震撼！医生痛诉：拒绝患者医保套保，惹怒家属被投诉，罚款500！到底有什么错？

导语

近期投诉事件频发到底为何？

拒绝患者医保套保，

惹怒家属被投诉，罚款500！

排除病因后，患者却投诉要求退款！

近期，一名医生的遭遇实在令人泪目，并引发了诸多深思。

5月8日，山东某二甲医院康复中心一名主治医生发文表示：“我院某外科医生因拒绝患者医保串卡套保支付（后经查视频监控声音证实这件事），惹恼了患者家属，被打12345投诉。投诉的理由是说换药过程中医生未戴一次性手套，不符合换药规范。医院检查了治疗过程的监控视频，基本符合规范（集采的一次性换药包中是一次性无菌塑料手套）。”

该患者家属的投诉

监控显示医生换药时戴了手套(患者投诉不实)

“该医生换个药加包扎，折腾二十多分钟，收费三十，然后却因为患者的恼羞成怒换来了投诉。我作为医疗质量评估负责人已经跟投诉人反复道歉，因为这个投诉，当事医生将被罚500元，他心里委屈的想哭，可是他有什么错？经评估，医生并无过错，可还是罚钱了。”

这个令人感到委屈的事一经报道，立刻引起了无数医护人员的共鸣和讨论。

广东三甲医院一名胃肠外科的医生表示十分不解，他指出：“既然后来查证是这个患者家属想套保被拒绝，然后恼羞成怒进行了恶意的投诉，那为什么还要对当事医生罚款呢？这也太不公平了！这到底是谁处理的？”

事后，发帖的相关医生解释：“上级部门为了避免投诉，做出规定，凡是12345投诉，不论对错，都会有处罚，哪怕是恶意投诉，当事医生也会被罚500。因为这影响了全院满意度考评，这不是我能决定的，谢谢。我知道我们的医生没错，但是，我还是要替他去向投诉者表达歉意，还要感谢她对我们工作的监督……十分可笑。”

近来，医疗投诉事件数量愈发上涨，颇有一种愈演愈烈的势头，正如北京天坛医院某副主任所言“患者在比着投诉，好像自己没去投诉，就吃亏了，就被其他人比下去了。”

确实如此，这件事被报道之后，5月9日，同样在山东的另一名医生则讲述了另一起投诉事件。

其表示：“前天门诊，我们主任看了一名咳嗽、声音嘶哑一个月的患儿，初步查体后，建议做一个血常规和支原体检测，大约八十多元。等结果出来后，血常规基本正常，支原体检测阴性。随后告知患儿父母，检查结果基本正常，暂时不考虑支原体感染等，建议口服药物和雾化吸入治疗。患儿父母未接受治疗，自行带患儿离开。大约1小时后，医院收到这名患者的投诉，投诉主任过度检查，明知没事，还让查这个查那个，要求退费，不然就打12345再投诉。最后没办法，医院投诉办和主任只能协商退费。”

这件事引起的轰动更大，更加引起了医生们的担忧。

上海一名儿科医生愤怒表示：“我从来没见过这么荒唐的事。咳嗽一个多月，为了明确病因，主任查血常规、查支原体，都是很正常的检查，怎么能因为这两项检查没有问题，就要被投诉、退款呢？这两项检查帮助排除了支原体感染，也是正常的治病过程，为什么要退款？医院为什么要接受投诉？”

“病房里咋不能炖排骨？不让炖就投诉”

近期投诉事件频发

到底为何？

有关近期医疗投诉事件频发的问题，除了患者本身对医疗的不满意外，业内人士分析，可能与最近的一份文件有关系。

3月26日，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。

在工作原则上，文件要求落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

在规范投诉处理流程上，文件表示，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。投诉接待人员应当规范着装，按要求认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。

医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

辽宁一名血液科的医生就表示：“我们医院有一些规章制度，比如要求病房里不准煮饭，但是至少有三个老太太对我们的护士说，病人都病成那样了，就想吃点好的，在病房里炖排骨怎么就不行了？又没跳闸，我会看着，着不了火，怎么就不行了？你们护士再瞎嚷嚷，不让我们心里得劲，我就打电话投诉你们。”

“你跟他们说，这种违反规章制度的事情不能投诉，他们就会呛你，怎么不能投诉了？”

总之，投诉逐渐成了个别患者的口头禅，医护人员害怕被投诉，因此会极大迁就患者，哪怕是无理取闹，也会睁一只眼闭一只眼。医生们现在提供的治疗多偏向防御性诊疗，但这十分令人担忧，医护人员畏畏缩缩，限制了治疗的主动性，最终受损的还是患者和医院的利益。

和老一辈医生聊了聊

医患互相提防、医生不敢放手治病

几十年来，医疗怎么变成了这样？

就在近期这多起投诉事件发生后，无数医生想了又想、不断深思反省目前的现状。

5月8日，湖南某大三甲儿童外科陈医生发文表达了自己的感悟。

他说：“和老一辈的医生聊了聊这几十年来医疗的变化，感觉很绝望。”

“以前，医生救人就救人，不用太考虑过程合不合规，首要目的是把人救回来。即使没救回来，家属也感恩戴德，感谢医生的付出。如果救回来了，那就是真正的救命恩人，逢年过节可能都会带着土特产登门拜访。”

“可是现在，很多医生救人的同时，还会考虑抢救规不规范，如果没救过来的话，就得考虑抢救过程是否有瑕疵，病历是否写得完美，万一被家属质疑，该怎么沟通？如果救回来了，家属会觉得反正花了钱，是医生的本职工作，不需要感谢。如果没救回来，家属可能会质疑医生是否尽力，或者是能力不够。还可能会把医生的抢救过程拍摄下来各种找瑕疵，去走司法途径，尽可能要求赔偿。”

纵观这几十年来的巨大变化，陈医生悲伤地说道：“由此可见，医生和患者都变了。到底是谁先变的？为什么医疗会一步步变成这样？”

是啊，医生和患者都变了，患方处处找瑕疵，要求必须救过来，救不过来的话，想的是能投诉就投诉，能索赔就索赔。为了应对患者的想法和做法，医生在治病救人中就得处处提防，不敢放手治病，防御性医疗就此产生。

所谓防御性医疗，是指医务人员为了减少医疗风险、保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为。比如，实施某种治疗会让患者病情恢复的更好，但是这种治疗会有风险，而一旦出现风险，患者极有可能会投诉医生，甚至告上法庭。

为了避免投诉和官司，医生胆子变小了，不敢主动尝试了，只会采取一些普通的、效果一般、但肯定不会被投诉的稳妥治疗方案。可想而知，医生过于保守，最终需要承担后果的只能是患者。

防御性医疗不仅导致患者得不到有效的救治，而且导致医学技术停滞不前、医生执业水平下降。一项调查结果显示，85.8%的医生为避免医疗风险和医疗纠纷都曾进行过防御性医疗。

专家认为，导致防御性医疗的首要原因，是一些患者认为到医院看病，等同于消费，花了钱就得治好病，否则就得赔偿。面对疑难危重病人，医生只能采取更加保守的治疗方法。随着中国的医疗纠纷越来越多，这类防御性医疗只会越来越多。

唉，投诉变多了，防御性医疗也在变多，患者和医生都变了，我们到底该咋办？

来 源 / 梅斯医学

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