12345热线晾晒奇葩工单：对不合理诉求就应当说不

山东省临沂市12345政务服务热线发布50个奇葩诉求，反映群众对不合理不合规诉求的处理困境。该热线做法得到认可，旨在通过群众监督减少无理诉求，缓解干群关系紧张。应出台措施规范热线运营，加强考核制度改革，确保公正解决合理诉求。临沂市做法值得赞誉，以公开促公正。

自今年4月13日以来，到5月6日，山东省临沂市12345政务服务热线受理中心已在网络平台官方账号发布了《不合理不合规工单晾晒》5期。每期发布10个工单，5期共50个诉求。

通过翻阅这些工单，可以说，这50个诉求五花八门，但无一例外都是“奇葩”，而且没有最奇葩，只有更奇葩。

如，反映村委会在其家门口对面修建水井，影响风水，导致其母无端去世。

又如，2024年3月其子在县医院就医，4月份要求医院将孩子病历修改为半年前，以获得保险报销。

再如，诉求人要求相关部门给找对象。

还如，诉求人驾驶车辆行驶过程中使用手机接听电话，被电子监控抓拍，要求相关部门取消违章。

如上种种，不一而足。真应了那句话，林子大了，什么鸟都有。

作为观者，无不切实领会到干部的苦恼、巨婴的常见，以及领导和治理好我们这么多人口国家的艰苦卓绝。

因此，临沂市12345热线的此做法颇得同行的共鸣，以及良善群众的认可。

就是要把这样的奇葩诉求晒出来。是骡子是马，拉出来遛遛。是是非非，黑黑白白，既然关系人民群众的切身利益，你机关单位不要去自我评价，你领导干部不要内部消化，直接交给人民群众去判断。

群众心中有杆秤，群众的眼睛是雪亮的。靠机关单位那几个人能抵挡多少“洪水猛兽”？坏人随便一个先入为主的视频就能制造出难以收场的负面舆论，纵然你是有理的那又能如何？不良影响不是已经造成了吗？

归根结底，你得走好群众路线，你得相信群众依靠群众，靠普遍的良知和雪亮的眼睛去与那些不合理不合规的诉求作斗争。

临沂市12345热线的做法就是既接受群众的监督，又让那些无理取闹的无处遁形，去接受群人民群众的评述和道德的批判，进而“杀鸡儆猴”，使得那些把12345热线作为要挟部门单位的工具，去实现个人不正当目的的望而却步，而且还能借以修复干群之间紧张的关系。

宏观点，各地的12345热线确实接收和推动解决了很多群众的诉求，但前提必须是合理的。当然，它也像是一块海绵，吸收了很多负面情绪，有的接线员甚至遭受谩骂，以及诸多不合理不合规的诉求——既对干事者的工作热情造成伤害（有人坦言，12345接线员算是见足了人性的各种丑恶），同时挤占了应给予合理合规诉求的公众资源。

对于此，我们既要继续发扬它正向的一面，也要及时制定出台相应的措施或制度，去有效约束或曰管制负面影响。

黑就是黑，白就是白，黑白不能倒过来。并不是谁投诉谁就有理，对不合理诉求一定要勇敢说不，对不正之风一定要坚决纠正。唯有把正义的大旗扛起来，才能确保公正的阳光普照到每一个良善的人，否则只会导致劣币驱逐良币。不是说，法不能向不法低头吗？那么，合理合规也不能向不合理不合规屈服。

这其中，12345热线的主管部门一定要率先站出来，相关领导一定要身先士卒敢于担当，机关单位一定要树立客观公正、实事求是解决诉求的导向。万不能黑白不分、和稀泥，万不能纵容谁闹谁有理、谁被投诉谁道歉，万不能为了“平息”而让真正干事的同志委曲求全。

一定要记住，妥协换不来息事宁人，妥协只会换来变本加厉。古人云:“以地事秦，犹抱薪救火，薪不尽，火不灭。”此言得之。

如一些长期缠访户闹访户并不是不知道自己的诉求不合理不合规，但是在有关部门单位也给了足够的解释和回应以后，他们依然时不时地“冒出来”添乱，正是因为有的时候为了“稳住”他们而给钱给物什么的。这样的做法其实就是在纵容不良不法不合理，他们因此尝到了“甜头”而得寸进尺，所谓欲壑难填。

倘若一开始，每一级部门单位都能坚守住实事求是、客观公正处置诉求的底线，相关领导干部敢于担当勇于作为，最起码能够防治住不少缠访户闹访户。天下熙熙皆为利来，因为无利可图，自然就偃旗息鼓了。

所以，类似12345热线的群众诉求平台（如信访部门）首先要切实担起责任，去把好第一道关，把不合理不合规诉求拒之门外，说明情况，讲清道理，其他的随他们闹去吧，爱咋滴咋滴。至于那些就不合理不合规诉求屡次三番投诉的，应当采用适当的限制措施，坚决管住无事生非。

进一步说，投诉接收平台不能当“搬运工”，不能把明眼人一看就不合理不合规的诉求，稀里糊涂地或者不加分辨地给接收了，然后再把难题原封不动地甩给有关部门。所谓守土有责，你投诉接收平台也有审核把关的职责，不能缠不过诉求人就踢皮球。这方面的问题也是有不少的。

此之一也。

另一方面，要改革不合理的考核制度。有的地方规定12345热线什么100%满意率什么24小时办结率的，这就很反人类啊！也不知道哪些天才领导想出来的？这不典型地折磨人或者说不把干部当人看吗？

如前所述，有些诉求本身就是不合理不合规的，本就不能给办，或者办了也无法满足诉求人的要求，那他们怎么可能满意呢？

何况，有些事务并不是立马就能办好的，当时能办好大都就不用到12345热线了。既然是疑难杂症，怎么可能立即药到病除呢？这不扯的吗？

这样的考核本身就很荒唐，不止不能调动干事者的工作积极性，反而逼得他们“躺平”，应当及时纠正。相关考核制度应当既要尊重客观规律，也要足够人性化，更要充分听取执行人的意见建议。

在办公室拍脑袋决定想出“折腾人”的东西，那不是别的，就是非常典型的官僚主义。这样的领导干部应该追责问责，或者干脆调离领导岗位。

最后，对于不合理不合规的诉求要勇敢晾晒大声说不，对合理合规的诉求推诿扯皮不及时办理的也要曝光要敢于直面问题，对相关单位部门相关人员追责问责。通过如此赏罚分明的举措，营造朗朗乾坤。值得再次赞誉的是，临沂市12345热线也是这么做的，不止晾晒了不合理不合规的工单，也晾晒了合理诉求得不到及时有效解决的工单。