7月1日起消保法新规上线！消费者维权有哪些途径？经营者违反条例会受到什么处罚？

作为消费者权益保护法的

首部配套行政法规

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

将于7月1日起正式生效

为新征程上推进消费环境建设

强化了法治保障

条例重点在细化经营者义务、

强化国家保护、完善争议解决等方面

作出了一系列的规定

那么

在全新的消费场景下

如何保护网络游戏中的未成年人？

如何治理“霸王条款”？

消费者有几种方式能有效维权？

针对这些问题

《三农三人谈》特别邀请

中国消费者协会法律部副主任

谢龙

对外经济贸易大学法学院教授、

消费者保护法研究中心主任

苏号朋

为大家答疑解惑

如何保护网络游戏中的

未成年人群体？

本次颁布的实施条例在细化和补充消费者权益保护法的有关规定之外，针对新业态下的各类消费痛点，条例也作出了专门的规定，比如近年来关注度较高的网络游戏领域。苏号朋认为，长期以来，大众可能不会认为网络游戏和消费者保护之间能够建立联系，这是一个新的视角。实际上，网络游戏就是商家提供的一种服务，这种服务是由消费者来买单的。消保法在2013年修订的时候，没有专门对网络游戏作出规定，所以这属于原来消保法规定中缺失的一部分。

因此，这次实施条例很重要的一个工作就是细化消保法的规定，弥补消保法原来没有规定的内容，把这些新的消费业态加进来，而网络游戏就属于一个新的消费业态。这个条文中之所以特别关注青少年、未成年人的保护，是因为青少年存在心智还不成熟、很容易沉溺到网络游戏的问题。 苏号朋认为应从两个方面，对于青少年作出规定：

一方面，要求这些未成年人在注册账号进行登录的时候，必须要进行严格的审核，尽可能要求实名制。这就要求这些游戏网站在未成年人进行账号登记的时候，应当要求以未成年人自己的真实身份来做登记。同时，要强化审核，比如可以通过身份验证识别等方式核验是否是他本人登记。因此，这个实施条例要求必须要强化审核义务，如果最后网站没有尽到审核义务，就要进行相应处罚。

另一方面，对于未成年人用户，必须要在游戏时间、权限、消费管理等方面严加要求，提示义务应该要更强。

谢龙表示，有大量的案例，比如青少年利用家长或监护人的信息来注册账号，或者本身就是家长注册的账号，青少年偷偷去玩，在这个过程中进行大量充值。其实在一定程度上，这是因为监护人也没有尽到特别好的监护义务。他特别提醒，青少年的监护人在监护方面也要做好一定的防护，包括支付密码的管理，尽量少让孩子接触到这些信息。

“霸王条款”难再成“霸王”

2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇到过霸王条款。2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。小切口涉及权利义务、责任风险的大调整。条例对霸王条款予以了重点关注，在消费者权益保护法的基础上作了细化。

谢龙表示，在现在网络消费场景下，我们大量使用的条款其实都是一些格式条款，因为消费者跟经营者的议价能力其实是完全不对等的，特别是对于一些大型企业平台来说。一些平台经营者制定的条款，侵害了消费者的合法权益，这种情况下，我们就可以把格式条款称为“霸王条款”。

针对这一问题，条例也对一些具体内容进行了规定。比如，经营者不能用格式条款的形式限制消费者采取诉讼的形式维权，或者是限制消费者只能采取仲裁的形式维权。谢龙还分享了一个比较有名的案例，ofo共享单车企业在倒闭之前就有一个“霸王条款”：如果出现任何纠纷，消费者想和经营者去解决纠纷，必须去指定的仲裁机构去仲裁。但是，这个仲裁机构起步的仲裁费就5000多元，消费者为了要回自己的99元或者199元的押金，就要先交5000多元的仲裁费，这对消费者来说是极度不利的。所以，这个条例就专门规定，限制消费者去采取合法形式维权的条款是无效的。

消费者维权有哪些方法？

发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道。那么，消费者维权有哪些方法？是否有相关机构的联系方式？

苏号朋介绍，根据消保法和实施条例规定，在消费纠纷发生以后，消费者可以通过五种途径来寻求相应的法律救济，包括协商、投诉、调解、仲裁和诉讼。

经营者或者商家是保护消费者权益的第一责任人，所以条例明确规定，每一个商家都必须要建立消费者保护的机制，并且要向消费者公布他们相应的联系方式。比如，很多商家通过网站来设立相应的投诉入口或者公布消费者投诉电话等。市场监管部门、中国消费者协会等也都有相应的联系方式，比如12315等。

在2024年“315”期间，中国消费者协会上线了“全国消协智慧315”投诉平台，包括专门的网站和微信小程序。消费者可以搜索“全国消协智慧315”，通过线上投诉维护自己的权益。

另外，各个与消费者保护有关的行政部门也都有相应的投诉平台。比如，消费者在看演出时遇到了消费纠纷，买了一张很贵的票，到现场却发现是“柱子票”，根本看不到舞台，这时就可以去文旅系统的投诉平台进行投诉。

还有一个更普遍、更简单的投诉方式就是通过12345。尽管12345是一个市民服务的平台热线，但是可以受理各种各样的投诉，当然也包括消费投诉。很多省市明确规定消费纠纷是可以通过12345来投诉的，这是一个很方便的投诉渠道。另外，消费者在投诉的时候，可能会选错对应的部门，但12345平台对于部门之间职能划分比较了解，所以就会直接把投诉转给相应部门，为消费者节省很多时间。

如果违反条例

会受到什么样的处罚？

这次的实施条例中还弥补了原来消保法在行政处罚领域存在的一些缺陷，对于侵害消费者权益的一方如果违反了这个条例，会受到一定的处罚。苏号朋表示，原来的消保法对某些违法行为是没有规定相应的行政处罚罚则的。而根据实施条例的规定，当商家实施了侵害消费者的违法行为的时候，行政执法机关可以采取相应的行政执法措施。这些措施主要包括：

首先，对经营者的违法行为可以要求它改正，我们把它称为“责令改正”。比如，预付费等经营模式，多收消费者的钱或提供的产品质量不合格，可以要求把这个违法行为改正。此外，还可以进行警告，没收非法所得，甚至可以进行罚款。如果是情节严重，还可以要求责令停业整顿。甚至可以要求吊销营业执照，这些都属于行政处罚的措施。

另外，消保法实施条例还特别强调，现在进行的信用监管是指对经营者侵害消费者行为进行处罚之后，还要把相应的处罚内容列入信息公示中，并且向社会公开。这对于很多经营者来说很有威慑力，因为一次违法行为的处罚被公开之后，全国的消费者都可以看到这个企业不讲诚信，损害消费者利益，相当于砸了自家的招牌。

观看完整视频

新的实施条例

不仅对消保法进行了细化

也更好地适应了

新的消费场景下

消费者的需要

聚焦当前消费者关注的

痛点、堵点、难点

从而更好地维护其权益

编导｜ 张莉

摄像｜ 徐豫、梁贵权、常瑞民

编辑、视频剪辑｜宋锐

主编丨蒋琳

监审丨钟倩