越高效的人，越懂得如何沟通

作者：史蒂芬·柯维

导语

史蒂芬·柯维在答读者问中回应，他个人认为高效能人士的七个习惯中，最难以坚持的是习惯五——知彼解己。

他说到：“当我精疲力尽的时候，当我深信自己正确的时候，我真不想听别人说话，我甚至会假装聆听。从根本上说，我犯的就是我自己所说的那种错误——聆听的目的是做出回答，而不是去理解对方。”

知彼解己（Seek first to understand, then to be understood），首先去寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己。

这一原则是进行有效人际沟通的关键，也是柯维在人际关系方面学到的一个最重要的原则，但要坚持下来，即使是柯维本人，也表示需要花费毕生。

1

你真的听懂了吗

沟通是生活中最重要的技能。人们在清醒时的大多数时间都在交流。但是从小到大，我们接受的教育多偏向“读、写”的训练，“说”也占其中一部分，可是从来没有人教导我们如何去“听”。

然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，实在不是件容易事。

接受过倾听训练的人少之又少，多数训练是关于个人魅力（Personality Ethic）的，这样反而妨碍了建立真正理解他人最需要的性格、交往基础。

如果你要和我交往，想对我有影响力，首先要了解我，而做到这一点不能只靠技巧。

如果我觉察到你在使用某种技巧，就会有受骗和被操纵的感觉。我不知道你为什么这样做，有什么动机。你让我没有安全感，自然也不会对你敞开心扉。

高效能人士的七个习惯模型

你的影响力在于你的榜样作用和引导能力，前者源于你的品德，是你的真我，别人的评论或者你希望别人如何看你都没有意义，我在同你的交往中已经清楚了解了你。

你的品德时刻发挥着影响力，并起着沟通的作用。久而久之，我就会本能地信任或者不信任你这个人以及你对我所做的事情。

如果你与人交往忽冷忽热，时而刻薄时而亲切，或者表里不一，很难让人敞开心扉。如果我需要收获爱和影响力，我觉得把想法、经历和真实感受暴露在你面前没有安全感。谁能预料会发生什么呢？

但除非我开诚布公，或者你真的理解我以及我的特殊处境和感受，否则你也不知道如何建议和开导我。尽管你说的是对的，但是无法引起我的共鸣。

你会说你真的在意、欣赏我，我也极想相信，但是假如你不了解我，又怎么会欣赏我？这种空洞无物的赞美是不可信的。

即便内心知道我需要你的劝解，我仍对“被人影响”感到愤怒和抵触，或是觉得自责和畏惧。除非你被我的个性所影响，不然我不会理会你的建议。

因此，如果你想养成真正有效的人际沟通习惯，就不能单靠技巧。

首先你要有能让他人信任和开怀的人格，在此基础上培养移情聆听（Empathic Listening）的技巧，然后建立情感账户来实现心与心的交流。

2

移情聆听

知彼（Seek first to unserstand）是交往模式的一大转变，因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了做出回应。

这种人要么说话，要么准备说话，不断地用自己的模式过滤一切，用自己的经历理解别人的生活。

“是的，我知道你的感受。” “我也有过类似的经历，我的经验是……”

他们总是把自己的经验灌输给别人，用自己的眼睛给每一个人治疗。如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。

1、充耳不闻，压根就不听别人说话；

2、装模作样， “是的！嗯！没错！”；

3、选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；

4、聚精会神，努力听到每一个字；

5、很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维方式和感受。

移情（Empathy）不是同情（Sympathy）。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。

移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。

所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流。

移情聆听还是感情投资的关键。因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也只会把它看作是一种控制、自利、胁迫和屈就，结果是情感账户（Emotional Bank Account）被支取。

移情聆听本身就是巨额的感情投资，它能够给人提供一种“心理空气”（psychological air），极具治疗作用。

如果你现在房间里的空气被突然抽走，那你就不会对你正在看的这本书感兴趣了，因为生存会是你的唯一动机。

除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、认可和欣赏。你的移情聆听等于是给了对方“心理空气”。

满足了对方这个基本需求后，你就可以着重于施加影响力和解决问题了。这种对“心理空气”的需求对我们生活中每一个领域的交流都有影响。

移情聆听是有风险的。只有当你做好了被对方影响的准备，才能深入到移情聆听的阶段，而这是需要足够的安全感的，因为这时候的你会变得很脆弱。

从某种意义上说，这很矛盾，因为在影响对方之前，你必须先被影响，即真正理解对方。

3

四种自传式回应

我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此，自以为是的人往往会有四种“自传式回应”（Autobiographical Response）的倾向：

价值判断 ——对旁人的意见只有接受或不接受。 追根究底 ——依自己的价值观探查别人的隐私。 好为人师 ——以自己的经验提供忠告。 自以为是 ——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

“价值判断”令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公，这些都是经常影响亲子关系的一大障碍。

青少年与朋友讲电话可以扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子怎么肯向父母吐真言？

在无数研讨会中，我曾与成千上万的人讨论这个问题，我发现人们常自以为是， 却习焉而不察。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。

4

有效的沟通

正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

孩子：“上学真是无聊透了!”

父亲：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思维去理解。

孩子：“上学真是无聊透了!”

父亲：“你不想上学了。”

第三阶段掺入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

孩子：“上学真是无聊透了!”

父亲：“你觉得很有挫折感。”

第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。

孩子：“上学真是无聊透了!”

父亲：“你对上学有很深的挫折感。”

运用这四个阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。

5

适时扮演知音（理解和感知）

当你学习认真倾听时，你会发现自己对别人的感知有了天壤之别。人们在互相依靠的环境中时，这种差别将带来极大影响。

你看到的画像可能是少妇，我看到的是老妇，但是我们都没错。你可能以配偶为中心，我则以金钱为中心。你的精神世界丰富多彩，我的则是一片荒芜。

你看待问题的角度也许高度形象、有整体性和感情色彩，是典型的右脑思维；而我则是逻辑性强、善于分析和表达的左脑思维。

我们感知会非常不同，而且从小便有自己的思维方式，理所当然地认定某些事实，当别人不这么认为时，就会质疑他人的性格或者精神状态。

我们在婚姻、工作以及公共服务中要学会求同存异。怎么做到呢？我们需要怎样跳出个人感知局限的范围，以便顺利沟通、共同合作、实现共赢？

“知彼解己”就是答案，这也是双赢（win-win）的第一步。

心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必形诸言语，仅仅一份心意就足以感动对方。

对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现，我从未真正聆听你说话，但今后会尽力而为，可能起初不能做得很好，希望你助我一臂之力。”

人人都渴望知音，所以这方面的投资绝对值得，它能使你掌握真正的症结，大大增加感情账户的储蓄。

6

表达也要讲技巧

首先要了解别人才能获得理解。“知彼解己”的第二部分就是如何获得理解，这也是谋求双赢之道所不可缺少的。

在前文，成熟被定义为能掌控勇气和关心之间的平衡。了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。双赢需要熟练地掌握勇气和关心，因此合作的环境下更需要让人了解自己。

古希腊人有一种很经典的哲学观点，即品德第一，感情第二，理性第三。我认为这三个词集中体现了让他人理解自己以及有效表达自己的精髓。

品德指的是你个人的可信度，是人们对你的诚信和能力的认可，是人们对你的信任，是你的情感账户。感情指的是你的移情能力，是感性的，说明你能通过交流迅速理解他人的情感。理性是你的逻辑能力，即合理表达自己的能力。

请注意这个顺序：品德、感情、理性。首先是你本身的品德，然后是你同他人的关系，最后是你表达自己的能力，这是另外一种重要的模式转换。

多数人习惯直接用左脑逻辑表达自己，意图说服别人，却从来没把品德第一、感情第二放在心上。

表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也会产生新的见解。

“知彼解己”会帮助你提升表达的准确度和连贯性。人们会明白，你对介绍的内容十分有把握，而且把显而易见的事实和感知都考虑在内，想要双方都获益。

7

一对一沟通

习惯五（知彼解己）非常重要，因为它位于个人影响圈的中心。相互依赖环境的很多因素都属于你的关注圈范围，如问题、分歧、环境、他人行为等。如果把精力都放在这些方面，你很快就会精疲力尽，而且收效甚微。

你应该时刻想着先理解别人，这是你力所能及的。

如果你把精力放在自己的影响圈内，就能真正地、深入地了解对方。你会获得准确的信息，能迅速抓住事件的核心，建立自己的情感账户，还能给对方提供有效合作所必需的“心理空气”。

这是一种由内而外的行为方式，看看它给影响圈带来了什么变化？认真聆听让你的影响圈慢慢扩大，并越来越有能力在关注圈中发挥影响。

再看看你自己会发生什么变化？你越深入了解别人，就会越欣赏和尊敬他们。触及对方的灵魂是一件很神圣的事情。

其实你现在就可以练习习惯五。下次同别人交流的时候，你可以试着抛开自己的经验，尽力真正了解对方。就算他们不愿意向你吐露自己的问题，你也要感同身受。

你可以聆听他们的心声，感受他们受到的伤害，并做出回应——“你今天心情不好”。也许他们会沉默，但是没有关系，你已经表达了对他们的理解和尊重。

不要太过心急，要有耐心，要尊重对方。在你能够感同身受之前，人们一般不会主动向你吐露心声。你要一直关注他们的行为，并表示理解。你应该睿智、敏感而又头脑清楚，并能够抛开个人经历。

何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也决不气馁。

如果你真正爱一个人，那么花时间了解对方将有益于今后的坦诚相待，这样一来，很多困扰家庭和婚姻的问题都将被扼杀在萌芽状态，没有发展壮大的机会。即便有这样的机会，充足的情感账户储蓄也会让问题迎刃而解。

当我们真正做到深入了解彼此的时候，就打开了通向创造性解决方案和第三条道路的大门。我们之间的分歧不再是交流和进步的障碍，而是通往协同效应的阶梯。

Photo by Nik MacMillan on Unsplash

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