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啄木鸟频繁被指“收费太贵”,暴露其内忧外患!

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编辑 | 虞尔湖

出品 | 潮起网「于见专栏」

麻雀也想变凤凰。前不久,庭维修赛道的头部玩家啄木鸟维修递表港交所,欲冲击IPO上市。实际上,啄木鸟平台提供的解决方案,并没有多么“高大上”。简而言之,就通过这个平台,连接家居、家电等维修师傅,通过平台就近完成的家庭维修订单的交付。

但是,啄木鸟此番冲击上市,或许不只是满足于眼前的品牌定位与市场,而是希望头戴“家庭维修第一股”的光环。而且,啄木鸟看似简单的业务模式,其实并不简单。

一方面,家庭维修种类繁多,因此无论是服务内容、标准甚至定价都难以标准化。另一方面,作为平台方,啄木鸟难以对平台上完成的家庭维修服务过程进行有效监管。因此,在冲击上市前后,啄木鸟也频繁遭到消费者投诉,品牌危机甚至有一触即发之势。

例如,近日,一则关于啄木鸟仅仅安装2颗螺丝,收费却高达388元的消费者投诉案例,引发了诸多媒体的关注。很多曾有类似遭遇的网友,更是借机对其口诛笔伐。值得注意的是,过去关于啄木鸟平台的维修师傅涉嫌乱收费的事件,就层出不穷,该类事件也并非个案。

由此也不得不让人生疑,明眼人都能看到的管理漏洞,啄木鸟却视而不见,此番谋求上市又是为哪般?或许在网友看来,过去看起来并不“高大上”的啄木鸟,如今即将登上大雅之堂,是时候拿出自己的“长期主义”发展观了。

收费标准不透明,啄木鸟频被投诉

近日,家住南京建邺区的张女士发现,自家浴室玻璃门上的2颗螺丝松动掉落,导致玻璃门无法关闭。据张女士向媒体记者表示:次日下午,啄木鸟工作人员如约上门完成了维修,可是所产生的费用,却让她大为震惊。

据媒体报道,维修师傅最终只是在张女士家的浴室门上装了2颗螺丝,收费居然高达388元。该事件也因此引发了媒体关注,多家媒体的记者也对该事件进行了报道,帮人们还原了事件的真相。


图源:现代快报,张女士家浴室的玻璃门

实际上,除了啄木鸟的上市消息外,啄木鸟并非首次因为收费过高问题而被媒体关注。例如,今年315期间,湖北经视播出的“315我们在行动”节目,就曝光了啄木鸟收费过高的问题。

节目内容显示,一位客户因抽水马桶按键失灵,在啄木鸟工作人员接到维修订单后,向其报价335元,最终经过双方协商,价格降到了260元。而对于马桶漏水问题,维修人员更是将原装品牌进水阀拆下带走,换上廉价替代品以便再次利用。而且,有工作人员表示,自己曾花了10元买一个插座,给客户换完之后,收费高到268元。

无独有偶,安徽315晚会也曝光了一系列家庭维修市场的乱象,其中啄木鸟家电维修平台等知名企业赫然在列。据了解,晚会通过模拟消费者报修的方式,对多家维修企业进行了实地调查。结果令人震惊:面对简单的空调故障,6家企业竟纷纷以电脑板损坏为由收取高额维修费。

实际上,啄木鸟等平台类似这样的收费标准不透明、甚至涉嫌乱收费的事件,并非一桩两桩,甚至可谓随处可见。例如,4月底,国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝接到用户投诉称,重庆啄木鸟网络科技有限公司旗下“啄木鸟家庭维修”师傅服务乱收费,平台不作为 。

起因是浙江省的吴先生经平台订购空气能热水器维修服务,结果上门的修理师傅违反平台相关规定不出示服务收费价格表,口头报价,一共收费800元,不过师傅手机上填写的,却不是实际维修的两个项目,而是一个价格939元的项目。因此该消费者提出异议要求纠正却被维修师傅拒绝,只同意微信上确认,实际维修项目。

对此,吴先生称,其先后通过小程序和电话催办各三次,一直没有得到处理。由此可见,啄木鸟平台对平台维修师傅的修理过程明显缺少监管,而平台师傅的实际工作内容,居然可以按照师傅的主观意见随意报价,甚至可以与实际修理内容完全无关,更是令人瞠目结舌。

而相关的售后服务进度缓慢,更是让啄木鸟平台被指与维修师傅沆瀣一气,存在明显的不作为。对此,一些法律专业人士表示,这些行为不仅侵犯了消费者的合法权益,也严重损害了维修行业的形象和声誉。因此,在浙江等地,针对在线家政平台“小病大修”、收费不透明、虚假宣传等乱象,当地消保委也曾约谈过多家平台,以肃清行业乱象。

高收费、乱收费现象频发,症结在哪里?

据了解,随着人们生活水平的提升,家庭维修服务的需求也在平稳增长。据灼识谘询数据显示,2022年该市场规模已达6695亿元,预计到2027年将跃升至9849亿元,年复合增长率达8.0%。

不过,家庭维修服务覆盖面广,多数服务项目、服务内容乃至服务价格都很难做到标准化。因此,整个家庭维修市场,也因为标准化服务的缺失而饱受诟病。

据分析,啄木鸟平台之所以频繁出现维修师傅高收费、乱收费的问题,根本原因是平台缺乏统一的服务标准,加上维修过程不透明、服务价格混乱、服务质量参差不齐等。

而在这些现实难题之下,行业也是乱象不止。实际上,啄木鸟并非没有意识到这些现象的存在。甚至其当初创办的初心,正是为了给这样的行业乱象“革命”。

例如,早在2018年,公司就正式对外宣布“啄木鸟一口价”模式,试图一举打破行业乱收费乱局。据了解,公司为了提升行业的标准化水平、数字化水平,还自主研发实现了全流程数字化平台,真正将非标服务标准化,大幅提升工程师效率与服务质量;同时制定家庭维保行业标准,实现品牌、流量、供应链、 培训体系一站式系统化输出。

不过,事实证明,平台维修师傅收费太高、甚至乱收费的现象由来已久,但是啄木鸟这些所谓的“对策”,并没有起到立竿见影的作用,甚至让很多师傅因为一口价等原则,而“钻”了空子。

而通过其平台对消费者投诉的漠视与被指不作为的态度来看,作为平台方,啄木鸟似乎也对该类现象有些“麻木”,不仅无计可施,而且已经“躺平”。

例如,据黑猫投诉平台数据显示,截至2024年5月20日,搜索关于啄木鸟有关的投诉,累计超过3000条,里面不乏收费太高、服务太差的内容。


图源:黑猫投诉平台

而据啄木鸟公开的招股书显示,2021年、2022年及2023年前9个月(以下简称报告期),啄木鸟平台每单的交易额均价分别为231.8元、243.5元及254.4元。

如此之高的单笔交易额,也与消费者投诉其服务价格过高,基本相符。而且,啄木鸟平台的家居维修服务的每单交易额,也呈现明显上涨趋势。

据招股书数据,服务价格偏高的啄木鸟,毛利率数据也十分惊人。数据显示,啄木鸟在报告期内公司总收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元,同比分别增长48.1%、67.1%,2023年前9个月的收入已经超过2022年。

与此同时,啄木鸟的毛利率也逐年递增、高得惊人。同期内公司的毛利分别为3.23元、4.84亿元及6.23亿元,毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。

由此可见,行业痛点诸多,啄木鸟平台的服务内容标准化程度不高、数字化程度不够,或许才是行业问题频出的根源。而啄木鸟所谓的“一口价”策略,似乎也有一些“一刀切”的意味,并没有从根源上解决家庭维修过程管理中存在的漏洞、弊病。

重营销轻服务,啄木鸟恐难走远

据了解,“除了感情不修,啥都修。”这句频繁出现在各大小区电梯间的广告,让啄木鸟家喻户晓。不过,作为服务性质的平台,啄木鸟的服务也有一些差强人意。究其原因,或许与啄木鸟的平台用户激励机制有关。

据了解,啄木鸟在电梯上打广告,经常都说维修师傅是“自营”、“直营”。但是据了解,这些所谓的“自营”师傅,却被平台高额抽佣。而且,通过其招股书公开的数据,销售及营销成本占据了公司营收的近半壁江山。数据显示,报告期内,啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元,分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。


图源:啄木鸟招股书

而具体到啄木鸟维修人员层面,有媒体报道称,公司维修人员分为11个等级,其中从V3中级晋升到V10首席的每个阶段,客单价都作为一个重要的考核指标。虽然如此,但是对一些维修人员来说,如果个人客单价提不起来,即使获得再高的等级提留比例,自己还是赚不到钱。

因此,上门维修的师傅想方设法提升自己的客单价水平,也便成了公开的秘密。据湖北经视315期间的报道,公司维修人员就曾因报价低,而遭主管当众点名批评。据内部员工透露,当业绩不好的时候,公司会要求维修人员在服务的过程中,抓住每个机会提高收费。

在这样的业绩导向之下,啄木鸟内部也形成了一种畸形的现象。那就是当某位维修人员做了操作简单但价格却非常高的订单时,这位维修人员便会成为其他维修人员们羡慕甚至模仿的对象。

对比啄木鸟在维修服务方面的表现,不难看出,这是一家重营销、却轻服务的公司,尽管公司负责人面向媒体承认了内部管理存在疏忽,甚至信誓旦旦地表示,公司会严查相关违规行为,并对相关人员进行惩罚。但是事实证明,没过多久,这样的问题依然在持续发生。

由此也足以说明,啄木鸟在维修师傅这一端的内部管理方面,或许并没有形成有效的闭环。而其未来的可持续发展,也不得不令人担忧。

结语

作为家庭维修赛道的头部玩家,啄木鸟早年的发展,踩住了时代红利,因此也借助O2O模式快速崛起。不过,在服务行业,服务水平、质量原本是该类平台的发展“根基”,而啄木鸟却为了追逐业绩增长,不仅大肆营销、忽略平台服务,而且为了业绩增长,还在内部管理方面埋下了祸患。

因此啄木鸟在频遭质疑的同时,也被指是顾此失彼、本末倒置。希望高速发展的啄木鸟,能够对平台已经存在的问题能够多一些关注,少一些功利主义,多一些长期主义。或许唯有如此,啄木鸟才能在激烈的市场竞争之中,实现可持续发展,立于不败之地。

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