助获取对应供水服务信息，实现从“接诉即办”到“未诉先办”；依托“智慧水务”大数据信息平台，为市民提供“水量异常提醒”服务，有效减少用户用水损失及水资源的浪费；利用智慧营销平台的日用水量监测，开展“关爱孤寡老人”健康状况风险评估公益活动，打造有速度、有温度、有态度的济南水务清风形象；建立规范透明高效的“12345”客户服务管理体系，修订优质化服务体系，抓过程、强结果、促提升，多角度增强与用户之间的双向感知，努力营造无干扰、有温度的用水环境；推行“微信群+网格化”服务管理新模式，实现了对城市各片区的供水服务全方位覆盖和无缝化管理，确保各类供用水问题能够及时发现并得到有效解决，大大提升了工作效率及靶向发力精准度，赢得泉城市民广泛赞许；常态化开展“1+N”济南水务特色的“供水开放日”、“五进（机关、社区、村居、学校、企业）”、“小白志愿者”活动，增进企业与用户间“双向感知”；注重品牌形象的塑造和传播，以“永不停息、永无止境、永无盲点、永不疲倦”小白精神内涵为基础，倾心打造“e小白 心服务”党建子品牌。

“小白热线”作为济南水务集团“润物细无声”核心服务理念的窗口和代表，根植于“水文化”的丰厚沃土，充分发挥了一线服务窗口引领示范作用。进入新时代，济南水务集团紧紧围绕市委、市政府提出的“强新优富美高”强省会战略，通过革新和变更传统的服务模式更好地促进履职尽责，紧紧咬定“新质生产力”总抓手，把具有强大生命力的全新服务理念，融入现代化的智慧化平台，使科技焕发无限生机，将济南水务服务社会发展、服务民计民生的实际行动，通过零干扰的方式，化作一股涓涓清流，悄无声息地去滋养和浸润这座城市的万事万物，引领城市供水行业未来发展的必然要求和终极目标。他们依托现代化信息系统，全力打造“智慧党建平台”，以“e点e滴”水务特色智慧党建品牌创建为引领，构建多维立体红色党员教育模式，形成串点成线、连线成面的红色党员教育矩阵，让每一名党员都以“润物细无声”的方式，在各自岗位上履行党员的责任和义务，通过“双结合、双促进”实现了从基层党员旗帜引领到党组织战斗堡垒聚能的升华。而“小白热线”则是这些基层党组织战斗堡垒中的代表，充分体现了济南水务集团在新时代新理念的蓬勃生机。

28年来，“小白热线”凭借其卓越的服务质量和品牌影响力，取得了诸多荣誉和评价，成为让“政府放心、百姓满意”的泉城“老典型”。

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