北京
【环球网科技综合报道】据外媒消息，在处理愤怒客户的电话时，呼叫中心员工常面临巨大的工作压力。为了解决这一问题，日本软银公司提出了一种创新方案：利用人工智能软件来“软化”客户的语气。
作为日本第三大电信提供商，软银计划在未来一年内进行该技术的内外部测试，并预计于2026年3月底前推向市场。
在周三发布的新闻稿中，软银公司详细阐述了这项技术：“我们目前正在研发一种解决方案，该方案能够借助人工智能，通过情感识别和语音处理技术，将客户的激烈言辞转换为平和的对话语气，再传达给我们的员工。”公司表示，此举旨在通过改善沟通来维护与客户的良好关系，并同时关注员工的心理健康。
日本素以其高质量的客户服务而闻名，但近年来服务行业员工的骚扰问题逐渐凸显，引发了社会各界的关注。政府也正在考虑立法以加强对服务行业员工的保护。根据主要针对服务和零售行业工人的工会UA Zensen今年进行的一项调查，约33,000名受访者中，有近一半表示在过去两年内曾遭受过来自客户的骚扰，包括辱骂、恐吓，甚至被要求下跪道歉等极端行为。
该项调查还显示，超过100名受访者因受到骚扰而寻求精神科帮助。在这一背景下，软银公司的这项技术不仅有望改善客户服务体验，也可能成为缓解呼叫中心员工工作压力、提升其心理健康状况的一项重要举措。
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