滴滴出行被投诉价格操纵，网约车大数据杀熟何时能平？

在当前的互联网经济环境下，网约车作为移动互联背景下分享经济的典型代表，凭借其便捷性和灵活性，迅速在出行领域成长为重要的经济模式。

特别是在后疫情时代，政府对旅游和交通限制的逐步放松使得人们的出行需求显著增加，网约车市场因此迎来了新一轮的增长，但同时也暴露了许多服务质量和管理上的问题。

网约车平台的竞争激烈，使得计费策略成为行业核心竞争力之一，也使得一些不透明、不规范的计费策略在消费者中引发了广泛关注和不满，如利用大数据分析技术来对不同用户实行不同定价策略的“杀熟”现象。

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据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保最新统计数据显示，近年来，网约车相关的消费者投诉量呈现出显著增长趋势，尤其在后疫情时代出行行业的快速回暖背景下，2023年全年投诉量高达7,320件，同比增长率惊人的153.37%。

仅今年初至今，消费保平台已累计接收到4,100件网约车相关投诉。从投诉平台来看，滴滴出行以5,729件投诉、占行业总投诉的32.89%，成为被投诉最多的网约车平台，其次是花小猪和高德打车，分别占投诉总量的14.41%和10.68%。

消费者反映的主要问题包括不合理收费、服务态度差、处理时效慢、退款纠纷及霸王条款等，其中收费问题尤为突出，共计7,410件投诉。

消费者普遍反映网约车行业存在“大数据杀熟”现象，即相同路线、相同条件下，不同用户所面临的价格却有明显差异。

卢先生在消费保平台投诉称，滴滴出行相同时间和路线下，他与另一名用户同行，价格却相差约四分之一。

同样使用滴滴出行的消费者李小姐也在消费保平台投诉称其遭受大数据“杀熟”不公。李小姐表示，她在出行时遭遇同一车型、相同路线的车费，从17元涨至23元的情况。

李小姐指出，在针对计费问题进行投诉后，客服处理不力，拖延响应，且平台以无法继续叫车为由迫使消费者支付不合理车费。李小姐表示，她要求滴滴出行对多次因价格杀熟多付的车费进行赔偿。

此外，消费者刘小姐也反映，她在嘀嗒出行平台使用优惠券反而导致行程费用增加的问题。她表示，自从使用优惠券后，同一行程的价格却逐月上涨，最终超过了使用优惠券前的费用，她质疑优惠券的实际价值，并对平台的计费透明度表示失望。

在网约车行业消费者投诉地域分布上，深圳的投诉量占比最高，达到7.17%，紧随其后的是广州、北京和上海，分别占比5.69%、4.66%和4.36%。由此可见，一线城市的网约车服务问题尤为突出。

针对网约车行业投诉问题，消费保研究专家表示，网约车公司应采取有效措施改进服务质量，确保收费合理、透明，并对消费者的投诉给予及时、公正的处理。同时，相关监管部门也需加强行业监管，以保护消费者权益，推动行业健康发展。

同时，对广大消费者而言，了解自己的权益，并在遇到问题时及时投诉，是维护自身利益的有效途径。消费保研究院相关专家向消费者发布提示：

01

选择知名平台和可靠司机：选择知名的网约车平台，并尽量选择评价较好、服务态度良好的司机。这样可以降低出现问题的概率。

02

保留相关证据：如果遇到问题，比如服务质量不佳、车内脏乱、司机态度恶劣等，尽量保留相关证据，比如截图、录音或者记录具体的情况。

03

及时反馈和投诉：如果遇到问题，及时向网约车平台反馈并投诉，详细描述问题，并提供相关证据。平台通常会尽快处理你的投诉，并采取相应的措施。

04

保护个人信息：在使用网约车服务时，注意保护个人隐私信息，比如不要随意透露家庭地址等敏感信息，以免遭受骚扰或者其他安全问题。

05

评价司机和服务：使用完服务后，给予司机合理的评价，如果服务良好，可以给予积极的评价，如果服务不佳，也要给出合理的批评，这有助于提高整体服务质量。

06

了解相关权益和责任：消费者在使用网约车服务时，应该了解自己的权益和责任，比如在交通事故发生时应该如何处理，以及如何保障自己的权益。

07

多途径解决问题：如果在平台投诉未能解决问题，可以通过其他渠道，比如消费者协会、法律援助等途径寻求帮助解决问题。

文 | 骆文

编辑 | 周五