质量问题，85%责任来自管理层？

威廉·爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）是现代质量管理领域的奠基者之一，他提出了许多具有深远影响的质量管理思想和理论。其中，戴明特别强调管理层在质量管理中的责任，认为质量问题85%由管理层承担，员工仅承担15%的责任。

这一观点在他的“红豆实验”中得到了生动的证明。今天，优思学院将带您深入探讨戴明的这一观点，并解释如何通过六西格玛方法改善系统和过程，以实现质量的提升。

戴明的质量观

戴明认为，质量问题的根源主要在于系统和过程（Process Problems），而不是人员（People Problems），而系统和过程的设计和管理是管理层的职责。因此，大部分质量问题应归因于管理层。戴明的质量管理哲学强调以下几点：

1. 质量是管理的责任

戴明认为，企业的管理层负责设计和管理生产系统，决定了工作环境、流程和资源的配置。如果系统或流程存在问题，即使员工再努力也难以保证高质量的产品和服务。因此，管理层对质量问题负有主要责任。

2. 持续改进

戴明提倡持续改进（Continuous Improvement），认为企业应不断优化其系统和过程，以提高质量和效率。持续改进需要管理层的领导和支持，不能仅依赖于一线员工的努力。

3. 系统思维

戴明强调系统思维（System Thinking），认为企业中的各个部分是一个整体，任何一个环节的问题都会影响整体质量。因此，改进质量必须从整体系统出发，而不是孤立地看待问题。

戴明的红豆实验

戴明的红豆实验是一个经典的质量管理实验，用于说明系统和过程对质量的影响。实验的设计和实施如下：

实验设计

实验工具包括一个装满红豆和白豆的容器、一个有固定数量小孔的漏斗，以及几名参与实验的“工人”。

实验过程

1. 准备阶段：将一定数量的红豆和白豆混合在一个容器中。
2. 操作阶段：工人用漏斗从容器中舀取豆子，并将其倒在一个平面上。漏斗的设计使得每次只能通过一定数量的豆子。
3. 质量检查：检查漏斗中红豆和白豆的比例，记录每次操作后通过的红豆和白豆的数量。

实验结果

无论工人多么小心翼翼地操作，漏斗中的红豆和白豆比例始终保持随机分布。实验表明，工人无法控制漏斗中豆子的比例，因为这一比例由系统（容器中的豆子分布和漏斗的设计）决定。

实验结论

红豆实验表明，质量问题主要来源于系统和过程设计，而不是工人的操作失误。即使工人尽力而为，也难以改变系统本身存在的问题。因此，管理层必须承担起改进系统和过程的责任，以提高整体质量。

利用六西格玛改善系统和过程

六西格玛是一种基于数据驱动的质量管理方法，通过系统的流程改进和控制，减少缺陷和变异，提高质量和效率。以下是利用六西格玛改善系统和过程的几个关键步骤：

1. 定义（Define）

在六西格玛项目的定义阶段，首先需要明确改进的目标和范围，识别关键问题和客户需求。通过定义关键绩效指标（KPI），管理层可以确定改进的方向和优先级。

2. 测量（Measure）

测量阶段通过数据收集和分析，评估现有系统和过程的性能。这一阶段的目标是建立基线，了解当前的缺陷水平和过程能力。通过测量系统分析（MSA），确保数据的准确性和可靠性。

3. 分析（Analyze）

在分析阶段，利用统计工具和方法识别导致质量问题的根本原因。通过因果分析、假设检验和回归分析等方法，找出系统和过程中的薄弱环节。分析结果为改进措施提供了科学依据。

4. 改进（Improve）

改进阶段基于分析结果，制定和实施具体的改进措施。通过试验设计（DOE）和优化方法，找到最佳解决方案，减少缺陷和变异。改进措施应注重系统和过程的整体优化，而不仅是局部改进。

5. 控制（Control）

控制阶段的目标是确保改进措施的长期有效性。通过建立控制计划和实施统计过程控制（SPC），持续监控关键参数，防止问题反复出现。控制措施可以帮助企业维持和巩固改进成果。

结语

通过戴明的质量观和红豆实验，我们可以清楚地看到质量问题的根源在于系统和过程的设计和管理，而管理层在其中承担着主要责任。六西格玛管理方法通过系统的流程改进和控制，提供了有效的工具和方法，帮助企业识别和消除系统中的缺陷和变异，实现质量的持续提升。