对抗两大痛点、关注两大群体！这家养老服务机构迈出万里长征第一步

应对人口老龄化、推进养老服务业，不少保险巨头将发力重点锁定在居家养老板块。

以中国平安为例，该公司自2021年启动构建居家养老服务，通过“保险+服务”模式填补市场缺口。如今，其居家养老布局逐步迈入纵深阶段，这位行业领头羊从实践探索中有何获得与体验？

平安人寿董事长杨铮向券商中国记者表示，观察国内的养老市场，目前有两块空白亟待填补，一块是高品质康养社区市场，一块是居家养老市场。“平安居家养老的客户画像显示，客户核心需求聚焦医疗健康、生活起居、康复护理、享老文娱等场景，其中付费服务需求最高的是智能守护、适老化改造、日常保洁、单点厨师、睡眠守护等。”

“平安的居家养老服务有三个突出特点，其一是终身管家，其二是定制化方案与服务，其三是链接平安整个生态系统。”杨铮说，平安希望打造出标准，以平台化的能力整合供应商，管质量、管价格、管服务品质，从而实现对一个个老年个体的帮助。

对抗两大痛点

2021年起开始构建居家养老服务，2022年推出服务品牌“平安管家”，真正落地向客户提供服务已有两年多，平安健康董事长兼CEO李斗向券商中国记者谈起了他感受到的行业变化。

首先，从上下游供应商的角度来看，大家的意愿明显增强。“两年多以前，在我们找到头部供应商提出适老化改造的需求，他们不愿意上门为平安的客户进行改造。每家客户的情况不一样，业务流程漫长，定价规则也不统一。现在我们跟国内头部市场化的供应商已经联合起来了，大家展业意愿很强，愿意为消费者做一些确确实实的事情。”

其次，创新多。越来越多的科技企业关注这一领域的细分需求，进行一些比较前沿的探索和创新。相信未来AI将在养老服务中发挥更重要的作用。

此外，还有合作多。“平安与头部企业合作，大家愿意为银发市场做更广泛的合作，包括医生服务和医疗产品，相关话题多了，场景更丰富了。在国家政策与多方推动下，居家养老产业向积极蓬勃的方向发展。

与此同时，李斗也深刻感知到居家养老行业的现存痛点。

“最明显的痛点还是需求和供给上的错配。”李斗直陈，老年人有尊严感，他们的需求是非常潜在、非常分散的。养老服务需要将无数的散点整合起来，难在即便知晓这些需求，也不一定能做到。

李斗进一步解释称，平安居家养老管家提供给老年人的服务与年轻人不一样。年轻人习惯看服务的好评或差评，我们主要是通过图片向老年客户传达信息，图片触达之后由管家聆听、识别老年客户的需求。平安居家养老服务平台整合上下游供应商，第一步是耐心识别老年客户的需求。所以我们强调平台整合能力，把上下游的供应商牢牢整合在精准识别客户需求的管家体系中。

除了需求和供给上的错配，确保产品标准化是第二大痛点。

李斗谈到，之前平安联合北大康复医院和中华康复医学会等实现了到家护理28个产品的标准化。“有了标准以后，标准的交付是什么？怎么做产品化？怎么样确保监督体系的存在？确保产品和标准吻合？”

简而言之，平安解决上述两大痛点有两件事情要做。“一是做好居家养老管家，二是发挥平台资源整合能力，做好刚需产品的标准，以及把标准产品化、让产品更有竞争力。”李斗说。

万里长征第一步

2023年10月，平安携手多方推出居家养老“护联体”；2024年3月，接力推出居家养老“住联体”，正在酝酿筹备的还有“乐联体”与“医联体”。

李斗坦言，“这是万里长征第一步，学习远大于成绩，但走下来我们感觉这是正确的事情。”

他认为，养老行业中有两个群体一直被漠视。“一是老年人群体。近年来，在国家的反复提倡与倡导下，才逐步有家庭、企业、行业共同推动养老事业；二是养老产业的供应商群体。养老供应商也相当不容易，不管是哪个赛道，都有回报周期长且盈利难的特征，所以有非常坚定的初心才能从事养老产业。”

先后推出“护联体”与“住联体”之后，李斗作为实战从业者明显感受到这两项服务使用的人次及效率上升。

从老年客户的视角来看，平安推出的联体可以将个性化的服务专业化，又将专业化的服务可视化。老人需要的服务很可能自己说不明白，他的子女更不清楚。服务的专业化与可视化等于将标准呈现在系统上，甲乙双方均可见。

李斗称，“这是平安正在做的事情，需要前期的大量沉淀，需要一个过程才能发挥价值。”

他以一个例子阐述“护联体”的运行模式。平安一个老年客户向管家反映自己腰肩疼痛，管家则根据客户档案，派出北大医院康复认证的护理师上门。李斗强调，尽管客户反映仅仅是某个部位疼，平安的服务不会“头痛医头脚痛医脚”，必须按照标准做好全身评估，甚至居住环境的评估，这样才能真正解决客户的问题。“客户未必真正知晓实际问题的所在，我们通过这样的系统和标签，能够把客户表面上的需求翻译成标准化的产品。”

据悉，北大康复认证的专业护理师全方位评估后发现，这位老年客户由于比较肥胖，长期压迫下肢，导致腰肩疼痛。之后，原因解析，解决方案均通过系统传达给老人及其子女，平安管家的每次服务也有打卡印记。

从供应商的视角来看，他们同样需要服务可视化与标准化。“养老服务也存在风险，怕说不清楚，怕钱没赚几个但惹上麻烦，这是养老行业难推动的原因。”李斗解释，可视化与标准化下，供应商提供服务可以打卡留痕，对双方的权益均有保障。“我们尽量解决链路上的卡点，对两个被漠视的群体来讲是有价值的。”

再如“住联体”模式，可以概括为一套居家安全享老服务体系，具体包括一项专业的团体标准，一套便捷的评估体系，一个优质的服务联盟，以及一个智能的服务生态，旨在帮助满足长者居家安全需求，实现“风险少发生，子女少担心”。

李斗介绍称，养老服务供应商很愿意参与到“住联体”中，甚至愿意为50年代，甚至60年代的房子做改造创新。“平安正在做的事情对两大漠视群体的价值是非常明显的，短期内我们有了做这些事情的坚定信心，未来大家可以看到的效果更加明显。”

至于“医联体”与“乐联体”，李斗称，“未来两大联体将继续延续将个性化的服务专业化，将专业化的服务可视化的思路，强化供应商服务水平，保证管家的监督作用，把专业标准变成客户有感且有性价比的服务。”

责编：桂衍民‍‍‍

校对：赵燕‍‍‍

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