听障人士福音来了！科技赋能 上海12345手语视频服务“再出发”

图说：微信小程序搜索“上海12345市民服务热线”使用手语服务

2024年5月16日，新版上海12345市民服务热线手语视频系统正式上线了！全市听障人士、乃至全国各地来沪的听障人士，都可以更加方便迅捷地通过“12345”接受上海市政务便民服务。自2017年9月起，上海12345热线开通手语视频服务，成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。

图说：熊薛玲正在接线中 新民晚报记者 季晟祯 摄

电话响起，接听。“这里是12345市民服务热线手语视频，请问有什么可以帮您？”12345手语客服人员熊薛玲打着手语，与来电人隔着电脑屏幕“面对面”交流。“相比于之前的手语视频服务，我想问问新版系统操作使用上有哪些不同？”

熊薛玲笑着回复，“现在通过微信小程序搜索就能使用，除了能进行视频通话外，还新增文字交流功能。” 听完答复后，屏幕另一头的市民连连致谢，并竖起大拇指为这一贴心服务“点赞”。

新版上线后，上海12345 提供的手语视频服务“再升级”，采用“呼叫中心平台+互联网视频+视频加速+双向互动”的方法，听障人士只需在微信平台搜索“上海12345 市民服务热线”小程序，点击“手语客服”图标，即可进入专属“12345 手语视频客服”服务界面，享受到更多元化、个性化的政务便民服务。

此外，手语视频服务时间也再次“扩容”延长，每个工作日从上午9时至下午5时，全天候提供“翻译”。手语服务结束后，市民可通过满意度评价页面，对工作人员的服务进行实时评价，供主管部门不断优化为民服务。相关工作人员在接到工单以后，也会特意注明“来电人是听障人士，请责任单位通过短信联系或当面沟通”的字样，保障后续处理沟通中不会对听障人士造成困扰。

手语客服熊薛玲是一名95后，出生于一个聋哑人家庭，特别能理解这个群体在生活中遇到的困难。她发现，近期手语视频服务的接线数量也有所提升，“之前很多听障人士到了现场后才会打电话求助，现在出门前就会通过微信小程序，先向我们咨询相关流程和所需材料。”听障人士丁磊表示，新版系统上线后，操作更方便，沟通效率也大大提高，尤其在看病及去基层窗口办理业务等方面。

据悉，试运行期间，每月手语视频服务接听量170件左右，不仅实现了听障人士与12345 市民服务热线的顺畅互动，还赋能至全市所有街镇社区事务受理中心、社区卫生服务中心、残疾人事务受理点、医院导医台等窗口，为使用者提供实时的手语翻译服务，保障听障人士及时获取城市公共服务的权利。

一条热线串联起“无障碍”沟通，传递城市温度。上海市热线办主任张爱芬表示，政府服务的完善是基于对社会各种人群的适应，尤其辐射到那些特殊人群。“上海‘12345’不仅应该在硬件上是一流的、与时俱进的，在软件上也需要体现出符合时代节拍的温暖。”

据悉，自2017年开通手语视频服务以来，12345市民服务热线为听障人士咨询受理各项公共服务事项已达5847件。

新民晚报记者 季晟祯