一票难“退”的迪士尼游乐园，消费者到底如何成功退票

自从迪士尼游乐园进驻国内市场，这项世界顶流IP游乐园就成为了国人闲暇休闲娱乐的打卡圣地。就此产生的各个“离奇”新闻，也让众多消费者大跌眼境。

一、案件回顾

（一）请提供盖有“公章”的“情侣关系证明”

2023年11月，张女士在飞猪平台购买了上海迪士尼门票，但由于生病无法如期出行，因此申请退票。尽管她根据要求提供了相应的医疗证明并成功退回自己的门票，她的男友却在退票过程中遭遇了麻烦。

飞猪客服所述，迪士尼乐园的退票需要填写退票原因且要有相关证明，飞猪平台客服提出的“情侣关系”需要带有“公章”的正式证明。

这一要求荒诞可笑，张女士随机询问上海迪士尼官方求证核实。结果获得的答复是“通过官方渠道购买的门票无法退款，第三方平台的规则跟官方规则有所不同，需联系原渠道确认。”

官方和平台来回推诿，并没有解决张女士的退票问题。

后来在张女士的坚持和公众舆论的压力下，张女士的男友得到了全额退款，而飞猪平台也承诺会就退票规则问题与上海迪士尼沟通，并与合作伙伴协商，以期提升服务品质。

（二）数百名游客赴香港迪士尼游乐园被拒

早在2006年，香港迪士尼游乐园因春节假日大量游客涌入，园内爆满，部分游客被拒门外，引起消费者不满。起初，香港迪士尼只承诺退票或换票。

当时的乐园行政总裁安明智在致歉时以《乐园规则》规定，乐园有权限制入场人数，控制人流，以确保入场人士安全。关闭乐园拒绝游客入内，是依照《乐园规则》执行的，所以不用作出赔偿。

后经过各个旅行社及相关组织和游乐园方的协商，该事件已做处理，游客获得相应的赔偿、退费。

二、乐园是否有权要求消费者提供关系证明？

迪士尼乐园作为景区经营者，他们有权制定门票销售和退票的相关规定。比如在疫情期间就特殊情况，上海迪士尼乐园就退票问题作出了特殊规则，便于消费者在特殊政策下的调整游玩出行计划。

然而，要求消费者提供关系证明这一规定是否合法合规，这个疑问毋庸置疑。

甚至都无需赘述消费者个人隐私是否被侵犯的问题，仅一个无端加重消费者责任、排除消费者权利就能说明问题。

迪士尼游乐园或者是飞猪平台试图通过设置退票门槛的方式，变相排除限制消费者权利、加重消费者责任。

不仅仅是要求提供“情侣关系证明”的公章文件显得荒诞不经，其他的类似要求也显得极其不合理。如要求非直系亲属提供同行人合影、视频等作为所谓的证据，对直系亲属要求出示结婚证、户口本的做法。

实际上，只要能够提供当时签订格式合同的消费支付记录、单号等基本信息，即使并非为本人申请退款，也不应遭受商家或平台的无理非难。

从另一个层面解读，退一步讲，遵从契约精神，合同约定内容为双方事先同意，应当承担相应的法律效果及后果。

但是根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，经营者应当为消费者提供明确、完整的商品或者服务信息，不得作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

在此规定下，商家在退改票要求中未明确告知消费者需要提供情侣关系证明。情侣关系非婚姻关系，也不同于亲属关系，那么何种证明程度可以达到所谓的“情侣关系证明”标准。

商家也未事先明确如果无法证明情侣关系可能导致消费者在提交退票申请时无法及时准备相关材料，从而影响其合法权益。

商家拒绝退票的行为涉嫌违约。

三、如果在香港迪士尼乐园游玩无法退票该怎么办？

内地游客去香港迪士尼游玩遇到无法退票或被拒绝入园时，一定会碰到的问题是：我应该在哪里进行维权？

若在香港购买门票，由于合同的签订及履行地均在港，故只能在港发起诉讼。

对于在内地通过团体购票的游客，情况略有不同：若该团体作为香港迪士尼的代理销售门票，游客应在港提出诉讼；若该团体为独立的分销商，游客可在内地对其主张权益，而该分销商向迪士尼进行追偿则涉及另一法律关系。

根据《民法典》规定，民事违约责任不包括精神损害赔偿。这也意味着，如果游客向内地独立分销商主张权利，将不会获得精神损害赔偿。但是可以根据购票时的约定，主张分销商进行违约赔偿。

在香港，散客起诉可要求精神抚慰金。香港实行普通法系，初期判例并未支持此类赔偿，但随着有人提出对于娱乐休闲类合同的例外原则，许多法院已逐渐确立精神损害赔偿的合理性。1973年的首个相关判例即为明证。若在香港购买门票的内地散客起诉，迪士尼门票退款无疑，此外还可要求迪士尼赔偿交通、住宿等直接损失及精神损害。精神损害赔偿具较强主观性，具体数额需视个人特殊情况及参照相近案例而定。

在旅客面临在香港维护权益的必要情况下，建议妥善保存赴港及在港期间的交通、住宿等相关凭证，以及港澳通行证等证明材料。为确保法庭对旅客权益受损的认定，若非因个人原因被拒绝入园，旅客应至少提交门票、交通凭证、住宿凭证等，同时，内地游客还需提供港澳通行证。

四、律师有话说

鉴于退款事件引发的社会舆论广泛关注，特采取特殊处理措施进行退款，然而，退款背后所反映的深层次问题依然存在。

现第三方票务代理平台五花八门，渠道特点各有千秋，每个平台的规则又有所差别，消费者非专业人士，很难察觉其中的问题。同时，围绕退票问题所引发的纠纷，不同的维权途径所带来的成本差异客观存在。

无论是投诉、举报还是诉讼，都需要投入相应的成本，消费者因担心麻烦等原因不选择耗费时间与人力成本较高的司法途径。

寄全部希望于执法监管部门的监督管理，过于理想，没有一个监督者能面面俱到。在如此情况下，如果商家能在投诉反馈渠道方面“内卷”起来，让消费者能更安心与其交易，出现问题能及时解决，将会是一个双赢局面。

同时，消费者应当提高法律意识，在出现问题、权利受损时，应及时采取错误，若情况复杂，应及时检索相关信息或咨询专业人士，及时止损。