女子因值机起冲突被航空公司永久拒载 法院：秉持“文明出行”理念，营造安全出行环境

记者|侯劲松

责编|张晶

通讯员|王梦茜

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因未找到材料导致值机延误，乘客与工作人员发生争执甚至肢体冲突，最终，乘客被航空公司永久拒载。那么，什么情况下，乘客会被航空公司拒载？航空公司的决定是否侵犯了乘客的人格利益？

近日，上海市第一中级人民法院审理了一起因航空公司拒载乘客引发的人格权纠纷上诉案件，最终二审判决驳回原告夏女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等诉请，维持原判。

登机前发生冲突，乘客被拒载

2022年7月的一天，夏女士带着女儿赶赴上海浦东机场，准备飞往香港参加入学考试。可是，在柜台办理值机手续时，夏女士因未找到入境材料，导致无法办理值机。夏女士向航空公司工作人员寻求帮助，经过工作人员的沟通建议，夏女士通过网络成功下载了本人的入境材料，可是其女儿的材料未能顺利下载。

此时夏女士要求航空公司工作人员立即给她和女儿办理值机，但工作人员表示，其女儿的材料未能下载，不能办理。同时，工作人员帮助夏女士联系香港方面，但在等待的过程中，夏女士与工作人员发生了口角甚至肢体冲突，工作人员随后报警。

在公安机关出警处置后，夏女士与航空公司工作人员口头和解。工作人员将此事汇报给航空公司安全部门。后来，夏女士在自己的行李箱内发现了她和女儿的入境材料，但此时已经超过了值机时间，她便改签了航班。

在等待办理改签航班值机时，航空公司的工作人员向夏女士面交了一份《拒绝运输通知》，说明公司拒绝夏女士登机以及运载她的行李，而且以后也将拒绝她搭乘该航空公司运营的所有航班。

夏女士表示无法接受，于是在微博上频繁发文，以激烈言辞表达对该航空公司及其工作人员的不满，并起诉至法院，认为航空公司侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权以及公开赔礼道歉、赔偿损失等。在诉讼中，夏女士甚至还做出了围堵航空公司代理律师的行为。

一审法院认为，安全是航空运输的首要目标，《中华人民共和国民用航空法》规定，公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。根据《乘客及行李运输的一般条款》，乘客在出发前应出示入境目的地规定的全部所需出入境文件。入境材料属于登机所需资料，航空公司工作人员在了解情况后进行告知并提供建议，夏女士因自身疏忽大意导致登机手续难以办理、出行延误之法律后果，应由其自行承担，公安机关在接警后至现场进行处理，航空公司基于夏女士情绪状况与行为表现作出拒绝运输的决定，符合航空运输安全基本流程，与《乘客及行李运输的一般条款》的约定相一致。故一审判决驳回夏女士的全部诉请。

夏女士不服，上诉至上海市一中院。

航空公司拒载并无不当，二审维持原判

二审中，夏女士认为由于航空公司的服务意识淡薄，才造成了双方的矛盾升级，现在航空公司反而对其实施永久拒载，侵犯了其人格尊严和出行自由，请求撤销一审判决，改判并支持其一审诉请。

航空公司认为，拒载是因为夏女士有过激言行在先，绝非刻意针对夏女士的人格权，而且拒载决定并非不可取消，旅客可以通过公司的官方网站、社交媒体公众号、电子邮件等渠道，提交取消拒载的正式申请，航空公司会根据具体情况进行调整，但夏女士至今未提交过取消拒载申请，而只是反复提交投诉索赔信函。

上海市一中院审理认为，本案中，根据查明事实，夏女士因遗忘入境材料的摆放位置、无法及时出示，导致最初的值机受阻。

在此情况下，航空公司工作人员还是给予了夏女士一定的帮助和建议，提供了可行的替代解决方案。如果夏女士当时能够冷静地回忆材料的摆放位置，或者听从工作人员的建议，以替代方案获取相关证明文件，抑或及时考虑改签航班，那么她当天飞赴香港的行程完全能够实现，本案的纠纷完全可以避免。但遗憾的是，夏女士当时未能妥善地管控好自己的个人情绪，在现场与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上确实构成了航空公司可据以拒绝运输的情形，故夏女士主张航空公司是出于侵犯其人格权的故意而作出拒载决定，缺乏相应的事实和法律依据。

而从夏女士在事后连续在网络平台发文等一系列言行来看，不可否认其仍然陷于与航空公司对立的情绪当中，这不仅无助于化解双方矛盾，反而又进一步强化了航空公司对她目前仍然“不宜乘机”的观感。从这个意义上来说，航空公司作出的持续性拒载决定，亦有相应的事实基础。一审判决驳回夏女士的全部诉讼请求，并无不当，予以维持。

同时，相对密闭的候机和乘机环境、旅客的个人事务和身心状态，以及不时出现的航班延误等非正常运营信息，都可能使人产生焦虑不安的情绪。航空公司作为航空服务的提供者，理应懂得充分纾解旅客情绪的重要性。

本案中，航空公司如果当时对夏女士的服务能够更贴心一些，对她最初的关切能够回应得更及时一些，在运输条款或规章制度中能够区分不同情形，为拒载的范围和期限设置一定梯度作为缓冲，或许也可以避免本案纠纷的发生。法院希望航空公司今后能切实以“服务者”的姿态保持对夏女士的关心，抛开已成过往的纠纷，打开彼此心结，在条件符合的情况下，及时对拒载决定予以适度调整。

综上，上海市一中院判决驳回上诉，维持原判。

全社会共同营造交通安全环境

本案主审法官、上海市一中院立案庭审判员刘佳指出，航空运输独有的高空高速特性，决定了其难以容错，任何看似微小的风险苗头，都可能造成极其严重的后果。因此，确保安全有序始终是民用航空事业的重中之重。

机场秩序是民航安全的重要组成部分，包括飞行区、航站区、货运区等在内的机场全域的运维管理，都直接关系到地面保障和空中安全。因此，无论是相关行政机关、机场运营单位还是航空公司，始终要牢牢把握安全工作主动权。

同时，旅客在机场区域内应当时刻秉持“文明出行”的理念，以理性平和的心态，自觉服从和配合地面工作人员的指导，为自己和他人营造一个安全、舒适、有序的候机环境。但旅客文明习惯的培养是一个系统工程，离不开多点发力、多措并举。对那些干扰机场和客舱秩序的行为，固然要以零容忍的态度予以坚决惩戒，但惩戒不是目的，唯有通过“刚性惩戒”与“柔性服务”同时发力，才能从根本上减少和杜绝干扰行为的发生。