挖掘每一份潜力，温暖乘客的心

原载于《中国青年》杂志2024年第7期

挖掘每一份潜力，温暖乘客的心

——记上海地铁第四运营有限公司12号线汉中路站青年集体

文—本刊记者 刘善伟

一位坐在轮椅上的老人，在上海地铁汉中路站出了1号线，转乘13号线途中有些内急。进入厕所后，下轮椅有些不便，她按了求助铃，很快就有工作人员前来帮忙：“这个设计太暖心了，我们老年人在站里上厕所，觉得很安全，厕所也打扫得很干净。”

“我的公司就在汉中路地铁站附近，上下班经过地铁站厕所这个口，都闻不到异味，厕所里有自动冲水功能。设计得太好了。整个车站都让乘客觉得舒心。”乘客宋先生说。

在上海市现有的508座车站中，汉中路站是一座特大型枢纽站，车站共8个出入口，周边分布“凯德星贸”商圈、上海火车站以及多个成熟的居民生活区，是集休闲、文化、出行为一体的多元化地标性车站。目前单日客流在26万左右，其中日换乘客流约有21万。

每天早晨07:30—09:30，从1号线站厅往12、13号线站厅换乘客流较大；而在晚高峰时段，从12、13号线站厅往1号线站厅换乘客流较大。在人民广场站改造期间，汉中路站一天的高峰客流极值达到36万，但未发生拥堵。在这惊人的成绩背后，是第21届全国青年文明号荣誉获得者上海地铁第四运营有限公司12号线汉中路站青年集体的努力。

汉中路站共有102人，平均年龄34岁，其中青年员工72人，占比70.58%。2018年，汉中路站被评为市级标杆青年文明号，在团市委基层工作部的指导下，团队始终把上海共青团“队、号、手、岗、赛、盟、团”七位一体建功育人体系作为工作总指引。

之后几年间，团队又先后获得了2019年度上海市工人先锋号、2020年上海市企业现场管理评价五星级现场等荣誉。2021年，以车站为实际应用案例总结的《运用数据信息系统实施智慧化客流动态管控的经验》获得“全国质量标杆”荣誉。2023年，汉中路站青年集体获评“全国青年文明号”（一星级）；同年，团队提炼现场经验的文章《运用“SMART Station”模式实现汉中路站智慧化客流动态管控难点》获评上海市现场管理创新活动标杆级成果。

每一段师徒情谊，都有一份责任和承诺

汉中路车站有着多年延续下来的经验传承机制。32岁的刘燚俊已经在汉中路站工作14年：“作为一名特大型车站的员工，需要具备岗位复合技能，因此我学习了很多行车和车站设施设备相关的专业知识，也取得了车站值班员上岗证。这归功于车站良好的学习带教氛围，行车和设施专业组长雷浩就是一本‘行走的活作业指导书’。‘车站工作就是要时时热爱，常常学习。’这是他对我们说得最多的一句话，他在带教过程中有一套自己的方法，除了在带教初期帮助我们搭好业务知识框架大纲，还会很细致地将实际操作步骤搭配场景图，发给我们作为参考。”

25岁的朱玲婕，2019年12月入职，她依稀记得刚入职时的懵懂与迷茫，看着人来人往的客流，有时会觉得局促，是这里的每一位师父一步步引导她适应了工作：“一个好的团队，联结一段师徒情谊，一份承诺，延续责任与传承，未来我也将成为‘师父’，给新队友答疑解惑。”

每一分通畅，背后都有QC小组的心思

汉中路站是个大站，车站地下共有5层，设有2个车控室、5个客服中心、3个站台。人流量大，一个小问题都可能造成大损失。防患于未然，他们成立了质控（QC）小组，破解车站实际运营难点。

汉中路站车站站长、QC小组组员蒋芳燕向记者讲述了QC小组的由来：“2016年春天，在汉中路站成为3线换乘站还不到3个月时，我们发现汉中路站因为新老线路汇集的原因，高峰时段有大量的换乘乘客集聚换乘通道内，给车站日常客运组织带来挑战。大家提议成立一个QC小组，而《提高1、12、13号线汉中路枢纽站换乘效率》就是我们小组的第一个课题。”

大家逐个点位现场考察，提出了增设可调节的反向投影仪、大幅幕布、可伸缩式移动隔离栏杆，改变自动扶梯运行方向等举措以及合理引导换乘客流走向的方案。

QC小组组员李蔓菁记得，2018年第三季度，乘客对汉中路站1号口闸机投诉量呈明显上升趋势，在她致电乘客回复时，有位乘客埋怨：“天天要排队，下班比上班还要累，每天进站刷卡像公司打卡一样，来晚了还排不上。地方小，机器少，气死人了！”乘客的反馈让大家的心里很不是滋味，为此QC小组及时行动起来，在小组讨论时，入职不久的朱玲婕认为1号口服务中心空间很大，建议让出一部分，供乘客通行使用。李蔓菁回忆：“我们一听觉得有些可行性，于是经过多次现场观察，提出了缩小客服中心空间来增加闸机数量的改造方案，并迅速将方案提交至公司。公司接到方案后十分重视，在各方的协调和帮助下，短短一个月时间，车站便完成改造。改造结束后，投诉持续下降。看着乘客来往通畅，我们开心极了。”

汉中路站值班站长周辰娟告诉记者，车站的员工们都是车站日常管理的参与者，每一次的例会也是大家“头脑风暴”爆发的时候。汉中路站共有8个出入口，每天运营开始和结束时，所有设备及出入口卷帘门的开启都需要安排员工逐个操作，为了减轻员工的工作量，大家提议并建成了“一键式开关站”。

每个科技设备：都发挥暖心的效用

当汉中路车站引入了高清智能摄像探头及全景网络高清球机（俗称“鹰眼探头”）后，车站的年轻同志们发挥特长，运用采集到的现场数据及时调整现场客运组织。李蔓菁说：“这些高清探头能实现实时客流监测，帮助我们车控室的值班员及时掌握现场情况，避免异常行为导致的乘客积压，在已呈现大客流趋势前对各岗位联动作出调整，从而为迅速、高效地优化、调整客运及行车组织提供科学的决策依据。”

蒋芳燕告诉记者，汉中路站共61部自动扶梯、5部无障碍电梯，车站根据电梯实际运营情况分析出“三超”风险类别，即超载、超龄、超长，并分类制定相应对策进行分配管理。制定“一梯一长”“一梯一策”“一梯一档”电梯管理制度，加强现场管控，提升应急处置效率。同时，红外及视频动态捕捉等一些技术手段也优化了自动扶梯对电梯口拥堵、乘客滞留、逆行、电梯急停等异常情况的识别，使工作人员能及时对乘客进行救助，避免对乘客造成更大伤害。这些措施加强了车站对自动扶梯发生突发情况的应急响应速度。

汉中路站“科学预判、合理预防”的智能化客流管控模式成功试点，为地铁车站现场精细化、科学化管理和服务质量的提升夯实了基础，部分经验和技术已逐步进行推广应用。

温暖的传播，不囿于地铁站

汉中路车站还先后与北站街道、青少年活动中心、上海青年报社等签订了共建协议，号长带领青年员工定期走进学校、企业开展安全宣传活动，并与周边街道开展共建，通过“安全进课堂”“文明入社区”“反恐增意识”“消防强技能”等多元化的主题活动，使汉中站形成“多层级、多频次、多元化”的服务拓展形式。

汉中路站青年团队将车站的服务温度带到了工作以外的志愿服务中，用行动践行社会责任。10年前，青年们创建的“蝶舞飞young”品牌团队，就参与了“人生大不同宝贝伴读”公益计划，每周四、六晚上，他们坚持前往复旦大学附属儿科医院为部分罹患白血病、先天性心脏病、肿瘤等重症住院患儿们，讲述绘本故事。蒋芳燕告诉记者：“当时，朋友圈中的一则志愿者招募信息，让我和孩子们结缘。”

让蒋芳燕印象最深的事情是在一次活动中，一位母亲带着孩子来到伴读活动室，可是宝宝只要一靠近门口就不停地大哭。原来对于患重症住院的孩子来说，在医院里从病房被带到另一个房间可能就意味着手术，骨髓、腰椎穿刺等痛苦的治疗，所以孩子害怕极了。蒋芳艳赶紧告诉宝宝：“姐姐是志愿者，是来给你讲故事的，你看我穿着红色衣服，坐地铁的时候也会看到很多穿红衣服的哥哥姐姐，我和他们一样。”孩子听了之后慢慢地走到活动室门口，起初她躲在门框边上，渐渐地挪到了第一排的位置。慢慢地，这个孩子不再惧怕医院的环境，变得开朗起来。

有时，蒋芳燕也会将这些事情分享给身边的人，渐渐地，有几位车站的同事也加入进来。通过每周和孩子们的互动，伙伴们说：“在车站看到小朋友们都觉得十分亲切，在平时的服务工作中也变得更主动了。”

蒋芳燕还和同事们创作了“地铁安全手指谣”并教给孩子们：“孩子们都很喜欢，也记得很快。”在后来的“地铁安全进课堂”中，他们将“地铁安全手指谣”也作为课程中的一个环节，在社区、医院中进行宣传，让更多的孩子记牢地铁安全知识，传播地铁的安全文化。

监制：皮钧终审：陈敏审校：刘晓 刘博文编辑：六一