每周案例公关点评5.6-5.12 | 小杨哥 Blueglass 蓝月亮 上铁 滴滴 僧人

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有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、小杨哥称电音节没有宰客欺诈行为

二、Blueglass新品广告被指擦边

三、蓝月亮回应母亲节广告词争议

四、上铁就列车员称山东人穷致歉

五、滴滴客服回应7分钟路程收1414元

六、官方回应僧人开宾利

一

小杨哥称电音节没有宰客欺诈行为

事件回顾

近日，网红“疯狂小杨哥”公司三只羊集团和武汉一家传媒公司联手在合肥骆岗公园举办电音节。不过，其后有网友发文投诉，现场卖水价格过高到不能让人接受，纯净水一杯20元，红牛一瓶28元，脉动一瓶30元。5月7日晚间，“疯狂小杨哥”发布抖音视频对热搜话题进行回应。小杨哥在视频中贴出多张其他音乐节和电音节的酒水价目表，表示“自己没有宰客，是明码标价，不存在欺诈行为。而且三只羊在发现有摊位定价高之后，在3号当天下午要求他们把价格降低，调到10元，是历届电音节最低价。”视频最后，小杨哥表示，以后三只羊举办的电音节水免费。

在公关点评

1、公众只会关注、记住、认可符合他们想法的东西，音乐节上卖高价餐饮已成为一种普遍的默认的“潜规则”，大家都见怪不怪了，所以从评论看还是有不少人站小杨哥的。

2、之前#小杨哥徒弟被消协列入低俗带货案例#话题阅读量达4亿，#小杨哥被指直播低俗言论比徒弟更甚#话题阅读量达3.5亿，现在一提到小杨哥，三只羊，最先想到的大多是低俗、无下限直播，长久的负面累积，根深蒂固的负面品牌形象会让公众对品牌的信任度直线下降，然后逐渐演变成：只要看到和你有关就开始骂了，谁让你就像是会做这种事情的人呢。

3、三只羊做电商起家，小杨哥更是出了名的接地气，人物特点和价格高度绑定，卖得贵可能对其他人问题不大，但对他们是高度敏感的，所以才会有发现摊位定价高的当天就要求把价格调低到10元的操作。（夏渔）

二

Blueglass新品广告被指擦边

事件回顾

5月5日，有IP为北京的网友在社交平台发文吐槽Blueglass的新品广告，并称是“壮阳泻药”。从图片上看，Blueglass推出了薄荷黑巧蜜瓜和薄荷蜜瓜两种新品，并标注“特别使用：玛咖、肉苁蓉、黄精、人参、鹿鞭、牡蛎肽、蛹虫草、牛磺酸、小桔袋”。广告中明显标注“18禁”的符号，并写有“男友力扳回一局”“18周岁以下，我不卖”“哈哈哈哈哈，别说你不懂”等带有暗示性文字。面对媒体的提问，Blueglass各门店工作人员对于女性是否能饮用，口径各不相同。有说男女都能喝，“肠胃敏感的人饮用，可能会造成腹泻，但这是正常现象”。有说，不建议女性饮用，“这些成分肯定是安全的，新品中加入的含量不是特别多，（全部成分加起来）也就几克，我们不建议女生喝，因为（两款新品）是补充你的雄性激素，可能会有长胡子等问题”。同日，Blueglass客服回应称，该广告并非擦边广告，建议用户按需购买。

在公关点评

1、不管“擦边”是不是Blueglass的本意，反正网友说你是，你就是。常规食品饮料不能宣传健康功能这个大家都知道吧。Blueglass这个广告真要说擦边，更大可能是功效的边而不是颜色的边，但也正因为两个边都不能明说，怎么猜都可以。现在网友看完觉得你是低俗广告，那没办法，你就是。

2、“擦边”可能是意外，但是伤害是实实在在的。之前Blueglass的核心人群主要是注重健康和生活质量的女性，而这次的产品主推的却是男性功能，再加上含糊不清的擦边，整体上呈现出一种以突出男性来吸引女性的意思，一整个冒犯核心客群。

3、Blueglass的高定价和产品功效只对一小撮消费人群受用，在大部分消费者本来就存在争议。这次的广告等于是在原有功效特点上做突出与强化，所以争议被放大也应该在预料范围内。（王自胖）

三

蓝月亮回应母亲节广告词争议

事件回顾

近日，蓝月亮母亲节电梯海报中相关广告词“妈妈您先用”以及“让妈妈洗衣更轻松、更省力、更省心”引发争议。5月7日，@蓝月亮官方微博回应海报争议，并发布相关说明称蓝月亮感谢各位网友的关心和建议，并表示“回顾我们做这件事的初衷，皆出自对妈妈的爱与敬意。我们深知妈妈们对家庭的奉献，始终呼吁家务应由全家共担。只是这份爱意在我们的创作中未能准确表达，引发了网友们的热烈讨论。”5月9日，蓝月亮官方微博发文称全国各地的海报正陆续更换。

在公关点评

1、强化了性别角色刻板印象的传播，是很容易被骂的。把做家务和妈妈画等号，默认女性就该为家庭付出牺牲，怎么都不占理。

2、品牌营销体现的是企业文化和价值观的问题。母亲节要感谢妈妈送洗衣液，很容易让人觉得企业文化就是感谢谁就让谁多干活；衣服是女的洗，代言费是男的赚，很容易让人觉得企业文化存在性别刻板印象，这波宣传血亏啊。

3、蓝月亮说明的错误在于立场不清晰反复横跳。既然说了核心立场是“家务应由全家共担”，那么产品节省家务时间的对象应该是所有家庭成员，而不是“妈妈”这个特定对象。

4、不要试图在危机说明或回应中强行解释。既然是危机，说明公众对这件事的情绪和耐心值已经很差，平时说话都未必会听，怎么能指望这时候讲道理就能听进去。何况越是复杂、越需要理解力的道理，越不好听。当然，遇到有逻辑漏洞的解释，等于给网友送素材。（夏渔）

四

上铁就列车员称山东人穷致歉

事件回顾

5月7日，网友发视频称列车员称山东人穷遭乘客怒怼引发关注。晚间，上铁合肥客运段官微发布通报称，针对网上视频反映“列车员在车上称山东人穷，被旅客怒怼后连忙道歉”，我段迅速组织调查核实。经了解，5月6日K1109次列车运行途中，列车员张某在服务过程中用语不当，反映出我们在职工教育、规范服务等方面存在不足。对此，我们诚挚道歉，将对涉事工作人员根据相关规定给予处理，该涉事工作人员也为自己的不当言语深感后悔并当众道歉。后续，我们将进一步加强工作人员教育，持续改善服务质量，衷心感谢社会各界对我们工作的支持和监督。

在公关点评

1、地域、性别、贫富话题，本质上敏感点都在于是否“平等”。本来这类话题的敏感度基本已经到了张口就是“死”的程度，属于好好说都会挨骂的情况，更别提直接说人家山东穷。

2、一线岗位，特别是有制服的行业，个人行为与官方立场绑定更深、与公众接触更多、引发危机的可能性更大。列车员穿着制服，直接关联的甚至不是上铁，而是整个铁路官方，个人立场代表官方立场的影响更大。

3、现场道歉开始不管用了，该发还是会发。从完整视频上看，列车员应该是第一时间就认识到错误并现场道歉，以前这类争吵也多，大家要么怼回去要么看到道歉就算了，现在敏感度升级道歉也不好使了，不仅现场怼，事后还是会发出来。（王自胖）

五

滴滴客服回应7分钟路程收1414元

事件回顾

近日，一名上海网友在滴滴出行小程序中发现自己有一条未支付信息，是2017年的一张1414元的出租车出行单子，而整个行程只有2公里左右7分钟，滴滴客服的回复是“正常的，支付就行”。5月12日晚间，滴滴官微就天价订单事件致歉。

在公关点评

1、客服，与危机防范、危机处理的关联度越来越大，毕竟出了事大家第一时间就会找客服，稍有不慎客服的回答就成为了公众下一个情绪的攻击点。

2、淡化冷处理不适用于这次的危机，该回应还是要回应的。不回应容易让人觉得你家的客服就是不专业，不解决事情的，进一步怀疑产品不专业，企业不专业。

3、这件事没有形成一面倒的指责滴滴是因为大家还有其他的疑惑，焦点被分散了。除了对平台发出质疑的舆论内容外，很多人的注意力放在了“17年的订单拖到现在才想着支付”“欠了司机七年”上。（夏渔）

六

官方回应僧人开宾利

事件回顾

近日，有网友爆料称，浙江海宁一寺庙僧人开豪车宾利，车后座疑似坐着女人和小孩。5月7日，海宁市佛教协会称，经查，一外地信众陈某某携妹妹、孙子、外甥女，驾驶沪牌宾利车来盐官小普陀禅寺礼佛。5月2日15时许佛事完毕，拟去周边游玩。因对道路不熟悉，信众陈某某请小普陀禅寺僧人释某祥（有驾驶证）代为驾车前往。开车门上车时，被一游客拍照发至网络，造成误解。网友评论：“这理由真管用”“海宁人都不信”“这剧情我在番茄小说里听过……”

在公关点评

1、与传统认知相违背的事，容易传但不好解释。事件相关的几个关键词包括：僧人、豪车、女人小孩，随机搭配都能编出一本故事会，再加上有图有“真相”，吃瓜的氛围已经拉满，这时候公众期待的是八卦，正经解释很难听进去。

2、官方回应越描越黑，帮不上一点忙。官方回应的难点在于不回表示默认，回了公众也可能不信，更差的是触发连续剧。这年头电动车都能智驾了，你说“因为信众不认路，所以僧人代驾”让人怎么信。各家导航第一个坐不住。

3、身份与行为不匹配，容易引发危机。公众对特定职业/岗位有刻板印象，比如觉得僧人应该清贫、苦修，不能和有钱、享乐沾边，否则就觉得有猫腻，也就有了各种猜测。撇开这次事件，其实出家和有钱本身不矛盾，有钱人也能出家。（王自胖）

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