12306改签火车票收手续费引发热议，合理收费也应让公众更信服

极目新闻评论员 屈旌

最近，12306改签火车票收手续费在社交平台引发热议。有网友称，“改签票被收了15%手续费，之前记得改签都是免费的”。与此同时，“改签收手续费合理吗”也引发网友讨论。

5月16日，12306一位客服回应称，“主要是为了旅客着想。因为之前经常出现旅客没赶上火车，结果导致车票浪费的情况。现在可以直接改签当日之后的车票了。”另一客服也表示改签规则更改主要是应广大旅客的要求。

此前，有报道称12306客服回应此举是为了打击黄牛囤票及退票漏洞。但上述两位客服均否认这一说法。（据5月16日中新经纬）

高铁退票费的收取标准此前曾多次引发争议，而这一次，争议聚焦于新增的“改签费”。在很多网友的印象中，以前改签是不收费的，退票才要收费，现在改签都要收费了，认为铁路方面在“乱收费”。但其实，以前之所以改签没收费，是因为开车前48小时以内，不能再改签之后的车次，只能花10%-20%的退票费去退票，再重新买。而一旦错过了火车，也只能改签当日的车次，如果当天没有可乘之车的话，票就相当于作废了。

今年1月15日实施新规之后，在原车票车次开车时间的48小时以内都可以改签，甚至可以改签预售期内的车票，相当于支付“改签费”换取了车票更长的有效期，更灵活的调整范围，在铁路方面来看，这是一项便民利民之举，对于临时调整行程或是没赶上车，对无法改签当天车次的旅客而言，他们的改票成本其实比从前降低了，所以，12306或许都没有想到，会遭到如此大的争议。

明明改签是比以前更加便利和划算的，为什么网友好像不太买账？一来是很多人对于新规并不了解，只是印象中觉得，此前改签都是不收费的，从“不收费”到“要收费”，直观的体验可能就不太好。1月就开始实施的新规，现在已经5月才引发议论，足以说明宣传和普及力度还是弱了一些。二来，高铁的退票费本身一直就存在争议，多年来，针对“该不该收”“该收多少”，时有热议。

从法律角度而言，旅客花钱购买火车票，相当于与铁路部门订立了运输合同，当旅客因自身原因不能按时按车次乘坐火车时，属于单方中止或更改合同，那么由此产生的退票和改签费用，应被视为违约金。但是，合同双方的民事权利是对等的，如果旅客违约需要支付违约金，那么火车晚点也应该给予旅客赔偿，民法典对此也有相关规定，但是在实际中，铁路运输企业鲜少因晚点而向旅客支付赔偿，这就造成了双方权利的不对等。

2021年，全国政协委员周世虹曾提出：“高铁退票费上浮20%不合理”。他提交了提案，建议进行论证和公开听证，调整退票收费标准。国家发改委在回复这一提案时表示：收取退票手续费的主要目的是引导广大旅客合理安排行程，及时退回不需要的车票；同时，由于运力资源相对紧张，梯次退票费可在一定程度上起到保护旅客相关权益、优化运力资源配置的作用。也就是说，退票和改签费并不被视为违约金，而是一种调节资源、维护秩序的手段。

客观来说，旅客退票和改签，虽然看上去只是在手机上操作了一下，并没有产生多大的人力成本，但是每一个旅客行程的改变，都与列车的载客量和上座率息息相关，越是客流高峰期，票越难买，旅客越是会同时预订不同时间和车次、席别的车票，等到临走了再退掉多订的票，有不少票来不及回到购票系统，造成了运力的浪费。

基于这一现象，收取一定的退票、改签费用，有利于减少旅客频繁退票的行为，引导旅客提前规划行程，关注购票情况，要退就早点退，也让别人更好买到票，的确有其合理性。但究竟是不是产生了这么高的成本，是不是需要收这么多，收费标准是否科学合理，确实要多听取社会各界的意见，让真正从便民惠民的角度出发，这样，合理的收费才能令公众更为信服。

（来源：极目新闻）