对话平安人寿董事长杨铮：老龄化进程加快，需强化服务供给和资产储备｜养老金融「深样本」③

21世纪经济报道记者 曹媛 深圳报道

“衰老”或许并不可怕，“养老”才是个大难题。

目前，中国老龄化进程较快，“养老焦虑”甚至已蔓延到年轻群体中。今年年初，国家统计局发布的数据显示，2023年末60岁及以上人口已占全国人口的21.1%，这意味着中国已正式迈入中度老龄社会。

与健康养老市场天然适配的保险行业，正陆续进行“养老金融”的路径探索。“中国老龄化进程较快，但服务和资产储备还没有跟上。”平安人寿党委书记、董事长杨铮认为，在养老市场供给端，每千人的养老床位不足、护工专业水平和数量欠佳、养老服务标准不统一等问题凸显，养老群体的核心需求无法被充分满足。

平安人寿作为我国“寿险老七家”之一，在养老金融领域有哪些探索和可借鉴的经验？21世纪经济报道对话平安寿险董事长杨铮。

平安寿险董事长杨铮（采访对象供图）

老龄化进程加快，服务和资产储备亟待强化

21世纪经济报道：中国养老市场的需求非常大，但依然面临诸多痛点，如供需两端不匹配、客户的养老认知还未充分形成。从实践来看，平安医疗养老服务的客户画像如何？他们对于养老产品和服务供给的核心需求集中在哪些方面？还有哪些需求未被满足？

杨铮：在居家养老的客户画像方面，客户核心需求聚焦医疗健康、生活起居、康复护理、享老文娱等场景，其中付费服务需求最高的是智能守护、适老化改造、日常保洁、单点厨师、睡眠守护等。

从供给角度看，一是每千人养老的床位，中国和发达国家还有较大差距，是完全不满足的。老年人真正需要被照护的阶段是失能和半失能，这时候需要大量精力、财力，但专业床位是不够的。

护理专业训练不够，供给不充足。中国是每千人18个，发达国家每千人是70人。

此外，服务标准也没有统一。希望通过我们的努力打造标准出来，比如居家养老的核心点，一是终身管家，二是定制化的方案和服务，三是整个生态系统。我们在服务质量把控上，通过平安平台化能力去管质量、管价格、管服务品质，帮助每个个体。

21世纪经济报道：针对目前的养老难点，平安人寿在养老金融方面主要进行了哪些探索？

杨铮：再年轻化的城市，包括深圳，未来10年或更长时间，老龄化人口也会大量增加。这给金融行业也带来新课题，平安集团在战略部署上已经关注到这点。从平安人寿来看，有将近1千万的老年客户，且都是中高净值以上的客户，他们有多元化的养老需求。

平安是金融公司，在养老方面聚焦两个大的维度，一是产品本身。在整体利率下行的大环境当中，我们怎样适配老年人的金融产品？从过往所有数据来看，中国老龄化进程速度比较快，但是我们金融储备和资产储备是远远跟不上的。所以我们在产品上的考虑，是让投保年龄放得更宽，产品形态更丰富，能够适合未来长寿时代养老的现金流需要。

第二，金融产品+服务的结合。事实上，客户需求包括：一是财富管理；二是医疗健康；三是子女教育，所以我们根据养老特点进行适配。因为养老刚刚起步，市场上成规模、有标准的养老服务很少且都是小规模的。所以随着时代变迁，一定会出现一批企业来整合这些服务，做大这方面的体量。

目前养老产业还有不少难点和痛点，要考虑投资回报、规模效应和标准化等，所以我们围绕品质、标准、服务去做养老金融服务。平安人寿将生活的场景归纳为十大类：衣、食、住、行、财、康、养、乐、护、安，整个生命周期，我们围绕这些生命周期构建服务场景，和产品长期的角度结合起来。

居家养老模式助力随迁老人养老

21世纪经济报道：虽然深圳是一个年轻城市，但对居家养老的服务需求越来越多，平安如何帮助客户解决居家养老难题？

杨铮：各保险公司都在探索养老市场，但是有两块市场是空白的，一块是康养市场。经济发展以后，一小部分先富裕起来的人群对高品质生活的需求。第二块是大量中国老百姓的居家养老市场。每个人都有长辈，愿意在家养老的人比较多，但老年人随着年龄增长、体能下降、生活自理能力下降，一定会带来很多不方便。而且深圳小年轻多，天天在外面打工，对老人是不放心的。老人白天在家里，谁去照应他们？老人跌倒、受伤怎么办？

总结来说，我们在居家养老服务方面有三个突出特点：一是终身管家，平安管家通过7×24小时在线的三位一体管家为老人提供服务，老人有需求的时候，管家随时响应。二是定制化方案和服务，未来随着智能化设备和网络的发展，结合老人差异化养老需求，定制养老服务方案。第三，背后的生态系统整合内外部养老服务资源，持续提升服务供给能力，相当于老人“多了一个子女”。我们不仅在深圳地区，其他地区也做这方面的事情。

加强养老领域的下沉探索

21世纪经济报道：对于消费者而言，平安在高品质康养社区和居家养老方面有一定门槛。平安人寿在养老领域有没有更加下沉的探索，比如我国农村养老市场很薄弱，平安可以贡献哪些方面的力量？

杨铮：我们在产品、投保、理赔、公益等方面开展了相关工作。

首先，结合客户需求，我们优化产品流程触点。比如现在投保有很多严格要求和标准，我们对年龄大的客户主动提供上门服务，让老人足不出户就可以完成业务办理。

投保以后，客户如果需要做一些保全，公司线上提供十几种涵盖不同场景的服务的指引，都能让老人一看就看得明白，从而在线上完成操作。

理赔端也是一样，只要是正常情况线上都能办理，无论是农村还是边远地区。保险网点是有距离的，但利用智能手机、电脑，相关服务都可以线上便捷完成。当然，我们也保留了线下的柜面，根据老年客户的需求，完善软硬件设施，为老年人提供便捷服务。

其次，我们在消费者保护方面做了大量工作。在中国，老年人的消费保护过去相对做得不够，这几年我们花了大量精力在产品设计、宣传教育等环节上。去年我们涉及到消费者保护的各类宣传、教育、各种手段触达到4亿多人次。

此外，平安慈善基金会和深圳老龄基金也在做一些公益活动。我们面向广大老年群体，捐赠30万份线上居家环境安全评估方案、2000份防跌倒服务包和1000场进社区的公益讲座，大力普及住家环境安全知识、降低老人居家风险，提升老年人生活便利性。